Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Toko Caca Parfume

FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN

Ada sejumlah faktor yang mempengaruhi seberapa puas pelanggan dengan pembelian mereka. Menurut Tjiptono (2020, p. 212), berikut adalah faktor-faktor kunci yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen:

• Bukti fisik, juga dikenal sebagai bukti fisik, terdiri dari fasilitas atau peralatan yang digunakan dan berfungsi sebagai representasi nyata dari suatu produk atau layanan.
• Keandalan , artinya mampu memberikan produk atau layanan yang dijanjikan secara konsisten dan akurat.
• Daya Tanggap: Berkaitan dengan keahlian untuk membantu pelanggan secara cepat dengan menyediakan produk atau layanan secara cepat.
• Empati: Ini melibatkan menunjukkan kepedulian dan memberikan perhatian individual kepada setiap pelanggan.

INDIKATOR KEPUASAN PELANGGAN

Kepuasan pelanggan menjadi penilaian murni untuk subjektif konsumen. Ada beberapa indikator yang dapat mempengaruhi penilaian tersebut, yaitu:

• Kepuasan dengan kualitas produk atau layanan
• Kepuasan terhadap kualitas produk atau layanan berfokus pada sejauh mana produk atau layanan memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, Diantaranya aspek aspek seperi kehandalan, daya tahan, desain, fotur, dan fungsionalitas produk. Untuk layanan, hal ini mencakuo responsifilitas, eakuratan dan keberlanjutan pelayanan yang diberikan.
• Kepuasan dengan Pelayanan Pelanggan
• Kepuasan terhadap pelayanan pelanggan mencakup interaksi antara pelanggan dengan staf atau perwakilan sebuah perusahaa. Ini termasuk ramah,profesionalitas, dan kemampuan karyawan dalam memberikan bantuan atau solusi kepada pelanggan. Kecepatan dalam menanggapi pertanyaan atau keluhan pelanggan juga menjadi faktor penting dalam mengukur kepuasan pelayanan pelanggan.
• Kepuasan dengan pengalaman berbelanja melibatkan elemen -- elemen seperti kenyamanan lingkungan atau fasilitas fisik toko, kebersihan, dan tata letak produk yang memudahkan pelanggan dalam menemukan barang yang diinginkan. Pengalaman berbelanja yang ppositif juga melibatkan kemudahan dalam proses pembayaran, pilihan pembayaran yang fleksibel, dan ketersediaan produk yang memadai.
• Kepuasan dengan Harga
• Kepuasan terhadap harga mencakup persepsi pelanggan terhadap nilai produk atau layanan yang diberikan dalam kaitannya dengan harga yang dibayar. Pelanggan akan merasa puas jika mereka merasa harga yang merreka bayar sebanding dengann manfaat dan kualitas yang mereka terima. Selain itu juga pelanggan akan mendapatkan rasa puas jika mereka mendapatkan diskon atau promo yang menarik.
• Kepuasan dengan komunikasi melibatkan kemudahan akses pelanggan terhadap informasi mengenai produk, promosi, atau kebijakan perusahaan. Komunikasi yang jelas, akurat, dan responsive dari perusahaan kepada pelanggan juga menjadi faktor penting dalam mengukur kepuasan komunikasi.

Indikator -- indikator ini dapat digunakan sebagai panduan dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan.

KUALITAS PRODUK

Kualitas produk mengacu pada keadaan fisik, fungsi, dan karakteristik suatu barang atau jasa berdasarkan standar manusia yang diharapkan mencakup hal-hal seperti daya tahan, ketergantungan, daya tanggap, kemudahan penggunaan, perbaikan produk, dan fitur tambahan dengan tujuan memenuhi kebutuhan pelanggan atau pengguna. Kualitas produk merupakan Salah satu poin utama persaingan antara pemilik bisnis dan konsumen. Pelanggan selalu ingin menerima produk berkualitas tinggi dengan harga yang wajar, meskipun beberapa anggota masyarakat umum tidak percaya bahwa produk berkualitas tinggi selalu merupakan pilihan terbaik. Jika hal ini dapat dilakukan oleh perusahaan, maka perusahaan akan dapat terus melayani semua pelanggan dan meningkatkan jumlah pelanggan.

Pada tahun 2012, Kotler dan Armstrong mengkarakterisasi kualitas barang sebagai kapasitas suatu barang untuk melakukan kemampuannya. Hal ini mencakup daya tahan, keandalan, akurasi, kemudahan penggunaan, kemudahan penggunaan, dan kemampuan perbaikan produk secara keseluruhan. Kualitas produk yang memenuhi atau melampaui harapan konsumen merupakan suatu kondisi dinamis yang melibatkan produk, orang/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan (Nasution, 2005).    

MANFAAT KUALTIAS PRODUK

• Bagi konsumen : Kualitas barang bagus memberikan kepuasan  dan kepercayaan. Produk berkualitas tinggi cenderung lebih andal, tahan lama, dan sesuai dengan ekspektasi, sehingga konsumen merasa nilainya sebanding dengan harga yang dibayarkan. Selain itu, produk berkualitas juga dapat memberikan pengalaman penggunaan yang lebih baik, seperti kenyamanan,kemanan dan performa yang optimal.
•  Sudut pandang produsen, kualitas produk yang tinggi dapat meningkatkan reputasi meren dan loyalitas pelanggan, Dengan menghasilkkan produk yang konsisten dalam kualitasnya, produsen dapat membangun citra positif di mata konsumen dan memperoleh keungguan kompetitif. Karena barang berkualitas rendah lebih mungkin mengakibatkan kerusakan, pengembalian, dan biaya lainnya, barang berkualitas tinggi juga dapat membantu mengurangi biaya produksi jangka panjang.

INDIKATOR KUALITAS PRODUK

• Performance (Hasil Produk)
• Ciri-ciri pokok barang utama yang dibeli oleh karyawan produk yang bermanfaat bagi pembeli yang menggunakannya dengan tujuan agar pembeli dapat memperoleh keuntungan dari barang yang dibelinya.
• Feautures (Keistimewaan)

Konstituir untuk pelengkap atau karakteristik sekunder produk, tambahan keistimewaan produk dapat digunakan sebagai fitur yang membedakan produk.

• Reliability (Keandalan)