Penelitian ini disusun karena permasalahan yang sering muncul bagi masyarakat yang berobat ke Rumah Sakit yaitu mengalami kesenjangan sosial antara pasien pengguna BPJS Kesehatan dengan pasien umum yang sering mendapatkan pelayanan kesehatan tidak sesuai dengan etika aturan yang berlaku serta merasa mendapatkan diskriminasi perlakuan dari penyelenggaraan layanan kesehatan sehingga berdampak terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit. Oleh karena itu peneliti berniat menganalisis kualitas pelayanan kesehatan terhadap loyalitas pasien peserta BPJS Kesehatan di RSIA Kartini Padalarang yang uraian singkatnya sebagai berikut:
Kajian Pustaka
Kajian Pustaka merupakan kegiatan mencari, membaca, dan menelaah laporan-laporan penelitian dan bahan pustaka yang memuat teori-teori yang relevan dengan penelitian yang akan dilakukan (Wekke & dkk, 2019, hal. 80). Kajian pustaka dalam suatu penelitian ilmiah merupakan bagian penting dari keseluruhan langkah-langkah metode penelitian. Kajian pustaka menjelaskan mengenai laporan apa yang ditemukan oleh peneliti lain dan membahas masalah penelitiannya. Kajian penting yang berkaitan dengan masalah biasanya dibahas sebagai subtopik yang lebih terperinci agar lebih mudah dibaca. Kajian pustaka dikatakan juga sebagai variabel yang menentukan dalam suatu penelitian yang akan dilakukan (Wiesrendra, 2022).
Kualitas Pelayanan
Pelayanan
Menurut Amstrong dalam (Rangkuti, 2017, hal. 14) menyatakan bahwa pelayanan atau service merupakan setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pada kepemilikan sesuatu.
Menurut A. S. Moenir dalam (Rangkuti, 2017, hal. 83) menyatakan bahwa pelayanan merupakan proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung diterima. Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa pelayanan merupakan tindakan yang dilakukan oleh orang lain agar masing-masing memperoleh keuntungan yang diharapkan dan mendapatkan kepuasan.
Dari beberapa pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah tindakan atau proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang bertujuan agar membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan oleh orang lain.
Pelayanan Kesehatan
Menurut Verleye et al dalam Keumala dan Zanzibar (2020) pelayanan kesehatan adalah subsistem pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya adalah pelayanan preventif (pencegahan) dan promotif (peningkatan kesehatan) dengan sasaran masyarakat. Adapun menurut Hendra Musa (2022) pelayanan kesehatan adalah upaya yang diselenggarakan sendiri/secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah, dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok, atau masyarakat. Jadi pelayanan kesehatan adalah subsistem pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya adalah promotif (memelihara dan meningkatkan kesehatan), preventif (pencegahan), kuratif (penyembuhan), dan rehabilitasi (pemulihan) kesehatan perorangan, keluarga, kelompok atau masyarakat, lingkungan.
Kualitas pelayanan merupakan suatu langkah dalam memenuhi keinginan pelanggan serta kebutuhannya dengan cara mengukur perbandingan hasil dengan keinginan serta melihat bagaimana pelanggan telah menerima pelayanan yang bermutu (Syahsudarmi, 2018). Kualitas layanan juga sebagai alat ukur untuk melihat tingkat pelayanan yang diberikan kepada konsumen sesuai dengan keinginannya (Aswad, Realize, & Wangdra, 2018). Suatu pelayanan jasa dapat memiliki kelebihan yang unggul dilihat dari keunikan dan kualitas yang diberikan sesuai dengan kebutuhan dan ekspektasi dari konsumennya (Setyawati, Rifa’i, & Sasmito, 2018). Kualitas pelayanan yang yang dimaksud ialah keterampilan dalam memanfaatkan fitur yang menciptakan kepuasan pelanggan serta dijadikan sebagai kriteria dalam menentukan keputusan dalam membeli produk atau jasa.
Kualitas pelayanan adalah sebagus apa service yang ditawarkan sesuai dengan ekspetasi konsumen. Kualitas pelayanan dikatakan bagus apabila sesuai dengan keinginan konsumen. Kualitas pelayanan juga dapat dikatakan buruk, apabila pelayanan tersebut tidak sesuai dengan harapan konsumen. Kualitas pelayanan merupakan hal yang berkelanjutan yang bisa melengkapi ataupun melebihi keinginan dari konsumen. Konsep konsumsi serta kebutuhan hidup konsumen mengharuskan perusahaan untuk selalu menyediakan service yang berkualitas. Pada dasarnya pengertian kualitas pelayanan hanya tertuju kepada kelengkapan keperluan serta harapan konsumen yang relevan dengan apa yang mereka harapkan (Iswara & Rustam, 2021).
Pelayanan suatu jasa dapat dikategorikan menjadi beberapa macam, yaitu:
1.Tidak berwujud (Intangibility)
Jenis layanan tipe ini tidak memiliki bentuk fisik, tetapi berupa dalam bentuk kenikmatan, rasa nyaman, dan kepuasan atas jasa yang diberikan.
2.Beragam (Heterogeneity)
Merupakan jenis karakteristik pelayanan yang memiliki sifat yang mempunyai banyak variasi baik dalam bentuk ukuran, warna, jenis, pengemasan, dan lainnya yang disesuaikan dengan minat konsumen.
3.Tidak dapat di Pisahkan (Inseparability)
Karakteristik layanan jenis ini layanan yang diberikan tidak bisa dipisahkan karena umumnya diproses dengan mengawali produksi terlebih dahulu yang setelahnya baru bisa dinikmati.
4.Tidak tahan lama (Perishability)
Jenis pelayanan yang diberikan tidak berlangsung dalam kurun waktu yang lama, serta tidak bisa disimpati untuk pemakaian berulang sehingga hanya dipakai untuk satu waktu dan tidak diperjualbelikan kembali.
Indikator Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yang dikutip dalam Sihite (2020) indikator dari kualitas pelayanan kesehatan yang telah banyak digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan kesehatan yang dikenal model SERVQUAL (Service Quality) yang banyak digunakan sebagai landasan konsep penelitian. Lima indikator kualitas pelayanan tersebut adalah:
1.Bukti Fisik (Tangibels)
Wujud kenyataan secara fisik yang meliputi penampilan dan kelengkapan fasilitas fisik seperti ruang perawatan, gedung, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan tunggu dan ruang pemeriksaan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan.
2.Kehandalan (Reliability)
Indikator ini menunjukkan kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarkan. Indikator untuk mengukur variabel kehandalan adalah berkaitan dengan ketepatan waktu pelayanan, (waktu mengurus pendaftaran, waktu pengobatan/pemeriksaan, kesesuaian antara harapan dan realisasi waktu bagi pasien), sikap yang simpatik (kesungguhan memperhatikan pasien dan cara memberikan pelayanan kepada pasien).
3.Daya tanggap (Responsiveness)
Respon atau kesigapan serta kemampuan untuk membantu pasien dalam memberikan pelayanan yang tepat. Indikator untuk mengukur variabel daya tanggap adalah pelayanan yang cepat dan tepat dan pemberian informasi yang jelas.
4.Jaminan pasti (Assurance)
Indikator untuk mengukur variabel jaminan adalah kredibilitas (rasa percaya pasien terhadap tenaga medis), keamanan (bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan), serta sopan santun (setiap tenaga medis di RSIA Kartini Padalarang mampu memberikan sikap yang ramah kepada pasien).
5.Perhatian (Empathy)
Indikator untuk mengukur variabel empati adalah pihak RSIA Kartini Padalarang mampu memberikan perhatian secara individual kepada pasien dan keluarganya, seperti kemudahan untuk menghubungi, kemampuan untuk berkomunikasi, serta memberikan perhatian yang lebih kepada pasien.
Loyalitas
Pengertian
Loyalitas merupakan ukuran terkait seberapa kuat pelanggan “terikat” dengan suatu badan usaha. Ukuran tersebut juga menggambarkan permintaan. Ukuran tersebut juga menggambarkan permintaan relatif pelanggan pada suatu badan usaha atas citranya (Hidayatullah, 2013). Loyalitas juga merupakan ukuran dari kesetiaan pelanggan pada sebuah badan usaha, dan ekuitas merek yang merupakan ide pusat penjualan, dikarenakan hal tersebut termasuk satu ukuran keterikatan seorang konsumen pada suatu merek (Iswara & Rustam, 2021). Loyalitas pasien adalah sikap serta kesadaran yang baik dengan mengabaikan situasi yang mempengaruhinya untuk berpindah ke penyedia jasa yang lain serta dapat merekomendasikan layanan kepada yang lain (Gurning, 2020).
Griffin dalam Ni’am (2021) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal yaitu dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru lebih mahal), dapat mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan, dll), dapat mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan yang lebih sedikit), dapat meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan, mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas, mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dll).
Variable Penyebab Pasien Menjadi Loyal
Terdapat tiga variabel yang dapat diidentifikasi sebagai variabel penting yang dapat menyebabkan pasien menjadi setia menurut Fatmawati dalam Ni’am (2021), yaitu sebagai berikut:
1.Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya. Pasien yang puas terhadap pelayanan kemungkinan besar akan menggunakan ulang dari penyedia pelayanan kesehatan tersebut.
2.Citra (image)
Citra merupakan seperangkat keyakinan, ide dan pesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu objek. Citra yang baik akan meningkatkan atau menutup kekurangan pelayanan yang dirasakan oleh pasien. Sebaliknya, jika citra yang buruk akan lebih memperburuk pelayanan yang dirasakan oleh pasien.
3.Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan kunci untuk mencapai kesuksesan. Baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan suatu Rumah Sakit dalam memenuhi harapan pasien secara konsisten. Pasien yang merasa puas secara tidak langsung akan menciptakan loyalitas, dan mendorong terjadinya rekomendasi dari mulut ke mulut, bahkan dapat memperbaiki citra Rumah Sakit dimata pasien.
Indikator Loyalitas Pasien
Griffin berpendapat bahwa seorang pasien dikatakan setia atau loyal apabila pasien tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur. Menurut Griffin dalam Ni’am (2021) karakteristik pelanggan yang loyal adalah antara lain:
1.Melakukan pembelian ulang secara teratur (makes reguler repeat purchase). Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Tingkat kepuasan terhadap toko akan mempengaruhi mereka untuk membeli kembali.
2.Membeli di luar lini produk/jasa (purchases across and service lines). Membeli di luar lini produk dan jasa yang telah ditawarkan oleh perusahaan. Pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan maka akan percaya juga untuk urusan lain.
3.Mereferensikan kepada orang lain, artinya menarik pelanggan baru untuk perusahaan (refers other). Pelanggan yang loyal dengan sukarela merekomendasikan perusahaan kepada teman-teman dan rekannya.
4.Menunjukkan kekebalan daya tarik dari pesaing (Demonstrates an immunity to the full of the competition). Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan sejenis lainnya.
Rumah Sakit
Pengertian
Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, Rumah Sakit merupakan institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Rumah Sakit juga merupakan tempat menyelenggarakan upaya kesehatan yaitu setiap kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan serta bertujuan untuk mewujudkan derajat kesehatan serta bertujuan untuk mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat. Upaya kesehatan dilakukan dengan pendekatan pemeliharaan, peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan penyakit (preventif), penyembuhan penyakit (kuratif), dan pemulihan (rehabilitatif) yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu serta berkesinambungan.
Rumah Sakit juga didefinisikan sebagai suatu institusi pelayanan kesehatan yang kompleks, padat pakar, dan padat modal. Kompleksitas ini muncul karena pelayanan Rumah Sakit menyangkut berbagai fungsi pelayanan, pendidikan, dan penelitian, serta mencakup berbagai tingkatan maupun jenis disiplin, agar Rumah Sakit mampu melaksanakan fungsi profesional baik di bidang teknis medis maupun administrasi kesehatan. Untuk menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan Rumah Sakit harus mempunyai suatu ukuran yang menjamin peningkatan kualitas di semua tingkatan (Nisak & Cholifah, 2020).
Tugas Rumah Sakit
Tugas Rumah Sakit adalah melaksanakan upaya pelayanan kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan peningkatan dan pencegahan serta pelaksanaan upaya rujukan, Rumah Sakit juga mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna (Maatisya & Santoso, 2022).
Fungsi Rumah Sakit
Fungsi Rumah Sakit menurut Undang-Undang Nomor 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit, yaitu sebagai berikut:
1.Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan Rumah Sakit.
2.Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis.
3.Penyelenggaaan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan.
4.Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahan bidang kesehatan.
Rumah Sakit Ibu dan Anak
Pengertian
Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 920 Tahun 1986 tentang Upaya Pelayanan Kesehatan Swasta di Bidang Medik didapat pengertian bahwa Rumah Sakit Khusus adalah Rumah Sakit yang menyelenggarakan pelayanan medik spesialistik tertentu, pelayanan penunjang medik, pelayanan instalasi, dan pelayanan perawatan secara rawat jalan dan rawat inap. Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa Rumah Sakit Ibu dan Anak adalah Rumah Sakit untuk menampung kegiatan mengenal dan menentukan penyakit dan sebab akibatnya, pemeriksaan, pengobatan, menjaga serta merawat pasien ibu dan anak baik menginap ataupun berobat jalan.
Rumah Sakit Ibu dan Anak merupakan suatu wadah untuk melayani dan memenuhi kebutuhan pasien (Ibu, Ibu Hamil, Bayi dan Anak umur 0-14 Tahun) pada masa pra kehamilan, kehamilan, persalinan, perawatan ibu dan bayi, tumbuh kembang anak, imunisasi, KB dan masalah-masalah yang berhubungan dengan obstetric dan ginekologi (kandungan dan kebidanan) dan juga melayani konsultasi kesehatan terkait dengan masalah-masalah reproduksi ibu di mana semua pelayanan kesehatan tersebut harus memenuhi standar pelayanan kesehatan (Yufariani, Trilistyo, & Pandelaki, 2012).
Tujuan dan Fungsi Rumah Sakit Ibu dan Anak
Tujuan Rumah Sakit Ibu dan Anak adalah pemerataan pelayanan kesehatan masyarakat dalam meningkatkan pelayanan kesehatan dan meningkatkan kondisi lingkungan masyarakat, serta mengurangi angka kematian anak karena penyakit dan angka kematian ibu karena persalinan yang kurang sempurna dan akibat penyakit kandungan (Yufariani, Trilistyo, & Pandelaki, 2012).
Fungsi Rumah Sakit Ibu dan Anak meliputi bidang pencegahan (preventif) misalnya dengan adanya layanan konsultasi kesehatan, pengobatan (kuratif), penyembuhan/pemulihan mental dan fisik (rehabilitasi) terhadap pasien jika dirasa membutuhkan. Pada hakekatnya fungsi Rumah Sakit Ibu dan Anak tidak berbeda dengan Rumah Sakit pada umumnya, hanya saja lebih dikhususkan untuk memberikan pelayanan medis terhadap segala hal yang berhubungan dengan bidang Obstetri dan Ginekologi, antara lain:
1.Memberikan pelayanan medis pada ibu yang menginginkan anak maupun membatasi anak.
2.Memberikan pemeriksaan, pengawasan dan perawatan khusus terhadap ibu selama masa kehamilan secara teratur maupun pemeriksaan terhadap anak.
3.Memberikan pelayanan medis terhadap peristiwa persalinan baik yang melahirkan secara normal maupun dengan kelainan.
4.Memberikan pengawasan, pemeriksaan dan perawatan tinggal kepada ibu sesudah masa persalinan atau yang mengalami kelainan kandungan serta perawatan dan pemeriksaan terhadap anak yang dirawat di Rumah Sakit.
5.Memberikan pelayanan medis yang berupa fisioterapi maupun keterampilan pada masa pra-kehamilan dan pra-persalinan.
6.Memberikan perawatan terhadap bayi yang baru lahir, baik lahir secara normal maupun lahir secara tidak normal (promaturo isolasi) serta anak-anak balita.
7.Memberikan pelayanan pemeriksaan laboratorium, jantung, penyinaran dan pemotretan kepada ibu dan anak.
Sasaran dan Pelayanan Rumah Sakit Ibu dan Anak
Macam pelayanan Rumah Sakit Ibu dan Anak antara lain: (Aghniya, 2021)
1.Kelompok unit pelayanan umum, meliputi kegiatan umum untuk mendukung kegiatan-kegiatan Rumah Sakit Ibu dan Anak.
2.Kelompok unit poliklinik, merupakan pelayanan umum yang menampung kegiatan rawat jalan.
3.Kelompok unit diagnostik, merupakan pelayanan pasien baik rawat jalan maupun rawat inap yang meliputi bagian radiologi, bagian laboratorium klinik dan bagian fisioterapi.
4.Kelompok unit tindakan medis, merupakan kelompok kegiatan yang memberikan pelayanan tindakan medis yang meliputi:
a.Unit Gawat Darurat
b.Bagian Persalinan
c.Bagian Pembedahan atau Operasi
5.Kelompok unit paramedik, merupakan kelompok kegiatan pelayanan dalam memproses obat (farmacy) bagi pasien yang dirawat ataupun kebutuhan Rumah Sakit Ibu dan Anak itu sendiri.
6.Kelompok unit perawatan, merupakan unit pelayanan pasien rawat inap yang meliputi:
a.Perawatan Kebidanan dan Kandungan
b.Perawatan Bayi
c.Perawatan Anak
d.Perawatan ICU/NICU
7.Kelompok unit administrasi.
8.Kelompok kegiatan penunjang Rumah Sakit Ibu dan Anak
Jenis-Jenis Perawatan Rumah Sakit Ibu dan Anak
1.Perawatan Tinggal (In patient)
Yang dimaksud rawat tinggal ialah pasien yang karena penyakitnya harus tinggal di Rumah Sakit. Selama proses penyembuhan berlangsung, pasien berada di bawah pengawasan tenaga medis/para medis. Perawatan tinggal ada 2 macam yang dibedakan berdasarkan fase penyakit pasien dan frekuensi pengawasan terhadap pasien yaitu:
a.Rawat Penyakit Biasa (umum)
b.Rawat Penyakit Menular/Gawat (ICU)
2.Perawatan Jalan (Out patient)
Yang dimaksud rawat jalan adalah pasien yang karena penyakitnya tidak harus tinggal di Rumah Sakit. Selama proses penyembuhan berlangsung, pasien berada di bawah pengawasan tenaga medis/para medis secara berkala.
BPJS Kesehatan
Pengertian
BPJS Kesehatan atau singkatan dari Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan ini merupakan badan penyelenggara program pemerintah sebagai wujud pelaksanaan kewajiban negara dalam memastikan para penduduk memperoleh haknya untuk hidup sehat. BPJS Kesehatan adalah sistem yang wajib diikuti oleh seluruh Warga Negara Indonesia dan Warga Negara Asing yang telah berada di Indonesia dalam kurun waktu minimal enam bulan. Pemerintah telah menetapkan target pencapaian agar seluruh Warga Negara Indonesia memiliki BPJS Kesehatan pada tahun 2019. Hal ini sesuai dengan Pasal 14 Undang-Undang RI Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. Iuran dibayar sesuai dengan tingkat manfaat yang didapatkan (Sulfiani, 2021).
BPJS Kesehatan merupakan bagian dari sistem jaminan sosial nasional yang memiliki tujuan untuk memberikan kepastian perlindungan dan kesejahteraan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia sebagaimana diamanatkan dalam Pasal 28 H ayat (1), ayat (2), dan ayat (3) serta Pasal 34 ayat (1) dan ayat (2) UUD NRI Tahun 1945. Selain itu, terdapat juga dalam Ketetapan Majelis Permusyawaratan Rakyat Nomor X/MPR/2001 yang menyatakan bahwa Presiden diberi tugas untuk membuat suatu sistem jaminan sosial nasional dalam rangka memberikan perlindungan sosial bagi seluruh masyarakat Indonesia yang lebih menyeluruh dan terpadu (Panggabean, 2018).
BPJS Kesehatan akan menjadi solusi kesehatan bagi masyarakat karena berbagai manfaat dan fasilitasnya. Manfaat yang didapat oleh peserta BPJS kesehatan mencakup pelayanan pencegahan dan pengobatan termasuk pelayanan obat dan bahan medis habis pakai sesuai dengan kebutuhan medis. Pada dasarnya jaminan kesehatan merupakan hak bagi seluruh rakyat khususnya masyarakat Indonesia sendiri, dan kemudian mewujudkan visi tercapainya jaminan kesehatan yang bermutu yang mencakup seluruh penduduk Indonesia dan tidak membeda-bedakan masyarakat (Tahir, Nurbaiti, & Harahap, 2023).
Jenis Kepesertaan BPJS Kesehatan
Jenis kepesertaan BPJS Kesehatan sebenarnya dibagi menjadi beberapa kategori kepesertaan yaitu peserta BPJS PBI (Penerima bantuan iuran) dan Non PBI (non penerima bantuan iuran) (Taufiqul et al, 2017).
Peserta BPJS Kesehatan PBI disebut juga sebagai peserta penerima bantuan iuran dari pemerintah yang iuran bulanannya dibayarkan oleh pemerintah, sedangkan Non-PBI adalah iuran dibayar masing–masing perbulanannya. Peserta BPJS Kesehatan PBI di bagi lagi menjadi 2 golongan yaitu peserta BPJS PBI APBD (dulu pemegang kartu Jamkesda) yang iuran bulanannya menjadi tanggungan pemerintah daerah dan peserta BPJS PBI APBN (dulu pemegang kartu jamkesmas) yang iuran bulanannya menjadi tanggung pemerintah pusat.
Sedangkan untuk peserta BPJS Non-PBI dibagi lagi menjadi 2 kategori, yakni peserta BPJS Mandiri dan peserta BPJS (PPU) Pekerja Penerima upah, peserta BPJS Mandiri diperuntukan untuk golongan bukan pekerja (BP) dan golongan pekerja bukan penerima upah (PBPU) sedangkan peserta BPJS PPU diperuntukan untuk golongan pekerja penerima upah atau pekerja yang bekerja di sebuah perusahaan baik perusahaan pemerintah (PNS/TNI Polri) maupun pegawai swasta.
Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu digunakan untuk memberikan deskripsi tentang kerangka konseptual dalam sebuah penelitian, mencari perbandingan yang digunakan sebagai acuan mengenai bahasan yang berkaitan dengan penelitian ini. Berikut adalah tabel penyajian dari beberapa penelitian terdahulu terkait kualitas pelayanan dan loyalitas pasien peserta BPJS Kesehatan pada RSIA Kartini Padalarang:
1.Adila Aafiyah (2023) yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Serta Implikasinya pada Loyalitas (Survey Pasien Rawat Jalan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Avisena Kota Cimahi), Universitas Pasundan. Dengan hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan, harga, kepuasan, dan loyalitas di Instalasi Farmasi RSU Avisena Kota Cimahi masuk dalam kategori kurang baik. Kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap kepuasan pasien baik secara parsial dan simultan serta kepuasan pasien berpengaruh terhadap loyalitas pasien di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Avisena Kota Cimahi.
2.Sania Septiani Surachman dan Fransiska Agustina (2023) yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan di RSIA Kartini Padalarang, Universitas Teknologi Digital. Dengan hasil penelitian berdasarkan uji determinasi menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien menghasilkan pengaruh 0,196 atau 19,6% terhadap Loyalitas Pasien. Angka tersebut bahwa besar pengaruh variabel X1 dan X2 terhadap variabel Y secara simultan, sedangkan sisanya 80,4% dipengaruhi oleh faktor variabel lain di luar penelitian ini atau nilai error. Berdasarkan uji F bahwa nilai F lebih besar dari pada nilai F tabel (19,603 < 3,06), dengan kata lain signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Artinya, kedua variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Pasien.
3.Salsabila Nidya Oktavia dan Diansanto Prayoga (2023) yang berjudul Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien pada Rumah Sakit Ibu dan Anak: Literature Review, Universitas Airlangga. Dengan hasil penelitian Kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Ibu dan Anak. Dimensi yang dipakai untuk penilaian beberapa rumah sakit menggunakan SERVQUAL yaitu tangibles, responsiveness, assurance, reliability, dan emphaty. Faktor-faktor yang dapat dipenuhi sebagai bentuk kualitas pelayanan digambarkan dari SDMK yang mengatasi keluhan pasien, waktu tunggu dan pelayanan yang sesuai dengan SOP, serta ketersediaan sarana dan prasarana yang dimanfaatkan oleh pasien. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Ibu dan Anak.
4.Solehudin dan Inas Syabanasyah (2023) yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pasien, Universitas Indonesia Maju. Dengan hasil penelitian didapatkan bahwa kualitas pelayanan secara partial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Kepuasan secara partial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Kualitas pelayanan dan kepuasan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien dan masing-masing pengaruhnya sebesar 94,1%. Kesimpulan, kualitas pelayanan di rumah sakit dan kepuasan pasien memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pasien.
5.Heri Sutanto, Alwi Suddin, dan Untung Sriwidodo (2019) yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Pengguna BPJS dengan Kepuasan Pasien sebagai Variabel Intervening di Poliklinik Rawat Jalan RSUI Banyu Bening Boyolali, Universitas Slamet Riyadi Surakarta. Dengan hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pasien, pelayanan kualitas memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien, Kepuasan pasien memiliki pengaruh.
Kerangka Pemikiran
Berdasarkan tinjauan pustaka berserta teori-teori dari para ahli mengenai variabel-variabel penelitian, berikut adalah kerangka pemikiran dari penelitian ini:
Berdasarkan pemaparan di atas dan hasil penelitian yang peneliti peroleh dapat disimpulkan bahwa pelayanan di RSIA Kartini Padalarang kepada pasien sudah sesuai dengan indikator dan ada hubungannya dengan loyalitas pasien peserta BPJS Kesehatan Dari kelima indikator kualitas pelayanan menyatakan bahwa Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Perhatian mempunyai hubungan terhadap loyalitas pasien. Semakin baik persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan maka akan memberikan dampak bagi kenaikan tingkat loyalitas pasien BPJS Kesehatan, sehingga pasien memiliki kecenderungan untuk terus memilih dan menggunakan layanan dari Rumah Sakit tersebut secara berulang, memungkinkan akan kembali berobat untuk perawatan medis di masa depan, atau bahkan merekomendasikan kepada orang lain dan memiliki kekebalan terhadap daya tarik dari pesaing RSIA Kartini Padalarang.
Penjelasan lengkap mengenai analisis ini terdapat pada Tugas Akhir Penelitian Ilmiah dengan penulis Nida Adila Ramdhini, Mahasiswa Program Studi S1 Manajemen 2020, Universitas Teknologi Digital.
