Mau Kasih Rating 1? Pikir-pikir Dulu!

Sepekan lalu, setelah menuntaskan perawatan wajah dan gigi di salah satu klinik di jalan Melati Raya, Depok, Jawa Barat, saya pun pesan taksi online. Mau pulang dong. 

Tadinya, saya menawarkan kawan saya, yang juga tetangga jauh, naik angkot saja. Kalau dihitung-hitung lebih irit naik angkot. Beda 15.000 sih. Lumayan juga kan buat beli beras 1 liter dan telur 1/4 kg. Hahaha....

Eh, kawan saya tidak mau. Masa habis perawatan wajah naik angkot, panas-panasan, terpapar debu. Tidak asyik banget sih. serunya seraya tertawa. Kalau naik mobil taksi kan adem.

Ok. Saya pun memesan taksi online. Kebetulan kami tinggal satu kompleks. Hanya beda sektor saja. Saya sektor Berlian, dia sektor Mirah. Karena rumah kami cukup jauh, saya sering menyebutnya dengan tetangga jauh.

"Mau mampir ke rumah gue dulu, atau langsung balik ke rumah loe, biar gue set titik antarnya ke rumah loe?" tanya saya yang dijawab mampir ke rumah saya dulu. 

Setelah menunggu beberapa menit, tibalah taksi online yang kami pesan. Selama perjalanan, kami mengobrol dengan driver yang bernama Budi. Obrolan yang ringan-ringan saja.

Dari obrolan-obrolan itu terungkap betapa penilaian berupa rating dari pengguna aplikasi ojek atau taksi online ternyata berdampak cukup signifikan bagi pengemudi.

Rating yang diukur melalui pemberian jumlah bintang satu hingga lima dapat memengaruhi kerja pengemudi. Terkadang, hal-hal sepele yang sebenarnya bisa disampaikan ke driver secara langsung, bisa membuat rating jadi jelek.

"Saya pernah nih Bu, bawa penumpang perempuan. AC nya memang saya pasang di angka satu, khawatir penumpang tidak suka dingin, kan banyak juga penumpang yang tidak suka dingin  eh usai order saya malah dikasih bintang 1 dengan alasan AC tidak dingin," ceritanya.

Inginnya dia, penumpang tinggal bilang kalau AC kurang dingin. Kalau penumpangnya ngomong dan menyampaikan dengan baik-baik, kan dia akan memutur ke level 2 atau 3. Ini kan diam saja. Jadi, dipikirnya tidak ada masalah.

Kebetulan saya tidak suka AC yang terlalu dingin, kecuali dinginnya alam pegunungan. Kawan saya pun demikian.

"Kalau begitu, lain kali mas-nya aja yang bertanya kepada penumpang, AC-nya kurang dingin atau tidak. Biar sama-sama enak," kata saya memberikan solusi.

Dia bercerita, lebih baik tidak usah diberi bintang sama sekali daripada diberi bintang tapi membuat kinerja terlihat jelek.

Pernah suatu ketika ia dikasih bintang 4 (paling bagus bintang 5). Alasannya karena titik jemput yang tidak sesuai. Padahal, jarak mobil dengan penumpang hanya beberapa meter.

Meski bintang 4 masih termasuk bagus, tetap di sistem kinerja atau performa pengemudi terlihat kurang bagus. Kalau tidak dikasih bintang malah aman. 

Karena, semakin sedikit jumlah bintang yang diberikan, tetap berpengaruh. Apesnya, kemungkinan besar pengemudi akan sulit menggunakan akunnya karena dibekukan.

"Penilaian dari penumpang itu sangat berpengaruh pada performa dan pendapatan, termasuk bonus," katanya. 

Bonus ini tergantung jarak. Jaraknya dekat, poinnya kecil. Semakin jauh, poinnya besar. Jika poin-poin ini terkumpul sesuai target dan sesuai waktu, baru ia akan mendapatkan bonus. 

Kalau poin sesuai target tapi tidak sesuai waktu, maka poin itu hangus. Begitu pula sebaliknya, jika tidak terkumpul sesuai target, juga hangus. Tidak bisa dikalkukasi ke point atau waktu berikutnya.

"Pernah nih, poin saya kurang 50, karena di jalan macet, ya hangus," ceritanya.

Performa yang bagus, biasanya akan mendapat skala prioritas ketika ada orderan yang masuk. Driver akan mudah mendapatkan pesanan. 

Meski di sekitar pengemudi ada pengemudi lain, karena dia memiliki performa bagus, sistem akan mengarah ke akunnya. Begitu kata beberapa driver yang pernah saya tanya. Termasuk kata abang saya yang belum lama ini ikut menjadi ojek online buat menambah penghasilan.

Kalau mendapatkan penilaian bintang satu dapat membuat seorang pengemudi tidak bisa mencari nafkah karena akunnya ditangguhkan atau disuspend. Pengemudi menjadi tidak bisa mencari nafkah.

Ya, bagi para pengemudi, rating jelek adalah momok yang menakutkan, yang akan selalu  menghantui, yang bisa mengancam "kariernya" sebagai pengemudi. Meski itu bukan kesalahannya.

Dokumen pribadi

Saya dulu pernah kasih bintang 1 ke pengemudi ojek online. Dulu banget. Bertahun-tahun lalu. Mungkin 7-8 tahun lalu. Ketika itu saya order ke rumah kawan kantor yang meninggal untuk melayat.

Kebetulan, saya lagi bawa barang, dapat doorprize dari agenda pekerjaan yang saya hadiri. Sampailah ditujuan. Saya bayar pakai uang tunai. Hanya saja, driver tidak punya uang kembalian. 

Saya pun ke sana ke sini menukar uang. Tapi dengan perasaan kesal. Setelah dapat, lalu saya bayar. Karena masih kesal, di  aplikasi saya kasih bintang 1. 

Inginnya saya, pengemudi harus siap menyediakan uang kembalian. Kalau tidak ada, jangan penumpang yang harus repot mencari uang recehan. Harusnya dia menawarkan diri buat menukar uang secara kan dia naik motor. 

Tapi, penilaian yang saya berikan itu, belum tahu kalau rating berdampak pada kelangsungan pekerjaannya. Ketika belakangan saya mengetahui demikian, seketika saya pun menyesal. 

Jadi membayangkan nasib si pengemudi. Membayangkan juga jika saya berada di posisi pengemudi. Begitulah, ketika penyesalan datang belakangan.

Sejak itu, saya tidak pernah memberi rating 1 meski misalnya saya kecewa dengan pelayanannya. Seperti menunggu lama, tidak sesuai titik penjemputan, jalannya lambat, tidak tahu arah, tidak menyediakan jas hujan, dan lain-lain.

Apakah saya menggunakan ojek, taksi, pesan antar makanan, pesan antar barang, saya selalu memberi rating 5. Tidak lupa ditambahi sejumlah tips sesuai dengan pilihan yang tertera di aplikasi. Tidak jarang saya tambahi dengan ucapan "terima kasih dan tetap semangat bekerja". 

Seperti ketika pesan taksi online dari kompleks rumah ke klinik kecantikan, yang ternyata titik jemputnya beda, saya tidak marah-marah. Saya hampiri mobilnya. 

Saya tanya kenapa jemputnya di sini, kok tidak sesuai dengan di aplikasi? Katanya di aplikasinya diarahkan ke sini. Saya sampai berkali-kali memastikan saya salah atau tidak pencet titik jemput? Ternyata, saya benar kok. Tapi ya sudahlah. Yang penting mobil sudah sampai. 

Dulu juga saya pernah kesal banget dengan pengemudi taksi online. Mobil belum tiba kok di aplikasi tertulis "on the way with you" yang artinya pengemudi sudah bersama saya. 

Bagaimana ceritanya, lha wong saya masih menunggu. Sudah itu, saldo saya sudah terpotong lagi. Saya telepon eh marah-marah, malah dia mempersilakan saya untuk melapor ke pusat. 

Nah, pengemudi tipe begini sebenarnya memang layak untuk dilaporkan. Tapi tidak saya lakukan karena berharap siapa tahu dia akan berubah ke attitude yang lebih baik. Saldo saya yang terpotong anggap saja sedekah buat dia.

Pengemudi menyampaikan, kalau dikasih bintang satu, pengemudi akan jadi perhatian perusahaan. Akan ada catatan di sistem. 

Selain itu, pengemudi juga bisa dikenakan sanksi. Mulai dari suspend, tidak bisa mengambil orderan selama beberapa jam,  beberapa hari, atau bisa selamanya.

Biasanya, jika mendapatkan bintang 1, performanya akan muncul di orderan pelanggan berikutnya. Yang menginformasikan bahwa pengemudi yang bersangkutan memiliki performa jelek.

"Penumpang bisa saja mengira pengemudi telah melakukan pelayanan yang buruk atau berbuat hal-hal yang tidak baik, meski keadaan sesungguhnya tidak demikian," katanya.

Selama ini sih ketika saya order belum pernah menemukan informasi driver yang bersangkutan memilili performa kurang bagus. Syukurlah. 

Kalau kawan saya, sekesal-kesalnya dia, tidak pernah memberikan rating 1. Paling tidak dikasih rating. Ini masih lebih baik daripada dikasih bintang 1.

Untuk mempertahankan rating bagus, tentu saja pengemudi harus berusaha keras demi mendapatkan rating baik di setiap perjalanan.

Sementara, para penumpang bisa dengan mudahnya memberikan rating berapa pun yang diinginkannya. Hanya dengan sekali sentuhan jari sudah bisa mempengaruhi kelangsungan hidup si pengemudi. 

Namun, ternyata pemberian rating tidak hanya untuk pengemudi. Penumpang juga mendapat rating dari pengemudi. Jika attitude kita jelek, rating kita akan muncul di akun driver berikutnya ketika kita order. 

Oh, saya baru tahu ini. Kapan-kapan saya mau tanya ah ke pengemudi ketika saya order bagaimana status rating saya. Baguskah? Jelekkah?

"Bang, terima kasih ya. Nanti saya kasih bintang tujuh," kata saya yang disambut tawa pengemudi.

"Memangnya jamu," timpal kawan saya tertawa.