3.Responsiveness (ketanggapan), suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) yang tepat kepada pelanggan, dengan alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4.Assurance (jaminan dan kepastian), pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari komponen: komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun. Dapat diartikan sebagai pengetahuan dan keramahtamahan pegawai dan kemampuan untuk dapat dipercaya dan diyakini.
5.Empathy, memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individu atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian usaha untuk mengerti kebutuhan pelanggan secara individu.
Pelayanan Penunjang Medik di Rumah Sakit
Pelayanan penunjang medik yaitu pelayanan yang bertugas meng- koordinasikan semua kebutuhan pelayanan medik, melaksanakan pemantauan dana pengawasan dan pengawasan penggunaan fasilitas dan kegiatan pelayanan penunjak medik serta pengawasan dan pengendalian pasien (Tjandra Yoga A, 2010) dalam (Saputri, 2016).
Menurut Jhon R Griffith (1987) menyebutkan pelayanan medik di rumah sakit meliputi pelayanan diagnostik, terapeutik, dan kegiatan di masyarakat umum. Hampir semua kegiatan pelayanan penunjang medik secara klinik berinteraksi dengan kegiatan-kegiatan lain. Semua ini membutuhkan koordinasi antara berbagai pelayanan di lingkungan penunjang medik maupun antara pelapenunjang medik maupun antara pelayanan medik. Tes akurat dan cepat akan amat membantu keberhasilan dalam penanganan pasien. keterlambatan pelayanan penunjang diagnostik akan mengakibatkan keterlambatan pelayanan pengobatan pasien, bahkan bukan tidak mungkin berakibat fatal.
Pasien
Pasien adalah seseorang yang menerima perawatan medis. Dalam Undang- undang Republik Indonesia Nomor 29 Tahun 2004 tentang praktik kedokteran menyebutkan bahwa pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan baik secara langsung maupun tidak langsung kepada dokter atau dokter gigi. Menurut pasal 1 angka (2) Undang-undang Perlindungan Konsumen, dijelaskan bahwa konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.
Menurut (Herlambang, 2011) pasien sebagai konsumen kesehatan memiliki perlindungan diri dari kemungkinan upaya pelayanan kesehatan yang tidak bertanggung jawab seperti penelantaran, pasien juga berhak atas keselamatan, keamanan dan kenyamanan terhadap pelayanan jasa kesehatan yang diterimanya, dengan hak tersebut maka konseumen akan terlindungi dari praktek profesi yang mengancam keselamatan atau kesehatan.
Hak-hak pasien yang telah di akui dan di hormati dalam hubungan profesional dokter pasien tersebut antara lain:
1)Hak memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku dirumah sakit
2)Hak atas pelayanan yang manusiawi, adil, dan jujur
3)Hak untuk mendapaatkan pelayanan medik yang bermuti sesuai dengan standar profesional kedokteran/kedokteran gigi tanpa diskriminasi
