Kinerja Organisasi serta Implikasinya terhadap Kualitas Pelayanan Organisasi Sektor Publik

Ketiadaan prosedur kerja dapat berdampak pada terjadinya overlapping pekerjaan, atau inefisiensi dalam pencapaian tujuan. peraturan dan hubungan kerja, meningkatkan produktivitas, efisiensi operasional dan kualitas produk maupun jasa dan memberikan kemudahan bagi setiap individu didalam pencapaian pekerjaannya. Semua tujuan tersebut pada akhirnya akan berpengaruh langsung erhadap kinerja keseluruhan.

Faktor situasional berkaitan dengan faktor internal dan eksternal organisasi. Kedua faktor tersebut langsung maupun tidak langsung akan berpengaruh terhadap kinerja organisasi. Secara internal, adanya budaya kerja dapat diibaratkan sebagai perekat yang menyatukan organisasi bersama-sama dengan manajemen kinerja. Budaya yang dipengaruhi oleh struktur, ukuran, kebiasaan pekerjaan, iklim hubungan kerja orangorang dan tipe pegawai akan berpengaruh terhadap lingkungan internal organisasi yang pada akhirnya akan berdampak pada kinerja organisasi secara keseluruhan. 

Disisi lain, sebagaimana kita ketahui, organisasi merupakan sistem terbuka yang secara terus-menerus tergantung pada dan dipengaruhi oleh lingkungannya. Dengan adanya permasalahanpermasalahan yang berubah dengan cepat, menuntut setiap organisasi agar mampu untuk beradaptasi dengan perubahan. Dalam hal ini, dengan adanya pengelolaan kinerja yang baik diharapkan dapat membantu organisasi mengatasi perubahan yang dihadapi.

Pegawai yang tidak berkinerja baik perlu mendapat pemberdayaan melalui training, penempatan yang lebih cocok dan sebagainya. Pihak manajemen perlu memahami apa saja yang menyebabkan pegawai tidak berkinerja baik sehingga dapat diambil langkahlangkah perbaikan kinerjanya. Tujuan umum manajemen kinerja adalah untuk menciptakan budaya para individu dan kelompok dalam memikul tanggung jawab bagi usaha peningkatan proses kerja dan kemampuan yang berkesinambungan. 

Konsep terpenting manajemen kinerja adalah proses mengelola dan mengembangkan standar kinerja yang mencerminkan praktik yang baik secara normal tentang menetapkan arah monitoring dan mengukur , mengusahakan umpan balik, dan mengambil tindakan.

Dari faktor-faktor determinan kinerja yang telah dijelaskan, nampak bahwa berhasil tidaknya suatu organisasi dalam mencapai atau mewujudkan tujuannya dapat dilihat dari perilaku individu dan team kerja yang terlibat didalamnya, serta faktor situasional yang meliputi lingkungan internal dan eksternal organisasi. Hal tersebut sebagaimana yang dinyatakan oleh Pierce and Gardner (2002 : 261) dalam fungsi persamaan berikut: Behavior = f [(Person)(Situation)]. 

Dari persamaan tersebut, perilaku (behavior) mewakili tingkat kinerja, serta keterlibatan dalam organisasi. Sedangkan orang (person) merupakan sikap, sifat, pengetahuan dan nilai yang dimiliki. Sementara itu, situasi (situation) diantaranya adalah keterbatasan waktu, peralatan kerja, dan tekanan sosial. Dengan mengacu kepada persamaan tersebut, dapat disimpulkan bahwa baik buruknya kinerja seseorang selain dipengaruhi oleh kemampuan, sikap dan nilai yang tertanam didalam diri seseorang, juga dipengaruhi oleh faktor internal dan eksternal organisasi.

kinerja merupakan kondisi yang harus diketahui dan diinformasikan kepada pihak-pihak tertentu untuk mengetahui tingkat pencapaian hasil suatu instansi dihubungkan dengan visi yang diemban suatu organisasi serta mengetahui dampak positif dan negatif suatu kebijakan operasional yang diambil. Kinerja ini dapat dipergunakan manajemen untuk melakukan penilaian secara periodik mengenai efektivitas operasional suatu organisasi, bagian organisasi, dan karyawan berdasarkan sasaran, standar, dan kriteria yang ditetapkan sebelumnya. 

Selanjutnya penilaian kinerja sebaiknya mengandung indikator kinerja, yaitu: (1) memperhatikan setiap aktivitas organisasi dan menekankan pada perspektif pelanggan, (2) menilai setiap aktivitas dengan menggunakan alat ukur kinerja yang memberikan kesan terhadap pelanggan, (3) memperhatikan semua aspek aktivitas kinerja secara komprehensif yang mempengaruhi pelanggan, dan (4) menyediakan informasi berupa umpan balik untuk membantu anggota organisasi mengenali permasalahan dan peluang untuk melakukan perbaikan.

KONSEP KUALITAS PELAYANAN, Mengutip sebuah sumber, dinyatakan bahwa konsep kualitas telah menjadi suatu paham universal dan menjadi faktor dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. Sehubungan dengan hal tersebut, maka setiap organisasi harus selalu melakukan perbaikan dalam kegiatan dan kinerjanya untuk dapat mencapai tujuan yang diharapkan. kualitas didefinisikan sebagai memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. 

Heizer dan Render (2001) mendefinisikan kualitas sebagai kemampuan produk atau jasa memenuhi kebutuhan pelanggan. Sementara itu menurut Russell dan Taylor (2000), sebagai totalitas tampilan dan karakteristik produk atau jasa yang berusaha keras untuk memuaskan kebutuhan tertentu.