1. Ketika makan siang, kita lupa…meninggalkan laptop dan handphone yang sedang di charge diatas meja kerja. Ketika kita kembali…kita terkejut karena barang-barang tersebut sudah tidak ada di tempatnya. Komentar yang kita lontarkan… biasanya ngga apa2 kok… biasanya aman kok…
2. Ketika seorang supervisor terkejut karena fraud yang dilakukan oleh salah seorang anak buahnya karena menyalahgunakan “kepercayaan” dengan menggunakan user ID dan password yang diberikan kepada anak buahnya. Supervisor tersebut tidak menyangka hal itu akan terjadi dan ia baru sadar selama ini ia terlalu percaya dan ia tersadar telah melanggar prosedur yang berlaku yang berakibat fatal. Biasanya ngga apa-apa kok… dia bisa dipercaya kok…
3. Ketika seorang marketing menjalankan instruksi nasabah (instruksi verbal) tanpa disertai/dilengkapi bukti instruksi tertulis dari nasabah ybs.
4. Ketika seorang petugas back office memproses transaksi valas bernominal besar, karena terburu-buru terjadi salah input currency (jenis mata uang), sehingga menimbulkan selisih yang sangat besar.
5. Ketika seorang teller memproses transaksi tanpa melakukan verifikasi tandatangan nasabah secara cermat dan hanya melakukan verifikasi secara instant, hanya kenal wajah, sekedar orang suruhan nasabah yang biasa datang tanpa dilengkapi dengan surat kuasa.
6. Ketika seorang customer service membukakan rekening tanpa melakukan verifikasi dan konfirmasi terhadap dokumen pembukaan rekening. Mereka baru tersadar ketika terjadi masalah… biasanya boleh… biasanya bisa…biasanya ngga apa-apa…
Kita terbiasa memproses transaksi secara cepat karena ingin cepat-cepat menyelesaikan pekerjaan, sehingga kehati-hatian terabaikan, menginput transaksi secara cepat, melakukan verifikasi dan konfirmasi dengan sekedar kenal “wajah dan suara” (instant verification) yang membuat kita lengah, terlalu percaya kepada nasabah karena merasa sudah kenal baik..cukup melalui telepon / instruksi secara verbal saja dan transaksi dapat dijalankan.
Biasanya ngga apa-apa dan semuanya berjalan dengan baik… tanpa disadari ada saatnya pada suatu waktu kita akan tersandung masalah bahkan dalam bahaya.…dokumen yang diberikan nasabah ternyata palsu, nasabah menyangkal telah memberikan instruksi, tanda tangan yang kita verifikasi ternyata berbeda, dengan angka yang kita input secara cepat tadi ternyata lebih satu digit angka 0 yang berdampak 10 kali lipat selisihnya! dll… sepandai-pandai tupai melompat akhir jatuh juga…
Mengapa kita melakukan kelalaian dan kesalahan?
Ada dua pasang kata yang menarik untuk kita cermati lebih jauh, yaitu :
1. Error dan Neglect
2. Careless dan Careful
Error artinya kesalahan, kesalahan terjadi bisa karena faktor belum tahu, belum mengerti, Informasi yang diterima tidak lengkap / tidak update, atau kurangnya supervisi dari atasan.
Neglect artinya kelalaian, kealpaan, ada unsur mengabaikan. Terjadinya kelalaian lebih disebabkan oleh faktor kita over confidence (merasa sudah sangat menguasai pekerjaan), terlalu percaya, ingin cepat selesai.
