Harapan Akan Kualitas Pelayanan yang Lebih Baik

Saat musim durian tiba, banyak penjual durian di pinggir-pinggir jalan yang berjualan menggunakan mobil, dan menyediakan kursi-kursi untuk pelanggannya duduk dan makan durian. Umumnya pembeli lebih suka untuk makan langsung di tempat.

Kalau didaerah perkotaan, ada beberapa penjual yang juga menyediakan durian yang sudah dikuliti dan dibungkus rapi dalam kemasan plastik, dan dijual lebih murah. 

Bagi yang kurang pengalaman seperti saya pada saat itu, dan kebetulan tergoda untuk membeli karena melihat ada durian, mungkin akan terjebak dan membeli yang sudah siap dibawa pulang. Sampai dirumah, ketika dimakan, durian itu tidak ada rasanya :D seperti durian yang direbus supaya lembek dan kelihatan seperti durian matang :D

Bagaimana perasaan Anda sebagai pembeli? Mangkel karena tertipu :D

Belinya memang murah, tetapi tetap saja rasanya tidak enak karena kena tipu.

Konon katanya pelanggan adalah raja. Mengapa? Karena pelanggan berhak mendapat pelayanan yang terbaik sesuai yang dia bayar Pelanggan harus mendapatkan jasa atau service yang nilainya setara dengan apa yang dia bayar.

Contoh kasus tentang durian itu adalah contoh produsen yang tidak peduli dengan hak pembeli. Jelas mereka tidak mengharapkan pembeli kembali dan menjadi pelanggan mereka.

Mereka hanya mencari uang untuk hari ini saja, selanjutnya bagaimana nanti. That's it. Jadi, percuma komplain ke produsen type ini, karena pola pikir mereka yang tidak maju, dan cara hidup yang hanya ambil kesempatan dalam kesempitan.

Sebenarnya customer dan penyedia produk atau jasa memiliki hak dan kewajiban yang sama. Dalam bahasa tegasnya:

Anda butuh saya, saya butuh Anda. Anda tidak butuh saya, saya juga tidak butuh Anda. 

Dalam bahasa yang lain:

Saya (seharusnya) mendapatkan sesuai dengan apa yang saya bayar

Beberapa hak pelanggan (sebagai raja):

Berhak mendapatkan pelayanan yang terbaik. 

Pelanggan berhak dilayani dengan ramah, mendapatkan barang dan jasa yang sesuai kesepakatan tanpa ada udang dibalik batu. Berhak mendapatkan barang/jasa sesuai kesepakatan waktu kedua belah pihak.

Berhak mendapatkan kompensasi jika apa yang diterima berada dibawah standard jasa/produk yang dibayar.

Seharusnya pelanggan menerima sesuai yang dibayar

Maksud kata sesuai harus mengacu pada standard yang berlaku, atau jika tidak ada standard maka mengacu pada perjanjian yang sudah disetujui kedua belah pihak. Jika produsen tidak dapat menyediakan produk atau jasa yang sudah disepakati, sebaiknya mereka memberikan kompensasi yang sesuai, demi kebaikan bersama.

Komplain atas ketidakpuasan

Pelanggan berhak komplain jika merasa tidak puas dengan pelayanan yang diterima.

Misal, nasi goreng yang dipesan keasinan. Tentu saja pelanggan berhak komplain dan mendapat ganti.

Hak-hak tersebut berbanding lurus dengan kewajiban, yaitu

Membayar sesuai harga yang disepakati

Tidak meminta lebih dari yang semestinya. Misal naik ojeg tetapi komplain ketika motornya tidak ada AC...

Memberikan informasi yang diperlukan dengan benar. 

Misal jika naik taxi, sebutkan alamat tujuan dengan benar dan jangan komplain jika pembayaran menjadi mahal karena pelanggan menyebutkan alamat A namun tujuan sebenarnya alamat B, sehingga supir taxi harus muter-muter menyebabkan harga menjadi tinggi sesuai argometer.

Memperlakukan produsen dengan baik. 

Pelanggan adalah raja tetapi pelanggan juga tidak boleh semena-mena. Produsen berhak tidak melayani pelanggan jika pelanggan berlaku kasar terhadap mereka.

Dst.

Hak Produsen secara umum adalah mendapat kompensasi pembayaran atas barang dan jasa yang diberikan, dan mendapat perlakuan yang baik dari pelanggan, sedangkan kewajibannya secara umum adalah menyediakan barang atau jasa sesuai kesepakatan dengan pelanggan, memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan, dan termasuk juga menanggapi komplain.

Komplain dapat menjadi masukan yang berharga bagi kemajuan usaha produsen. Ketika pelanggan komplain tentang makanan yang keasinan atau kurang garam, berarti ada sesuatu yang harus dibenahi atau ditambahkan dalam SOP mereka. Karena seharusnya makanan keasinan tidak boleh sampai kepada pelanggan. 

Jika kurang asin, masih bisa diberikan tambahan garam. Komplain itu juga dapat berarti ada sesuatu yang tidak beres, mungkin juru masaknya sedang ada masalah, atau sedang kesal dengan bosnya, dst. Jadi berbahagialah jika pelanggan memberikan komplain yang membangun.

Pernah komplain tentang jasa taxi argo?

Jaman belum ada taxi online yang harganya flat seperti sekarang, saya adalah pelanggan taxi argo. Sebelumnya saya cukup fanatik dengan merk taxi tertentu, selain brand taxi tersebut memang yang dipakai oleh perusahaan untuk transportasi keperluan kantor. Meskipun ada brand taxi lain yang harganya lebih murah, namun saya merasa lebih tenang menggunakan brand taxi ini, terutama di malam hari. 

Namun sekarang-sekarang ini saya malah sering dibuat kesal karena banyak drivernya yang mengaku tidak tahu jalan, sementara saya juga tidak suka menghapal arah jalan, dan argo yang tinggi dibebankan sepenuhnya kepada customer. Kadang drivernya sendiri yang salah, tetapi pembayaran tetap 100% dibebankan kepada customer, padahal customer juga rugi waktu. 

Mestinya hal-hal seperti ini bisa dikomplain, demi kemajuan produsen sendiri. Jika driver tidak tahu jalan, tugas perusahaan melatih drivernya sebelum pelanggan kesal karena keseringan mendapat driver yang tidak tahu jalan. Jika kondisi itu dibiarkan, lama-lama pelanggan akan lari ke lain hati. Yang rugi produsen juga. Jadi berbahagialah jika pelanggan memberikan komplain yang berarti untuk kemajuan perusahaan Anda.

Pernah kesal dengan customer service yang jawabannya terkesan text book?

Maksud hati mau komplain namun apa daya, malah pulsa telpon habis terkuras karena di pingpong kesana dan kesini, disuruh menunggu sambil mendengarkan iklan yang numpang lewat, dan kembali mendapat pertanyaan yang itu-itu lagi dengan jawaban text book. Jika pelanggan mulai marah barulah diarahkan ke customer service yang level tidak text book, untuk meredam kemarahan pelanggan :D

Alangkah baiknya jika mereka juga mulai dididik untuk menghargai waktu pelanggan, mencatat keluhan pelanggan yang tidak dapat ditangani saat itu juga, dan memberikan perkiraan waktu penyelesaian masalah. Jangan tunggu sampai pelanggan protes atas pelayanan yang buang-buang waktu dan biaya. 

Di Singapore, bahkan supir bis kota dididik untuk memberikan pelayananan yang baik bagi penumpang. Jika tidak sengaja supir berhenti mendadak mengakibatkan penumpang terbentur atau shock dan kaget, supir akan menemui penumpang dan memastikan tidak ada yang terluka. Jika ada yang terluka maka ia berkewajiban membawanya ke rumah sakit. Bahkan sekelas angkutan umum masal pun bertanggung jawab atas kenyamanan pelangganya.

Jika supir taxi salah jalan, mereka akan minta maaf dan memulai argometer  dari nol lagi, bukan beralasan macam-macam.

Semoga negara kita dapat perlahan-lahan menuju ke arah pelayanan seperti itu. Sebagai pelanggan sudah seharusnya kita mendapatkan apa yang menjadi hak kita. 

Saya rasa untuk menuju kearah sana, dapat dimulai dengan pelanggan yang komplain karena merasa tidak mendapatkan hak sesuai dengan apa yang dibayar. Jadi teruslah komplain sampai pelayanan membaik dan  masing-masing pihak sadar akan hak dan kewajibannya. Komplain adalah salah satu bentuk perhatian dan harapan pelanggan akan kualitas yang lebih baik.