Indikator ini menunjukkan kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarkan. Indikator untuk mengukur variabel kehandalan adalah berkaitan dengan ketepatan waktu pelayanan, (waktu mengurus pendaftaran, waktu pengobatan/pemeriksaan, kesesuaian antara harapan dan realisasi waktu bagi pasien), sikap yang simpatik (kesungguhan memperhatikan pasien dan cara memberikan pelayanan kepada pasien).
3.Daya tanggap (Responsiveness)
Respon atau kesigapan serta kemampuan untuk membantu pasien dalam memberikan pelayanan yang tepat. Indikator untuk mengukur variabel daya tanggap adalah pelayanan yang cepat dan tepat dan pemberian informasi yang jelas.
4.Jaminan pasti (Assurance)
Indikator untuk mengukur variabel jaminan adalah kredibilitas (rasa percaya pasien terhadap tenaga medis), keamanan (bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan), serta sopan santun (setiap tenaga medis di RSIA Kartini Padalarang mampu memberikan sikap yang ramah kepada pasien).
5.Perhatian (Empathy)
Indikator untuk mengukur variabel empati adalah pihak RSIA Kartini Padalarang mampu memberikan perhatian secara individual kepada pasien dan keluarganya, seperti kemudahan untuk menghubungi, kemampuan untuk berkomunikasi, serta memberikan perhatian yang lebih kepada pasien.
Loyalitas
Pengertian
Loyalitas merupakan ukuran terkait seberapa kuat pelanggan “terikat” dengan suatu badan usaha. Ukuran tersebut juga menggambarkan permintaan. Ukuran tersebut juga menggambarkan permintaan relatif pelanggan pada suatu badan usaha atas citranya (Hidayatullah, 2013). Loyalitas juga merupakan ukuran dari kesetiaan pelanggan pada sebuah badan usaha, dan ekuitas merek yang merupakan ide pusat penjualan, dikarenakan hal tersebut termasuk satu ukuran keterikatan seorang konsumen pada suatu merek (Iswara & Rustam, 2021). Loyalitas pasien adalah sikap serta kesadaran yang baik dengan mengabaikan situasi yang mempengaruhinya untuk berpindah ke penyedia jasa yang lain serta dapat merekomendasikan layanan kepada yang lain (Gurning, 2020).
Griffin dalam Ni’am (2021) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal yaitu dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru lebih mahal), dapat mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan, dll), dapat mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan yang lebih sedikit), dapat meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan, mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas, mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dll).
Variable Penyebab Pasien Menjadi Loyal
Terdapat tiga variabel yang dapat diidentifikasi sebagai variabel penting yang dapat menyebabkan pasien menjadi setia menurut Fatmawati dalam Ni’am (2021), yaitu sebagai berikut:
1.Kepuasan Pasien
