Menciptakan Inovasi Layanan dan Nilai Pelanggan pada Destinasi Wisata Perkampungan Batik Trusmi, Cirebon Jawa Barat

Athea Sarastiani 1 , Totok Sugiharto 2

1.Mahasiswa Program Doktor  Ilmu Ekonomi , Konsentrasi Manajemen Jasa, Universitas Trisakti, Jakarta , Indonesia.
2.Dosen Tamu Program Doktor Ilmu Ekonomi,Konsentrasi Manajemen Jasa, Universitas Trisakti, Jakarta , Indonesia

Pendahuluan
Kampung Batik Trusmi, adalah pusat industri batik tradisional di kecamatan Plered, kabupaten Cirebon-Jawa Barat, sekaligus sebagai destinasi wisata sejarah. Pengrajin batik didaerah tersebut  telah berhasil menciptakan ikon batik dalam koleksi batik nasional, yang dikenal sebagai Batik Pesisir.

Saat ini, primadona perekonomian warga di kampung plered dilanda sepi pengunjung dan keluhan lainnya hingga tidak maksimalnya jumlah wisatawan yang berniat membeli hasil kerajinan batik ini. 

Beberapa pemangku kepentingan mengaku kondisi pasar yang sudah berusia tujuh tahun, tumbuh belum sesuai harapan. Keluhan juga datang dari pedagang, terutama karena minimnya kinerja bisnis yang masih dibawah harapan para pelaku bisnis batik dikawasan ini. 

Pasar Trusmi sebelum pandemi Covid-19 melanda Indonesia, banyak dikunjungi oleh pembeli dari kota-kota besar. Namun sejak diberlakukan nya PSBB atau Pembatasan Sosial Berskala Besar , kampung pengrajin batik ini menjadi senyap pembeli, akibat nya penjualan menurun tajam .

Tantangan Dimasa Depan
Melihat kondisi pengrajin batik ikon nasional ditengah pandemi yang masih berjalan,  beberapa pemikiran untuk mengeksplorasi kreatifitas dan inovasi pada destinasi wisata Kampung Batik Trusmi menjadi suatu hal yang menarik untuk dikembangkan. 

Kita tahu bahwa pelanggan memainkan peran yang sangat penting dalam proses bagaimana para pengrajin mampu menciptakan layanan yang unik dan berkesan, serta dapat memberikan nilai tambah yang bermanfaat dan dapat menghasilkan, sebuah kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Menciptakan nilai pelanggan memiliki pengertian  yang sangat positif bagi pelanggan dalam sebuah industri wisata. Pengalaman pelanggan ( Customer experience) dapat dihasilkan dari adanya interaksi pribadi dan partisipasi pelanggan yang ikut terlibat dalam mempromosikan sebuah layanan yang inovatif.

Langkah ini merupakan inovasi penting bagi keberhasilan  para pengrajin untuk tetap bertahan di pasar bisnis batik, dimana inovasi yang memainkan peran dan kemampuan perusahaan mengembangkan ide-ide kreatif dalam meningkatkan  layanan yang bertujuan meningkatkan omset penjualan. 

Inovasi yang tiada henti akan  dirasakan oleh perusahaan sebagai sinyal positif yang diberikan kepada pelanggan, bahwa perusahaan harus selalu kreatif dan progresif. Oleh karena itu, eksplorasi akan inovasi dan menciptakan nilai pelanggan tentu sangat diperlukan untuk menjadikan sebuah hubungan yang saling membutuhkan dan menguntungkan di masa depan.

Apakah Nilai Pelanggan ?
Menurut Chang-Hua Yen, dkk (2020), bagi perusahaan yang bergerak dibidang industri destinasi wisata, definisi nilai pelanggan merupakan nilai yang paling berharga. 

Proses penciptaan nilai pelanggan ini termasuk membangun pengalaman layanan yang memuaskan untuk suatu pertukaran pengetahuan antara perusahaan dan pelanggan, menjadi sebuah prioritas.

Penciptaan nilai ini mengacu pada adanya kebutuhan dan keinginan pelanggan atas nilai tambah sebuah produk atau jasa yang ditawarkan, sehingga nilai pelanggan akan menjadi elemen penting dan bermanfaat.

Hubungan interaksi sosial antara perusahaan dan pelanggan dapat memberikan kontribusi yang baik untuk berbagi pengetahuan, meningkatkan sumber daya, meningkatkan pertukaran informasi dan memberikan nilai tambah kepada kedua belah pihak. 

Terkait saran pelanggan (voice of customer) yang ditujukan untuk meningkatkan layanan, dapat membantu perusahaan dan menjadikan sebuat kekuatan word of mouth, yang dikemudian hari akan menguntungkan perusahaan.

Peran Inovasi terhadap Nilai Pelanggan (Customer Value)
Destinasi wisata selalu dicirikan dengan adanya kreatifitas dan inovasi, karyawan dan nilai tambah bagi pelanggan, dimana keduanya akan menjadi pendorong dalam perkembangan dan pertumbuhan perusahaan secara internal, sedangkan pelanggan dan pesaing  menjadi  faktor pertumbuhan perusahaan secara eksternal. 

Dalam beberapa literatur, kreatifitas dan inovasi ini terungkap terkait langsung dengan peningkatan kinerja perusahaan, dituliskan juga pengetahuan dan budaya yang berasal dari internal tim perusahaan, memiliki efek positif pada hasil kinerja pada penciptaan nilai inovasi.

Dalam kaitannya dengan destinasi wisata diatas, definisi inovasi adalah kemauaan dan kemampuan perusahaan untuk mengadopsi, meniru atau menerapkan teknologi  serta proses bisnis sebagai suatu konsep pembaharuan yang secara komersial akan meluncurkan sebuah layanan inovatif dan unik sebelum para pesaing melakukannya.

Dari usulan tersebut, dalam kenyataannya inovasi memainkan peran yang demikian strategis dari mulai proses produksi dilakukan sampai dengan menciptakan  nilai yang diinginkan pelanggan serta efisiensi dalam  rantai nilai layanan. 

Inovasi juga penting dalam mempromosikan pengetahuan dan pertukaran informasi antara penyedia layanan dan pelanggan, dimana keduanya saling bersinergi dalam meningkatkan nilai secara bersamaan. 

Salah satu inovasi adalah bisnis model, yang dirasakan dapat merangsang antusiasme dan motivasi pelanggan yang mengarah pada penciptaan nilai pelanggan,mencangkup partisipasi dan perilaku pelanggan. 

Perilaku partisipasi pelanggan, dapat mengacu pada perilaku yang diperlukan untuk mencapai kinerja, sesuai dengan nilai penciptaan selama penyedia layanan berlangsung, sedangkan perilaku pelanggan mengacu pada perilaku sukarela pelanggan dalam memfasilitasi penciptaan nilai.

Pelanggan  dapat memberikan reaksi yang  berbeda terhadap ide, objek, atau nilai baru karena adanya perbedaan persepsi terhadap inovasi tersebut. Pelanggan dirasakan cenderung ingin menggunakan produk dan layanan ketika mereka menganggap produk dan layanan tersebut adalah hasil dari inovasi yang telah teruji.

Solusi yang ditawarkan
Tulisan ini bertujuan untuk memberikan pemahaman pada tingkat manajerial kepada pelaku bisnis pada destinasi wisata Kampung Batik Trusmi, untuk memahami pentingnya berinovasi baik mengembangkan inovasi produk, layanan berbasis teknologi, pengalaman dan promosi, semuanya ditujukan untuk meningkatkan nilai pelanggan dalam melakukan pembelian. Mengembangkan strategi invasi secara berkesinambungan akan sangat menarik dan bertujuan untuk mendorong keterlibatan pelanggan didalamnya.

Mengintegrasikan produk dengan teknologi , adalah salah sati yang dapat menghasilkan pengalaman inovatif yang dapat dirasakan hasilnya. Strategi pemasaran inovatif ini tentunya ditujukan untuk memberi pengalaman layanan yang unik dan berkelas, serta menerapkan teknik layanan yang kreatif untuk meningkatkan kualitas dan nilai tambah bagi pelanggan. Memanfaat platform media sosial pun dapat menjadi alternatif yang baik untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan dalam berinteraksi.

Inovasi menjadi faktor penting dalam mempengaruhi nilai pelanggan, dimana operator penyedia layanan inovatif akan membantu menyediakan layanan inovatif kepada pelanggan dalam mempromosikan kreatifitas tersebut untuk menghasilkan pencapaian nilai pelanggan secara optimal. Perusahaan harus memperkenalkan promosi inovatif dan bekerja sama dengan pelanggan untuk memenuhi apa yang menjadi harapan pelanggan dan mendorong pelanggan untuk mengambil bagian dalam proses penciptaan nilai. 

Membangun tatanan komunikasi yang efektif untuk mendapatkan umpan balik dari pelanggan dan mendorong terjadinya kolaborasi yang lebih baik, sehingga tidak hanya meningkatkan interaksi, namun dapat membangun rasa saling percaya untuk penciptaan nilai bagi kedua belah pihak.

Perlu dipahami, layanan yang menyediakan inovatif dan bernilai tambah dalam  meningkatkan nilai pelanggan dalam pembelian produk batik Trusmi, akan sangat direkomendasikan kedepan untuk merancang proses layanan yang hemat waktu, nyaman dan terkomunikasi dengan baik , dengan tujuan agar pelanggan dapat merasakan nilai tambah dalam proses.

Memperkenalkan penggunaan aplikasi on-line, memungkinkan pelanggan untuk melakukan surfing, memesan produk dan membayar pesanan secara lebih nyaman dan aman, bisa juga dilakuakn sebagai bagian dari inovasi yang dikembangkan. Dimata pelanggan, proses penciptaan nilai tersebut akan tercipta apabila mereka sudah menikmati apa yang disebut sebagai nilai tambah sebuah produk yang dihasilkan dari sebuah penawaran yang sangat unik (Customer Value). Efisien dan hemat biaya dalam mendapatkan produk tersebut (Cost to Customer), perusahaan mampu berkomunikasi secara baik dengan memperhatikan keinginan dan harapan pelanggan (Communication to Customer). Mengelola harapan dan persepsi pelanggan adalah hal yang utama.

Semoga bermanfaat !