Tingkat ketidakpastian seputar risiko kegagalan atau malfungsi suatu produk, atau tingkat kepuasan konsumen yang dapat diberikan oleh suatu produk. Lebih sedikit risiko yang dirasakan konsumen sehubungan dengan produk, lebih banyak kecilnya jumlah uang yang dibelanjakan pelanggan.
- Durability (Daya tahan)
Sehubungan dengan panjang setiap item dapat dimanfaatkan. Seringkali, produk yang cukup enak untuk dimakan dalam waktu singkat dianggap tahan lama.
- Aesthetics (Estetika)
Kualitas produk dibandingkan dengan Indera Panca. Pelanggan akan tertarik pada suatu produk setelah mereka melihat beberapa fitur pertama dari produk tersebut.
FAKTOR - FAKTOR KUALITAS PRODUK
Assauri (2001:123) mengatakan bahwa faktor-faktor berikut mempengaruhi kualitas suatu produk
- Fungsi suatu produk : Kepraktisan suatu produk
- Wujud luar : Salah satu faktor eksternal yang ada pada suatu produk bukan hanya bentuknya saja, tapi juga peringatan dan bahayanya.
- Â Biaya produk bersangkutan : biaya perolehan suatu barang, yang biasanya mencakup biaya pengangkutan barang tersebut ke tempat penjualan dan harganya.
KUALITAS PELAYANAN
Manusia merupakan aset krusial dalam suatu organisasi atau perusahaan. Sumber daya manusia menyumbangkan bakat, keahlian, pengetahuan, dan pengalaman untuk membantu organisasi atau perusahaan mencapai tujuannya. Menurut Sedarmayanti (2016:6), manajemen sumber daya manusia meliputi perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan terhadap kegiatan pegawai untuk mencapai tujuan organisasi.
"Kualitas adalah segala sesuatu yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan, memenuhi kebutuhan pelanggan" (Sinambela, 2010:6). Menurut Tjiptono (2004:11), kualitas diartikan sebagai kesesuaian penggunaan, atau kesesuaian penggunaan, sekaligus menekankan orientasi pemenuhan harapan pelanggan. Kadir (2001:19) menyatakan bahwa "Kualitas merupakan suatu tujuan yang sulit dipahami karena harapan konsumen akan selalu berubah. Setiap kali ditemukan standar baru, konsumen akan menuntut lebih banyak untuk mendapatkan standar baru dan lebih baik." Dalam pandangan ini, kualitas dipandang sebagai suatu proses dan bukan sekedar hasil akhir.
Kotler dan Amstrong (2018) dalam karyanya mendefinisikan kualitas layanan sebagai kemampuan suatu perusahaan dalam mempertahankan pelanggan. Definisi serupa juga diberikan oleh Schiffmann dan rekan (2012), yang mengatakan bahwa kualitas layanan menentukan apakah konsumen akan tetap setia pada perusahaan tersebut atau akan beralih ke pesaing. Zeithaml,Bitner, dan Gremler (2017) menggambarkan kualitas layanan sebagai evaluasi yang mencerminkan persepsi konsumen mengenai keandalan, keamanam, responsivitas, empati, dan tangibilitas layanan tersebut. Konsep kualitas layanan juga dipahami oleh Kenyon dan Sen (2015) sebagai keseimbangan antara nilai yang diberikan oleh layanan dan biaya yang dikeluarkan untuk mengonsumsi layanan tersebut.
"Kualitas pelayanan adalah penyajian suatu produk atau jasa menurut standar yang berlaku di tempat dimana produk tersebut diproduksi. Penyampaiannya paling tidak harus memenuhi apa yang diinginkan dan diharapkan konsumen" (Sunyoto, 2012: 236). Dari penjelasan Daitas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan upaya yang dilakukan pelayan untuk menjamin pelanggan merasa puas sehingga akan kembali lagi. Kualitas pelayanan diukur berdasarkan lima dimensi yang dikenal dengan istilah TERRA yaitu (Tjiptono, 2018):
- Keandalan: kemampuan untuk memberikan layanan dengan segera
