Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Toko Caca Parfume

PENDAHULUAN 

Industri retail parfum merupakan bagian penting dari pasar konsumen, toko parfum berperan sebagai saluran utama bagi pelanggan untuk memperoleh produk parfum yang diinginkan. Toko parfum perlu memastikan layanan berkualitas tinggi bagi pelanggan. Kualitas pelayanan yang baik dianggap sebagai salah satu faktor kunci yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, citra merek, dan kinerja bisnis secara keseluruhan. Kebutuhan masyarakat di Indonesia terus meningkat seiring dengan perkembangan zaman. 

Pertumbuhan bisnis juga semakin pesat, dengan jumlah pelanggan yang semakin bertambah setiap tahunnya. Kualitas pelayanan merupakan hal yang penting dan unik karena dimensi dan indikatornya dapat berbeda-beda antar individu yang terlibat dalam pelayanan. Di era milenial yang ditandai dengan kemajuan teknologi dan modernisasi dunia bisnis, kita perlu bersaing secara cerdas untuk meningkatkan kinerja perusahaan. Bersaing dengan jelas dan bijak dalam strategi bisnis mempunyai pengaruh yang besar terhadap kesuksesan bisnis.

KEPUASAN PELANGGAN

Ketika kebutuhan pelanggan terpenuhi, mereka puas. Menurut Zeithaml, Bitner, & Gremler (2006), hal ini melibatkan konsumen mengevaluasi produk atau layanan itu sendiri atau fitur-fiturnya. 

Menurut Kotler dan Keller (2008: 139), kepuasan pembeli adalah sensasi kegembiraan atau frustrasi yang dialami setelah membandingkan tampilan suatu produk dan asumsi. Karena pelanggan yang puas cenderung lebih setia dan merekomendasikan suatu merek, layanan, atau produk kepada orang lain, kepuasan pelanggan merupakan konsep penting baik dalam pemasaran maupun riset konsumen. Di sisi lain, pelanggan yang tidak puas mungkin mencari merek atau produk lain

Pelanggan yang puas dengan produk atau layanan suatu perusahaan kemungkinan besar akan terus menggunakannya. Selain itu, pelanggan yang puas biasanya akan mengeluarkan lebih banyak uang untuk membeli barang dan layanan tersebut dibandingkan dengan pembeli yang kecewa. Selain meningkatkan pendaptan, kepuasan konsumen juga dapat membentuk citra yang positif terhadap produk dan layanan suatu perusahaan, serta membuatnya dikenal secara luas oleh masyarakat.

Pelanggan yang puas dengan produk atau layanan suatu perusahaan kemungkinan besar akan terus menggunakannya. Selain itu, pelanggan yang puas biasanya akan mengeluarkan lebih banyak uang untuk membeli barang dan layanan tersebut dibandingkan dengan pembeli yang kecewa. Selain meningkatkan pendaptan, kepuasan konsumen juga dapat membentuk citra yang positif terhadap produk dan layanan suatu perusahaan, serta membuatnya dikenal secara luas oleh masyarakat.

MANFAAT KEPUASAN PELANGGAN

Perusahaan akan mendapatkan banyak keuntungan dengan memastikan bahwa pelanggannya puas. Berikut beberapa kelebihannya :

• Meningkatkan rasa suka dan Loyalitas terhadap produk
• Faktor utama disukai atau tidaknya suatu produk adalah kepuasan. Pelanggan yang puas dengan suatu produk mempunyai pilihan untuk membelinya lagi. Jika mereka tabah, mereka bisa meresepkan barang tersebut kepada orang lain.
• Menjadi titik diferensiasi
• Dengan berjalannya waktu. Terjadi perkembangan di pasar yang menyebabkan munculnya berbagai perusahaan yang menawarkan beragam produk, menjadikan situasi pasar target mereka. Salah satu faktor utama yang membedakan perusahaan dalam persaingan bisnis adalah tingkat kepuasan pelanggan sebagai hal yang penting dalam tugas-tugas bisnis dapat berhasil dalam situasi bisnis yang banyak pesaing. Organisasi juga perlu memposisikan diri mereka dengan memikirkan alasan mereka merekomendasikan produk mereka kepada orang lain. Bantuan yang berkualitas umumnya dapat menjadikan loyalitas konsumen tinggi.Kepuasan pelanggan menjadi poin penting dalam membedakan di Antara konsumen baru. Penting untuk memperhatikan perilaku konsumen baru. Apakah mereka mengetahui produk melalui rekomendasi prang lain atau datang sendiri? Dengan memperhatikan ini, tentunya dapat dilihat dengan jelas dari amna asal pelanggan itu sendiri. Konsumen baru yang memilih untuk menggunakan produk berdasarkan rekomendasi orang lain umumnya memiliki pengetahuan dan keadaran merek yanglebih baik dibandungkan dengan konsumen yang datang sendiri.
• Menambah pendapatan dan citra baik
• Pelanggan akan terus menggunakan produk jika mereka puas. Pelanggan yang benar-benar puas akan menghabiskan lebih banyak uang untuk membeli barang-barang toko dibandingkan dengan pelanggan yang kecewa. Pelanggan yang terpenuhi akan membeli barang lebih teratur. Selain meningkatkan pendapatan melalui kepuasan pelanggan, akan meningkatkan reputasi positif produk sehingga lebih dikenal masyarakat luas. Ketika ditanya tentang pengalaman mereka menggunakan produk layanan, pelanggan yang puas sering kali memberikan testimoni yang bagus atas inisiatif mereka sendiri. Sebaliknya, pelanggan yang tidak puas dapat merusak reputasi produk.

Menurut Hawkins dan Lonner yang disebutkan dalam Tjiptono (2015:101) Indikator kepuasan pelanggan meliputi:

• Minat untuk berkunjung kembali, yang menggambarkan seberapa besar pelanggan bersedia untuk kembali atau melakukan pembelian ulang di Toko Caca Parfum
• Kesesuaian asumsi, yang mencerminkan sejauh mana eksekusi barang yang dilihat oleh pelangga sesuai dengan asumsi yang mereka miliki untuk barang tersebut di Toko Caca Parfum
• Kesediaan untuk merekomendasi, yang menunjukkan sejauh mana pelanggan bersedia merekomendasikan produk dari Toko Caca Parfum kepada teman atau keluarga mereka berdasarkan pengalaman yang mereka rasakan.

FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN

Ada sejumlah faktor yang mempengaruhi seberapa puas pelanggan dengan pembelian mereka. Menurut Tjiptono (2020, p. 212), berikut adalah faktor-faktor kunci yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen:

• Bukti fisik, juga dikenal sebagai bukti fisik, terdiri dari fasilitas atau peralatan yang digunakan dan berfungsi sebagai representasi nyata dari suatu produk atau layanan.
• Keandalan , artinya mampu memberikan produk atau layanan yang dijanjikan secara konsisten dan akurat.
• Daya Tanggap: Berkaitan dengan keahlian untuk membantu pelanggan secara cepat dengan menyediakan produk atau layanan secara cepat.
• Empati: Ini melibatkan menunjukkan kepedulian dan memberikan perhatian individual kepada setiap pelanggan.

INDIKATOR KEPUASAN PELANGGAN

Kepuasan pelanggan menjadi penilaian murni untuk subjektif konsumen. Ada beberapa indikator yang dapat mempengaruhi penilaian tersebut, yaitu:

• Kepuasan dengan kualitas produk atau layanan
• Kepuasan terhadap kualitas produk atau layanan berfokus pada sejauh mana produk atau layanan memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, Diantaranya aspek aspek seperi kehandalan, daya tahan, desain, fotur, dan fungsionalitas produk. Untuk layanan, hal ini mencakuo responsifilitas, eakuratan dan keberlanjutan pelayanan yang diberikan.
• Kepuasan dengan Pelayanan Pelanggan
• Kepuasan terhadap pelayanan pelanggan mencakup interaksi antara pelanggan dengan staf atau perwakilan sebuah perusahaa. Ini termasuk ramah,profesionalitas, dan kemampuan karyawan dalam memberikan bantuan atau solusi kepada pelanggan. Kecepatan dalam menanggapi pertanyaan atau keluhan pelanggan juga menjadi faktor penting dalam mengukur kepuasan pelayanan pelanggan.
• Kepuasan dengan pengalaman berbelanja melibatkan elemen -- elemen seperti kenyamanan lingkungan atau fasilitas fisik toko, kebersihan, dan tata letak produk yang memudahkan pelanggan dalam menemukan barang yang diinginkan. Pengalaman berbelanja yang ppositif juga melibatkan kemudahan dalam proses pembayaran, pilihan pembayaran yang fleksibel, dan ketersediaan produk yang memadai.
• Kepuasan dengan Harga
• Kepuasan terhadap harga mencakup persepsi pelanggan terhadap nilai produk atau layanan yang diberikan dalam kaitannya dengan harga yang dibayar. Pelanggan akan merasa puas jika mereka merasa harga yang merreka bayar sebanding dengann manfaat dan kualitas yang mereka terima. Selain itu juga pelanggan akan mendapatkan rasa puas jika mereka mendapatkan diskon atau promo yang menarik.
• Kepuasan dengan komunikasi melibatkan kemudahan akses pelanggan terhadap informasi mengenai produk, promosi, atau kebijakan perusahaan. Komunikasi yang jelas, akurat, dan responsive dari perusahaan kepada pelanggan juga menjadi faktor penting dalam mengukur kepuasan komunikasi.

Indikator -- indikator ini dapat digunakan sebagai panduan dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan.

KUALITAS PRODUK

Kualitas produk mengacu pada keadaan fisik, fungsi, dan karakteristik suatu barang atau jasa berdasarkan standar manusia yang diharapkan mencakup hal-hal seperti daya tahan, ketergantungan, daya tanggap, kemudahan penggunaan, perbaikan produk, dan fitur tambahan dengan tujuan memenuhi kebutuhan pelanggan atau pengguna. Kualitas produk merupakan Salah satu poin utama persaingan antara pemilik bisnis dan konsumen. Pelanggan selalu ingin menerima produk berkualitas tinggi dengan harga yang wajar, meskipun beberapa anggota masyarakat umum tidak percaya bahwa produk berkualitas tinggi selalu merupakan pilihan terbaik. Jika hal ini dapat dilakukan oleh perusahaan, maka perusahaan akan dapat terus melayani semua pelanggan dan meningkatkan jumlah pelanggan.

Pada tahun 2012, Kotler dan Armstrong mengkarakterisasi kualitas barang sebagai kapasitas suatu barang untuk melakukan kemampuannya. Hal ini mencakup daya tahan, keandalan, akurasi, kemudahan penggunaan, kemudahan penggunaan, dan kemampuan perbaikan produk secara keseluruhan. Kualitas produk yang memenuhi atau melampaui harapan konsumen merupakan suatu kondisi dinamis yang melibatkan produk, orang/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan (Nasution, 2005).    

MANFAAT KUALTIAS PRODUK

• Bagi konsumen : Kualitas barang bagus memberikan kepuasan  dan kepercayaan. Produk berkualitas tinggi cenderung lebih andal, tahan lama, dan sesuai dengan ekspektasi, sehingga konsumen merasa nilainya sebanding dengan harga yang dibayarkan. Selain itu, produk berkualitas juga dapat memberikan pengalaman penggunaan yang lebih baik, seperti kenyamanan,kemanan dan performa yang optimal.
•  Sudut pandang produsen, kualitas produk yang tinggi dapat meningkatkan reputasi meren dan loyalitas pelanggan, Dengan menghasilkkan produk yang konsisten dalam kualitasnya, produsen dapat membangun citra positif di mata konsumen dan memperoleh keungguan kompetitif. Karena barang berkualitas rendah lebih mungkin mengakibatkan kerusakan, pengembalian, dan biaya lainnya, barang berkualitas tinggi juga dapat membantu mengurangi biaya produksi jangka panjang.

INDIKATOR KUALITAS PRODUK

• Performance (Hasil Produk)
• Ciri-ciri pokok barang utama yang dibeli oleh karyawan produk yang bermanfaat bagi pembeli yang menggunakannya dengan tujuan agar pembeli dapat memperoleh keuntungan dari barang yang dibelinya.
• Feautures (Keistimewaan)

Konstituir untuk pelengkap atau karakteristik sekunder produk, tambahan keistimewaan produk dapat digunakan sebagai fitur yang membedakan produk.

• Reliability (Keandalan)

Tingkat ketidakpastian seputar risiko kegagalan atau malfungsi suatu produk, atau tingkat kepuasan konsumen yang dapat diberikan oleh suatu produk. Lebih sedikit risiko yang dirasakan konsumen sehubungan dengan produk, lebih banyak kecilnya jumlah uang yang dibelanjakan pelanggan.

• Durability (Daya tahan)

Sehubungan dengan panjang setiap item dapat dimanfaatkan. Seringkali, produk yang cukup enak untuk dimakan dalam waktu singkat dianggap tahan lama.

• Aesthetics (Estetika)

Kualitas produk dibandingkan dengan Indera Panca. Pelanggan akan tertarik pada suatu produk setelah mereka melihat beberapa fitur pertama dari produk tersebut.

FAKTOR - FAKTOR KUALITAS PRODUK

Assauri (2001:123) mengatakan bahwa faktor-faktor berikut mempengaruhi kualitas suatu produk

• Fungsi suatu produk : Kepraktisan suatu produk
• Wujud luar : Salah satu faktor eksternal yang ada pada suatu produk bukan hanya bentuknya saja, tapi juga peringatan dan bahayanya.
•  Biaya produk bersangkutan : biaya perolehan suatu barang, yang biasanya mencakup biaya pengangkutan barang tersebut ke tempat penjualan dan harganya.

KUALITAS PELAYANAN

Manusia merupakan aset krusial dalam suatu organisasi atau perusahaan. Sumber daya manusia menyumbangkan bakat, keahlian, pengetahuan, dan pengalaman untuk membantu organisasi atau perusahaan mencapai tujuannya. Menurut Sedarmayanti (2016:6), manajemen sumber daya manusia meliputi perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan terhadap kegiatan pegawai untuk mencapai tujuan organisasi.

"Kualitas adalah segala sesuatu yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan, memenuhi kebutuhan pelanggan" (Sinambela, 2010:6). Menurut Tjiptono (2004:11), kualitas diartikan sebagai kesesuaian penggunaan, atau kesesuaian penggunaan, sekaligus menekankan orientasi pemenuhan harapan pelanggan. Kadir (2001:19) menyatakan bahwa "Kualitas merupakan suatu tujuan yang sulit dipahami karena harapan konsumen akan selalu berubah. Setiap kali ditemukan standar baru, konsumen akan menuntut lebih banyak untuk mendapatkan standar baru dan lebih baik." Dalam pandangan ini, kualitas dipandang sebagai suatu proses dan bukan sekedar hasil akhir.

Kotler dan Amstrong (2018) dalam karyanya mendefinisikan kualitas layanan sebagai kemampuan suatu perusahaan dalam mempertahankan pelanggan. Definisi serupa juga diberikan oleh Schiffmann dan rekan (2012), yang mengatakan bahwa kualitas layanan menentukan apakah konsumen akan tetap setia pada perusahaan tersebut atau akan beralih ke pesaing. Zeithaml,Bitner, dan Gremler (2017) menggambarkan kualitas layanan sebagai evaluasi yang mencerminkan persepsi konsumen mengenai keandalan, keamanam, responsivitas, empati, dan tangibilitas layanan tersebut. Konsep kualitas layanan juga dipahami oleh Kenyon dan Sen (2015) sebagai keseimbangan antara nilai yang diberikan oleh layanan dan biaya yang dikeluarkan untuk mengonsumsi layanan tersebut.

"Kualitas pelayanan adalah penyajian suatu produk atau jasa menurut standar yang berlaku di tempat dimana produk tersebut diproduksi. Penyampaiannya paling tidak harus memenuhi apa yang diinginkan dan diharapkan konsumen" (Sunyoto, 2012: 236). Dari penjelasan Daitas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan upaya yang dilakukan pelayan untuk menjamin pelanggan merasa puas sehingga akan kembali lagi. Kualitas pelayanan diukur berdasarkan lima dimensi yang dikenal dengan istilah TERRA yaitu (Tjiptono, 2018):

- Keandalan: kemampuan untuk memberikan layanan dengan segera

- Daya tanggap (Responsiveness): kesediaan staf untuk memberikan pelayanan yang tanggap dan membantu konsumen memecahkan masalah

- Assurance: mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan kepercayaan karyawan

- Empati: sikap pegawai yang memberikan perhatian tulus kepada pelanggannya

- Tangibles: penampilan infrastruktur, karyawan, dan fasilitas fisik lainnya

INDIKATOR KUALITAS PELAYANAN

Menurut Parasuraman dalam Anggaraini (2021) indikator dalam Kualitas pelayanan  menentukan sifat pelayanan yang benar-benar dirasakan oleh pelanggan, demikian pula ciri-ciri kualitas administrasi terletak pada lima unsur kualitas layanan, yaitu:

• Tangibles (Bukti Langsung) : Indikator ini mengevaluasi layanan yang digunakan pelanggan berdasarkan karakteristik fisik, seperti interaksi fisik atau fasilitas fisik yang mencakup hal-hal seperti bahan bangunan, stabilitas bangunan, akses ke real estat,dan fisik fasilitas yang dimilitarikan perusahaan, yang mengatur penampilan diusun.
• Reliability (Kehandalan) : kapasitas perusahaan untuk memberikan layanan yang dapat dipercaya, kompeten, dan tepat yang dievaluasi secara adil dan jujur. Pekerjaan harus sejalan dengan asumsi pelanggan. Mengatasi keandalan, perlakuan yang setara terhadap semua pelanggan tanpa protes, perilaku yang baik, dan standar eksklusif.
• Responsiveness ( Daya Tanggap ) : kapasitas untuk menawarkan bantuan dan layanan secara tepat waktu, akurat, dan sebagai respons terhadap kebutuhan pelanggan. Ini adalah indikator daya tanggap: 1) Tawarkan bantuan segera kepada pelanggan 2) Melayani pembeli dengan cepat dan pasti 3) Keinginan karyawan untuk membantu pelanggan dan merespon
• Assurance ( Jaminan ) : Salah satu komponen penting dari saran yang diberikan kepada bisnis adalah kepercayaan antara konsumen dan bisnis. Ini dibangun dengan menggunakan kapasitas karyawan, di mana karyawan dengan yang diperlukan. Pengetahuan mampu memberikan informasi yang akurat dan instruksi yang jelas mengenai suatu produk atau jasa
• Empathy ( Empati ) : Memberikan perhatian individu atau pribadi yang bijaksana dan bijaksana kepada setiap pelanggan untuk memahami kebutuhan mereka. Kapan melakukan bisnis tertentu. Hal ini bertujuan agar mereka memiliki pengetahuan dan pemahaman tentang klien, memahami kebutuhan spesifik klien, dan memiliki waktu kerja yang nyaman bagi klien.  

FUNGSI KUALITAS PELAYANAN

• Kualitas pelayanan memiliki beberapa fungsi penting, antara lain :
• Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
• Kualitas yang baik daot meningkatkan kepuasan pelanggan. Semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen, semakin banyak pula konsumen yang akan menjadi pelanggan tetap.
• Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
• Dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik, perusahaan dapat membangun loyalitas pelanggan.
• Meningkatkan Citra Toko
• Kualitas pelayanan yang baik juga dapat meningkatkan citra perusahaan di mata pelanggan. Toko yang terkenal dengan pelayanan yang baik akan lebih dipercaya dan dihargai oleh pelanggan.
• Meningkatkan Keunggulan Kompetitif
• Kualitas pelayanan yang unggul dapat menjadi keunggulan kompetitif bagi suatu toko. Dalam persaingan bisnis yang ketat, manajaemen toko dengan kualitas pelayanan yang baik akan lebih diminati oleh pelanggan dibandingkan pesaingnya.

Kualitas layanan mengacu pada tingkat kepuasan pelanggan yang dicapai dengan membandingkan layanan serupa. Kualitas pelayanan yang tinggi dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, menumbuhkan loyalitas pelanggan, meningkatkan reputasi perusahaan, dan memberikan keunggulan kompetitif.