Menurut penelitian Yuanita dan Marsasi (2022), pengalaman merek (brand experience) merupakan faktor penting dalam menciptakan keterikatan emosional dengan konsumen. Mereka menyatakan:
"Pengalaman merek yang positif tidak hanya memperkuat hubungan emosional antara konsumen dan merek tetapi juga menciptakan nilai tambah yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan."
Hal ini relevan dengan inovasi yang diterapkan oleh Apotek K-24 melalui aplikasi K24Klik. Aplikasi ini tidak hanya menawarkan kemudahan dalam pemesanan obat, tetapi juga menciptakan pengalaman yang personal dan relevan bagi setiap pengguna. Contohnya, fitur riwayat pembelian memungkinkan aplikasi memberikan rekomendasi produk yang sesuai dengan kebutuhan konsumen. Dengan adanya layanan konsultasi online, pelanggan dapat langsung mendapatkan nasihat dari apoteker, yang membantu membangun hubungan emosional dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Selain itu, teknologi berbasis data seperti sistem real-time tracking dan automated restocking mendukung pengalaman pelanggan yang konsisten. Sistem ini memastikan ketersediaan stok di setiap cabang dan memberikan informasi langsung kepada konsumen tentang status pesanan mereka. Dengan menciptakan pengalaman yang mulus dan efisien ini, K-24 berhasil mengintegrasikan teknologi ke dalam setiap aspek perjalanan pelanggan.
Pendekatan ini sejalan dengan strategi pengalaman merek dalam jurnal, di mana teknologi digital digunakan untuk menciptakan nilai emosional dan fungsional. Melalui fitur konsultasi online, pelanggan K-24 juga dapat langsung berinteraksi dengan apoteker, menciptakan hubungan yang lebih kuat antara konsumen dan layanan kesehatan. Inovasi ini tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga memperkuat brand equity dengan cara menghadirkan keunikan layanan.
2. Kepercayaan Konsumen Melalui Konsistensi dan Kualitas
Kepercayaan (brand trust) adalah elemen kunci dalam membangun hubungan jangka panjang dengan konsumen. Menurut Panyekar dan Marsasi (2024):
"Kepercayaan merek terbentuk ketika perusahaan mampu memberikan produk yang konsisten berkualitas tinggi serta memenuhi ekspektasi pelanggan."
Penerapan sistem First-Expiry, First-Out (FEFO) di K-24 menjadi contoh nyata bagaimana perusahaan menjaga kepercayaan konsumen. Sistem ini memastikan bahwa produk dengan tanggal kedaluwarsa terdekat akan terlebih dahulu dikirim ke cabang, sehingga mengurangi risiko kerugian akibat produk kedaluwarsa. Dalam sektor farmasi, langkah ini sangat penting untuk menjaga keamanan dan kualitas produk, terutama untuk barang sensitif seperti vaksin dan insulin.
Konsistensi kualitas juga didukung oleh penyimpanan suhu terkontrol yang sesuai dengan standar internasional. Langkah ini menunjukkan komitmen K-24 dalam memberikan layanan yang andal, yang menjadi dasar kepercayaan konsumen. Dengan memanfaatkan teknologi real-time tracking, K-24 mampu memastikan produk tiba tepat waktu, yang semakin memperkuat kepercayaan pelanggan terhadap efisiensi dan reliabilitas mereka.
3. Ekuitas Merek Melalui Diferensiasi dan Nilai Tambah
