Penerapan Kepemerintahan Yang Baik (Good Goverment) Dalam Pelayanan Publik

Konsep good governance yang terdengar utopis ini tidak mustahil untuk diwujudkan. Namun, dalam penerapannya dibutuhkan kerjasama yang baik antara tiga aktor utamanya, yaitu dari pemerintah, sektor swasta, dan masyarakat sipil. Semua harus sama-sama saling bekerja dalam menciptakan pemerintahan yang bersih dan baik serta sangat diinginkan oleh setiap warga negara khususnya negara Indonesia, agar masalah dalam urusan tata kelola industri di Indonesia dapat terselesaikan dengan baik.

Negara Indonesia sudah menerapkan konsep Good Governance atau tata kelola pemerintahan yang baik. Menurut Undang - Undang No. 30 Tahun 2014 hukum ini menjadi dasar dalam menyelenggarakan suatu kegiatan yang bertujuan untuk meningkatkan pemerintahan yang baik dalam upaya mencegah praktik kolusi, korupsi dan nepotisme. Oleh karena itu, berdasarkan UU No.30 Tahun 2014 harus mampu menciptakan pemerintahan yang transparan, efisien dan birokrasi yang semakin baik. Menurut Komite Nasional Kebijakan Corporate Governance mengatakan bahwa, pemerintah Indonesia saat ini sedang bekerja keras dalam melaksanakan prinsip Good Governance demi mewujudkannya pemerintahan yang berwibawa dan bersih.

• Pengertian Pemerintah

Kata 'pemerintah' dalam bahasa latin, yaitu  ''gubernare'' yang artinya mengarahkan, menjejaki dan mengemudi.

Menurut W.S Sayre, Pemerintah adalah sebagai organisasi dari negara yang memperlihatkan dan menjalankan kekuasaan.

Menurut David Apter, Pemerintah adalah satuan anggota yang paling umum dan memiliki tanggung jawab tertentu dalam mempertahankan sistem yang mencangkupnya dan monopoli praktis yang menyangkut kekuasaan paksaannya.

Kesimpulannya, pemerintah adalah organisasi yang memiliki kekuasaan untuk membuat serta menerapkan hukum bersama Undang-Undang serta kewenangan untuk mengatur komunitas di wilayah tertentu. Pemerintah juga merupakan struktur politik konkret yang paling penting dalam pengelolaan suatu negara.

• Pengertian Kepemerintahan yang Baik 

Kepemerintahan yang baik (good governance), merupakan isu yang mengemuka dalam pengelolaan administrasi publik. Hal ini antara lain tercermin dari tuntutan yang terus-menerus dilakukan dari masyarakat kepada para penyelenggara Negara, baik di pemerintahan, dewan perwakilan maupun yudikatif untuk menyelenggarakan pemerintahan yang baik.

Arti kata "good" dalam good governance mengandung arti nilai-nilai yang menjunjung tinggi keinginan atau kehendak rakyat untuk dapat meningkatkan kemampuannya dalam pencapaian tujuan kemandirian, pembangunan berkelanjutan dan keadilan sosial. Kata "Good" juga mengandung makna bahwa terdapat aspek fungsional pemerintah yang efektif serta efisien dalam pelaksanaan tugasnya untuk mencapai tujuan tersebut.

Arti kata "Governance" memiliki arti yakni cara untuk mengelola urusan-urusan publik. Adapun beberapa pihak telah mengartikan government ini kedalam beberapa perspektif, salahsatunya adalah United Nation Development Program (UNDP) yang mendefinisikan government sebagai 'the exercise of political economic, and administrative authority to manage a nation's affair at all levels'. Dapat dipahami bahwa governance memiliki tiga pilar yang berkaitan yaitu : 

1. Kebijakan pemerintah dalam bidang ekonomi meliputi proses-proses pembuatan keputusan yang memfasilitasi aktivitas ekonomi di suatu Negara dan interaksi diantara pelaku ekonomi.

2. Kebijakan pemerintah dalam bidang politik yaitu berkaitan pada proses-proses memformulasikan kebijakan.

3. Kebijakan pemerintah dalam bidang administrasi yaitu berkaitan dengan sistem implementasi kebijakan.

Berdasarkan pemahaman governance ini, maka terdapat tiga domain institusi governance yang saling berinteraksi yaitu Negara atau kepemerintahan (state), serta dunia usaha (private sector) dan masyarakat (society). Ketiga institusi ini harus saling berkaitan dan bekerja sama dengan prinsip-prinsip kesetaraan, tanpa adanya upaya untuk mendominasi satu pihak terhadap pihak yang lain. Sedangkan dari segi aspek fungsional, kata "governance" dapat ditinjau dari apakah pemerintah telah berfungsi secara efektif dalam upaya mencapai tujuan yang telah ditetapkan atau justru sebaliknya. 

Menurut Mardiasmo, Good Governance adalah tata cara suatu negara untuk mengelola sumber daya ekonomi dan sosial yang berorientasi pada pembangunan masyarakat demi mewujudkan pemerintahan yang baik.  Suatu proses yang dilakukan secara transparan untuk menentukan tujuan pemerintah, penilaian kinerja dan pencapaian disebut juga sebagai tata cara kelola pemerintah yang bersih dan baik. 

Peraturan Pemerintah No. 101 Pasal 2d yang dimaksud dengan Good Governance berarti pemerintahan yang baik menerapkan dan mengembangkan prinsip profesionalitas, transparansi, akuntabilitas, demokrasi, kualitas layanan, efektivitas, efisiensi, supremasi hukum dan dapat diterima oleh seluruh lapisan masyarakat.

• Asas-Asas Umum Pemerintahan yang Baik

Menurut pasal 10 UU No. 30 Tahun 2014 tentang Administrasi Pemerintahan, yang menguraikan ruang lingkup Asas Umum Pemerintahan yang Baik. Asas Umum Pemerintahan yang Baik yang dimaksud meliputi :

1. Kepastian hukum. Asas kepastian hukum adalah asas di dalam negara hukum yang mengutamakan landasan ketentuan peraturan perundang-undangan, kesesuaian, keajegan serta keadilan dalam setiap kebijakan penyelenggaraan pemerintahan. 

2. Kemanfaatan. Asas kemanfaatan artinya manfaat yang harus diperhatikan secara seimbang antara: 

     1). Kepentingan individu yang satu dengan kepentingan individu yang lainnya. 

     2). Kepentingan individu dengan masyarakat.

     3). Kepentingan warga masyarakat dan masyarakat asing. 

     4). Kepentingan kelompok masyarakat yang satu dan kepentingan kelompok masyarakat yang lain.                             

     5). Kepentingan pemerintah dengan warga (masyarakat).

     6). Kepentingan generasi yang sekarang dan generasi yang akan mendatang.

     7). Dan lain-lain.

Adapun Asas-asas umum pemerintahan yang baik perlu diterapkan dalam pelaksanaan pelayanan publik yang bertujuan untuk : 

1. Terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban, serta kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik. 

2. Terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik. 

3. Terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan di perundang-undangan. 

4. Terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum untuk masyarakat dalam hal penyelenggaraan pelayanan publik. 

• Permasalahan Pelayanan Publik 
  

Inilah beberapa permasalahan pelayanan publik yang kerap terjadi di masyarakat, antara lain : 

a. Kurang responsif. Kondisi ini bisa terjadi di semua tingkatan unsur pelayanan, mulai pada tingkatan petugas pelayanan sampai dengan tingkatan penanggung jawab instansi. Respon terhadap berbagai keluhan, aspirasi, maupun harapan dari masyarakat pun seringkali di respon dengan lambat atau bahkan diabaikan sama sekali. 

b. Kurang informatif. Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada masyarakat cenderung lambat atau bahkan tidak sampai sama sekali ke masyarakat.

c. Kurang akses. Berbagai unit pelaksana pelayanan terkadang memiliki letak yang jauh dari jangkauan masyarakat sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan pelayanan tersebut.  

d. Kurang koordinasi. Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan lainya sangat kurang dalam berkoordinasi. Akibatnya, sering terjadi tumpang tindih ataupun pertentangan kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan instansi pelayanan lain yang terkait.

e. Kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat. Pada umumnya aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar keluhan/saran/ aspirasi dari masyarakat. Akibatnya, pelayanan dilaksanakan dengan apa adanya, tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu.  

f. Dilihat dari sisi sumber daya manusianya, kelemahan utamanya adalah berkaitan dengan profesionalisme, kompetensi, empati dan etika. Dilihat dari sisi kelembagaan, kelemahan utama terletak pada desain organisasi yang tidak dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada masyarakat, penuh dengan hirarki yang membuat pelayanan menjadi berbelit-belit , dan tidak terkoordinasi. 

Adapun hal-hal yang dapat menjadi solusi untuk mengatasi masalah-masalah tersebut antara lain adalah sebagai berikut:

a. Penetapan Standar Pelayanan. Standar pelayanan memiliki arti yang sangat penting dalam suatu pelayanan publik. Standar pelayanan merupakan suatu komitmen bagi penyelenggara pelayanan untuk menyediakan pelayanan dengan suatu kualitas yang telah ditentukan.

b. Pengembangan Standard Operating Procedures (SOP). Guna memastikan bahwa proses pelayanan dapat berjalan secara konsisten diperlukan adanya Standard Operating Procedures. Dengan adanya SOP, maka proses pengolahan yang dilakukan secara internal dalam unit pelayanan dapat berjalan sesuai dengan acuan yang jelas,sehingga dapat berjalan secara konsisten.

c. Pengembangan Survey Kepuasan Pelanggan. Untuk menjaga kepuasan masyarakat, maka perlu dikembangkan suatu mekanisme penilaian kepuasan masyarakat atas pelayanan yang telah diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik. Dalam konsep manajemen pelayanan, kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila produk pelayanan yang diberikan oleh penyedia pelayanan dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Oleh karena itu, survey kepuasan pelanggan memiliki arti yang sangat penting dalam upaya peningkatan pelayanan publik.

d. Pengembangan Sistem Pengelolaan Pengaduan. Pengaduan masyarakat merupakan sumber satu informasi bagi upaya-upaya pihak penyelenggara pelayanan untuk konsisten menjaga pelayanan yang dihasilkannya sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Oleh karena itu perlu di desain suatu pengelolaan pengembangan sistem pengelolaan pengaduan yang secara dapat efektif dan efisien dapat mengolah berbagai pengaduan masyarakat dan menjadi bahan masukan untuk memperbaiki kualitas pelayanan.