Analisis Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan

Manajemen adalah suatu siklus, cara, atau teknik yang berhubungan dengan pengawasan terhadap sesuatu. Para eksekutif juga dicirikan sebagai ilmu dan keahlian dalam menangani cara paling umum dalam menggunakan SDM atau aset lain secara aktual dan efisien. Menurut Ismail Solihin (Marendra, 2017), yang dimaksud dengan Manajemen adalah suatu rangkaian siklus yang mencakup latihan persiapan, penyortiran, pelaksanaan, pemeriksaan, penilaian dan pengendalian untuk melibatkan seluruh aset hierarki/perusahaan, termasuk SDM ( modal aset manusia), modal (modal moneter), material (tanah, aset reguler atau bahan alami), dan inovasi idealnya untuk mencapai tujuan hierarki/perusahaan . Di sisi lain, masih adanya pemahaman mengenai Manajemen menurut para ahli dari berbagai sudut pandang.

Fungsi Manajemen

• Fungsi manajemen adalah elemen-elemen dasar yang akan selalu ada dan melekat di dalam proses manajemen yang akan dijadikan acuan oleh manajer dalam melaksanakan kegiatan untuk mencapai tujuan. Manajemen yang secara khusus mempunyai proses - proses yang bersifat spesifik, yaitu perencanaan, pengperusahaan an, pengarahan dan pengendalian. 
• Planning (Perencanaan)
  • Kemampuan perencanaan adalah suatu siklus dan rangkaian latihan untuk menjabarkan tujuan terlebih dahulu untuk jangka waktu atau periode tertentu serta tahapan atau langkah-langkah yang harus dilakukan untuk mencapai tujuan tersebut.
• Organizing (Pengperusahaan)
  • Kemampuan pengperusahaan an adalah pengumpulan dan rencana individu-individu agar dapat digerakkan sebagai satu kesatuan sesuai suatu rencana yang telah dirancang untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
• Actuating (Penggerakan)
  • Kemampuan pergerakan adalah keseluruhan jalannya pemberian inspirasi kerja kepada bawahan agar dapat bekerja sungguh-sungguh untuk mencapai tujuan otoritatif secara efektif dan finansial. Setelah penataannya disusun, kegiatan inisiatif selanjutnya adalah mempersiapkan mereka untuk segera melakukan latihan-latihan tersebut, sehingga tujuan dari suatu gerakan bisnis benar-benar tercapai. Kegiatan perintis berpindah tergolong "aktivasi".
• Controlling (Pengawasan)
  • Kemampuan pengendalian dalam referensi Kata Besar Bahasa Indonesia mengandung makna proses, teknik, demonstrasi pengendalian, pembatasan, pengelolaan kemajuan dengan selalu memperbandingkan hasil dan sasaran serta mengubah usaha (latihan) dengan hasil pengelolaan. Arti pengendalian yang dimaksud dengan istilah tersebut adalah cara yang paling umum untuk mengendalikan seluruh perwakilan agar mengikuti pedoman perusahaan  dan bekerja sesuai dengan yang diharapkan.

 Unsur-Unsur Manajemen

Dari definisi manajemen mengandung beberapa unsur didalamnya diantaranya sebagai berikut:

• Ada kolaborasi dalam pertemuan-pertemuan dalam ikatan konvensional.
• Ada tujuan bersama dan kepentingan serupa yang ingin dicapai.
• Adanya pembagian kerja, kewajiban dan kewajiban secara tegas.
• Ada hubungan yang baik dan ikatan administratif yang baik.
• Adanya perkumpulan dan pekerjaan yang harus diselesaikan.
• Adanya perkumpulan manusia (berbagai macam individu yang bekerja sama).

Jenis -- Jenis Manajemen

• Secara garis besar manajemen sendiri dibedakan menjadi 4 macam, yaitu Manajemen Sumber Daya Manusia, Manajemen Operasional, Manajemen Pemasaran dan Keuangan. Sebagaimana dikemukakan oleh (Dr. Ahujae: 2013), pengertian manajemen  adalah perkumpulan yang menawarkan/menawarkan jenis-jenis bantuan untuk bidang-bidang yang berhubungan dengan jenis-jenis pimpinan. Manajemen dalam pelaksanaannya sangat berpusat pada empat macam administrasi.
• Manajemen SDM
• Manajemen SDM berfokus dalam mendapatkan SDM terbaik untuk perusahaan dan bagaimana SDM terbaik tersebut dapat dipertahankan dan terus bekerja bersama dengan sifat pekerjaan tetap atau berkembang.
• Manajemen Operasional
• Manajemen operasional menghasilkan produk yang sesuai dengan standar yang diputuskan berdasarkan keinginan pembeli, dengan penciptaan strategi seprofesional yang diharapkan, mulai dari keputusan penciptaan kawasan hingga penciptaan pasti yang disampaikan dalam penciptaan proses.
• Manajemen Pemasaran
• Manajemen pemasaran atau yang sering disebut marketing management merupakan salah satu jenis manajemen yang dibutuhkan untuk semua bisnis. Manajemen pemasaran bertugas untuk memasarkan produk dan menganalisa bagaimana pasar produk tersebut. Maanjemen pemasaran bertanggungjawab penuh terhadap pemasaran perusahaan. Marketing management ini menyangkut produk atau jasa agar lebih dikenal konsumen.
• Manajemen Keuangan
• Manajemen Keuangan pada umumnya berusaha untuk menjamin bahwa kegiatan yang dilakukan perusahaan dapat mencapai tujuannya secara finansial, atau paling tidak, diperkirakan dari segi keuntungan. Tugas Manajemen keuangan mencakup pengaturan dari mana dukungan bisnis diperoleh, dan bagaimana modal yang telah disimpan dengan baik dalam kegiatan bisnis diselesaikan.

Manajemen Pemasaran

Perusahaan harus fokus pada promosi karena hal ini berkontribusi dalam banyak cara terhadap kelancaran pemasaran produk. Tugas manajemen pemasaran adalah untuk mengukur dan membedah siklus prosedur promosi suatu organisasi atau organisasi. Manajemen pemasaran memainkan peran penting dalam organisasi dan perusahaan karena manajemen pemasaran  memungkinkan organisasi untuk mencapai pasar tujuan yang ideal dan menarik lebih banyak pelanggan.

Fungsi Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran memiliki fungsi yakni analisis pasar. Analisis pasar dilakukan guna memahami pasar dan juga lingkungan pemasarannya. Fungsinya adalah memudahkan perusahaan untuk menentukan besarnya peluang bisnis pasar dan mengetahui besar ancaman dalam pasar tersebut. Berikut ini hal hal lebih jelas tentang fungsi pemasaran yang terpadu dan saling menunjang meliputi:

Analisis Pasar

• Analisis pasar juga berperan untuk menemukan peluang dan ancaman, juga kebutuhan serta keinginan konsumen, analisis peluang dan ancaman serta analisis perilaku konsumen.
• Segmentasi Pasar
• Segmentasi pasar ialah pembagian suatu pasar menjadi beberapa kelompok yang berbeda, yang masing-masing kelompok mempunyai karakteristik yang kurang lebih sama. Dengan melakukan segmentasi pasar, Anda dapat melakukan upaya pemasaran yang lebih bertarget dan menggunakan sumber daya  pemasaran secara lebih efektif dan efisien.
• Menentukan Pasar Sasaran
• Menentukan sasaran pasar artinya menetapkan nilai aktivitas pada setiap segmen dan kemudian memilih satu atau lebih segmen pasar yang akan ditargetkan. Aktivitas penentuan target pasar ini diantaranya Evaluasi bagian pasar (ukuran dan pertumbuhan, termasuk data usia, pendapatan dan jenis kelamin pelanggan di setiap segmen), struktur dalam hal daya tarik, tujuan dan sumber daya yang dimiliki.
• Positioning Pasar
• Perusahaan baru harus mampu mengidentifikasi posisi pesaing yang ada sebelum menentukan positioningnya sendiri. Ada dua pilihan penempatan pasar yaitu:
• Terletak di salah satu pesaing perusahaan yang ada dan bersaing untuk mendapat pangsa pasar. Manajemen dapat menggunakan hal ini apabila mereka yakin perusahaannya dapat menghasilkan produk-produk yang lebih unggul, mempunyai pasar yang lebih luas, dan mempunyai sumber daya yang lebih banyak.
• Mengembangkan produk yang saat ini belum banyak atau belum tersedia di pasaran. Sebelum mengambil keputusan ini, manajemen harus benar benar memastikan bahwa produk dapat diproduksi secara teknologi dengan cepat, bahwa produk yang unggul dari segi ekonomi dapat diproduksi pada tingkat harga yang direncanakan, dan bahwa terdapat cukup banyak konsumen yang akan menyukai produk tersebut .
• Rencana Pemasaran 
• Aktivitas pemasaran yang dilaksanakan oleh suatu perusahaan harus terkoordinasi atau terencana dengan baik untuk selanjutnya mencapai tujuan perusahaan yang dicita-citakan perusahaan. Sarana pengkoordinasian serta pengendalian pemasaran  disebut rencana pemasaran. Pada umunya, rencana pemasaran wajib mencakup empat fase:
• Menentukan misi perusahaan
• Mengidentifikasi strategi bisnis perusahaan
• Menganalisa dan mengevaluasi portofolio bisnis yang ada
• Mengidentifikasi Daerah bisnis baru yang akan dimasuki.

Kesimpulannya yaitu perencanaan pemasaran memiliki tujuan untuk memberikan pendekatan yang sistematis dan bersih kepada perusahaan dengan cara:

• Menyeimbangkan dan mengoordinasikan upaya pemasaran untuk memastikan tujuan dan sasaran tercapai.
• Penggunaan insentif dan praktik bisnis terbaik dalam pemasaran.
• Mengelola catatan, ide, pemikiran, serta upaya dan kegiatan pemasaran internal secara cepat, akurat, dan teratur.

 Tujuan Manajemen Pemasaran

• Menciptakan permintaan pasar
  • Salah satu tujuan manajemen pemasaran adalah untuk mendorong minat melalui berbagai cara. Membuat teknik yang sesuai dengan preferensi dan kecenderungan pembeli terhadap tenaga kerja dan produk yang diciptakan untuk mengatasi masalah mereka.
• Meningkatkan Profit
  • Manajemen pemasaran merupakan hal utama yang menciptakan pendapatan bagi perusahaan. Agar dapat terpenuhi, manfaat yang memadai harus diperoleh dari penawaran barang atau promosi. Sebuah perusahaan  tidak dapat bertahan jika tidak menghasilkan keuntungan. Selain itu, manfaat merupakan hal mendasar bagi perusahaan untuk berkembang dapat ditingkatkan.
• Mendapatkan pelanggan  baru
  • Perusahaan telah dibentuk untuk menawarkan barang dan administrasi kepada pelanggan. Pembeli adalah fondasi bisnis suatu perusahaan. Pembeli menghasilkan pendapatan bagi perusahaan  dan menyimpulkan apa yang dijual perusahaan. Menarik pembeli baru berarti menyelidiki dan mengenali kebutuhan pelanggan  secara lebih menyeluruh. Menarik pelanggan  baru adalah hal yang mendasar jika sebuah perusahaan  mempunyai keinginan untuk berkembang dan bertahan dalam bisnisnya. Oleh karena itu, penting untuk menguraikan dan memahami keinginan pembeli.
• Memuaskan Kebutuhan Pelanggan
  • Mendapatkan pelanggan baru saja tidak cukup untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Perusahaan harus membuat dan menjual barang (barang atau jasa) yang memenuhi kebutuhan pelanggan. Ketika konsumen kecewa, perusahaan tidak dapat menghasilkan pendapatan untuk menutupi biaya dan memperoleh keuntungan yang memadai dari usaha.
• Menyampaikan gambaran barang yang layak menurut masyarakat umum 
  • Membangun gambaran barang yang layak menurut masyarakat umum adalah satu lagi tujuan untuk mempromosikan para eksekutif. Jika grup promosi dapat memberikan produk dan layanan yang bagus kepada pelanggan dengan harga yang masuk akal, hal itu akan memberikan gambaran yang positif menurut pembeli..

Tugas Manajemen Pemasaran

Tugas utama dari manajemen pemasaran adalah untuk memasarkan dan mempromosikan produk-produk perusahaan  untuk mencapai tingkat manfaat perusahaan dalam jangka panjang untuk menjamin ketahanan dan kemajuan perusahaan. Tugas manajemen pemasaran juga terkait erat dengan permintaan. Oleh karena itu, tugas menampilkan pengurus tidak hanya sekedar menumbuhkan minat yang tiada henti terhadap produk suatu perusahaan , namun juga mengubah jumlah, waktu dan sifat minat sesuai dengan tujuan perusahaan .

Secara umum, permintaan terhadap suatu barang atau jasa mungkin lebih besar, lebih kecil, atau sama dengan permintaan yang diharapkan oleh  perusahaan. Ada delapan karakteristik permintaan yang mengarah pada tugas pemasaran yang berbeda.

• Permintaan negatif adalah situasi di mana segmen utama dari pasar potensial tidak menginginkan  seluruh atau sebagian  dari suatu produk atau layanan, dan dapat dibayangkan bahwa masyarakat sebenarnya menghindari pembayaran dia.
• Tidak Adanya Permintaan berarti suatu keadaan dimana sebagian besar pasar potensial mempunyai sedikit atau tidak ada minat terhadap seluruh atau sebagian barang atau jasa tertentu.
• Permintaan laten mengacu pada kenyataan bahwa banyak orang merasakan kebutuhan nyata terhadap suatu produk atau jasa yang  belum diproduksi.
• Penurunan permintaan atau stagnasi permintaan adalah keadaan dimana permintaan terhadap suatu produk atau jasa tertentu cenderung menurun kecuali dilakukan upaya untuk memperbaikinya.
• Permintaan Tidak Teratur terjadi bila terdapat pola  permintaan temporal yang ditandai dengan fluktuasi musiman.
• Permintaan penuh adalah situasi dimana jumlah dan waktu permintaan  sesuai dengan jumlah yang direncanakan oleh perusahaan. Artinya semua keinginan bisa terpenuhi dan tidak ada keinginan yang tidak terpenuhi atau tawaran yang tidak diminta.
• Kelebihan permintaan adalah keadaan dimana permintaan yang ada terhadap suatu barang atau jasa tertentu melebihi  kesediaan pelaku usaha untuk memenuhinya.
• Permintaan tidak sehat adalah suatu keadaan dimana suatu permintaan dianggap melanggar atau melampaui batasan hukum dan mengandung unsur-unsur yang tidak diinginkan  atau tidak diinginkan.

Basu Swasta (2021) merangkum Tugas pokok manajemen pemasaran antara lain;

• Pengembangan konsep yang ditujukan untuk memuaskan dan melayani konsumen yang tidak puas.
• Meneliti kebutuhan dan keinginan konsumen.
• Buat desain produk.
• Melakukan uji validasi konsep produk.
• Mengembangkan pengemasan dan branding.
• Menetapkan harga untuk mencapai laba atas investasi yang wajar.
• Kelola proses distribusi.
• Menciptakan komunikasi pemasaran yang efektif dengan menggunakan berbagai media.
• Memperhatikan kepuasan konsumen.
• Terus mengevaluasi dan  mengembangkan rencana pemasaran berdasarkan hasil.

Konsep manajemen pemasaran juga mengalami perkembangan. Awalnya sering digunakan secara eksklusif oleh departemen pemasaran, namun sekarang menjadi  kegiatan untuk semua departemen dalam suatu perusahaan.

Konsep Dasar Manajemen Pemasaran

Konsep Dasar Manajemen Pemasaran mengacu pada prinsip-prinsip utama yang digunakan untuk merencanakan, mengatur, melaksanakan, dan mengendalikan kegiatan pemasaran dalam suatu perusahaan . Konsep-konsep ini memberikan landasan bagi manajer pemasaran untuk mengembangkan system promosi yang layak untuk mengatasi masalah dan kebutuhan pelanggan  dan mencapai tujuan bisnis perusahaan

Di bawah ini adalah  konsep dasar  manajemen pemasaran.

• Orientasi Pelanggan merupakan konsep mendasar yang menekankan pentingnya memahami dan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan pendekatan ini, perusahaan fokus dalam menciptakan, memberikan, dan mempertahankan nilai bagi pelanggan mereka. Manajer pemasaran harus secara aktif mengumpulkan informasi tentang pelanggan mereka, menganalisis preferensi mereka, dan merancang strategi pemasaran yang sesuai.
• Nilai dan Keunggulan Kompetitif
• Konsep ini menyinggung pentingnya menawarkan manfaat yang unik dan lebih baik dibandingkan pelanggan  dibandingkan dengan pesaing. Pemimpin periklanan harus memahami kebutuhan pelanggan  dan mendorong insentif yang meyakinkan serta pemisahan barang dan administrasi agar lebih unggul.
• Pemasaran Terintegrasi
• Ide ini menggambarkan pentingnya perencanaan dan koordinasi berbagai kegiatan periklanan dalam sebuah asosiasi. Manajer pemasaran harus menjamin kesepakatan antara menampilkan komponen campuran seperti produk, nilai, peruntukan, dan kemajuan untuk mencapai tujuan promosi secara nyata..
• Segmentasi  dan Penargetan Pasar
• Ide ini mencakup membedakan dan memilih target pasar potensial untuk fokus pada kelompok orang banyak. Manajer pemasaran harus memahami berbagai kebutuhan, kecenderungan dan cara berperilaku pelanggan dan mengembangkan fokus yang tepat pada teknik untuk masing-masing bagian ini..
• Mengatasi Kebutuhan Jangka Panjang
• Ide ini adalah pentingnya membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan , dibandingkan hanya memusatkan perhatian pada pertukaran satu kali saja. Pengawas pameran harus mengembangkan sistem periklanan yang berencana untuk mempertahankan pelanggan  yang sudah ada, meningkatkan kesetiaan pelanggan , dan mencapai pemenuhan jangka panjang.
• Pemasaran Berbasis Nilai
• Gagasan ini menggarisbawahi pentingnya memusatkan perhatian pada nilai yang diberikan kepada pelanggan . Direktur promosi harus memahami pandangan pelanggan  tentang nilai suatu produk atau layanan dan mengembangkan sistem pemasaran yang benar-benar memberikan nilai ini kepada pelanggan .
• Manajemen Hubungan Pelanggan
• Ide ini mencakup pengawasan jangka panjang, hubungan yang umumnya membantu dengan pelanggan . Pengawas pameran harus membangun dan mempertahankan area kekuatan yang serius untuk pelanggan  dan melibatkan mereka dalam upaya periklanan

Loyalitas Pelanggan

Untuk mempertahankan pelanggan, seseorang harus mengantisipasi bahwa mereka akan melakukan lebih banyak pembelian barang atau jasa ketika diperlukan. Kotler (dalam Hartono, 2015) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai emosi yang dihasilkan dari harapan dan kenyataan yang kontras, baik sebagai kebahagiaan atau kekecewaan. Hubungan emosional yang kuat terbentuk antara merek atau perusahaan dan tingkat kepuasan dan kenikmatan yang tinggi. Menurut Utami (2015) Hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas melalui kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan yang baik dapat menimbulkan kepuasan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan pelanggan sesuai atau bahkan melebihi harapan pelanggan, maka pelayanan tersebut dianggap berkualitas dan memuaskan. Bila kepuasan sudah timbul, maka akan terbentuk loyalitas pelanggan.

Ciri-ciri Pelanggan yang Loyal

Tidak dapat disangkal bahwa tindakan pelanggan setia berbeda dengan tindakan pelanggan yang tidak senang. Berikut ciri-ciri pelanggan yang bahagia :

• Loyal terhadap produk
• Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang  bersifat positif
• Perusahaan menjadi pertimbangan utama

Faktor-faktor yang meningkatkan kepuasan konsumen Dalam menentukan kepuasan konsumen, perusahaan sebaiknya memperhatikan lima faktor berikut:

• Kualitas Produk
• Produk yang berkualitas akan menjadi salah satu faktor kepuasan pelanggan.
• Kualitas Pelayanan
• Pelayanan yang bermutu selalu menjadi faktor kepuasan pelanggan, pada beberapa kasus pelanggan akan kembali menggunakan produk atau jasa dikarenakan pelayanan uang memuaskan. Dengan kata lain, pelanggan  merasa puas ketika mereka menerima pelayanan yang baik dan ketika harapan mereka terpenuhi.
• Emosi
• Yang dimaksud dengan emosi adalah konsumen lebih cenderung merasa puas ketika mereka menggunakan produk dari merek tertentu atau ketika mereka menerima pujian dari orang lain. Dengan kata lain, faktor sosial yang berkontribusi terhadap kepuasan pelanggan terhadap suatu merek pada akhirnya menentukan puas atau tidaknya mereka terhadap kualitas produk.
• Harga Produk
• Produk dengan kualitas yang sama namun dengan harga yang relatif murah  memberikan nilai tambah yang lebih besar kepada pelanggan.
• Biaya
• Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan uang ekstra atau  membuang waktu untuk memperoleh suatu produk atau jasa cenderung merasa puas terhadapnya.

Strategi Mencapai Loyalitas Pelanggan

Fredy Rangkuti (dalam N Eviana, 2016) menuturkan cara mencapai dan meningkatkan loyalitas pelanggan dapat dicapai dengan menggabungkan strategi berikut:

• Strategi Relationship Marketing
• Menurut taktik ini, interaksi pembeli-penjual tidak berakhir pada penjualan. Dengan kata lain, pembangunan hubungan berkelanjutan yang dilakukan perusahaan dengan pelanggan  pada akhirnya menghasilkan loyalitas dan rujukan pelanggan . Penting untuk diingat bahwa setiap bisnis memiliki pengaruh berbeda terhadap kepuasan pelanggan sehubungan dengan loyalitas mereka. Meskipun konsumen yang puas tidak diragukan lagi loyal, pelanggan setia tidak selalu senang dengan perusahaan.
• Strategi Jaminan Pelayanan Tanpa Syarat
• Sebuah metode dimana risiko dan kerugian konsumen diminimalkan dengan menawarkan jaminan yang tepat atau menyeluruh. Janji ini menumbuhkan loyalitas pelanggan  yang kuat dengan memastikan kualitas terbaik dan tingkat kepuasan pelanggan.
• Strategi Pelayanan Pelanggan
• Strategi ini memberikan pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan pesaing. Agar suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan kelas satu, diperlukan modal yang besar, sumber daya manusia yang handal, dan usaha yang tiada henti.
• Strategi Penanganan Pengaduan yang Efektif
• Keluhan pelanggan ditangani secara akurat dan cepat menggunakan metode ini. Hal ini akan memungkinkan pelanggan untuk menggunakan kembali barang dan jasa perusahaan dengan menunjukkan kepedulian, kasih sayang, dan penyesalan perusahaan atas ketidaksenangan mereka.
• Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan
• Perusahaan harus memberikan pelatihan dan pendidikan di bidang komunikasi, manajemen penjualan, dan hubungan masyarakat bagi seluruh manajemen dan karyawan, serta terus meningkatkan kualitas layanan guna meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan sistem evaluasi kinerja karyawan.

Jenis Jenis Kepuasan Pelanggan

Arnould, Price, dan Zinkhan (dalam Handayani, 2020) menyatakan bahwa jenis-jenis kepuasan konsumen adalah:

• Kepuasan sebagai contentment. Ketika ditanya apakah suatu produk atau layanan telah memuaskan mereka, pelanggan biasanya memberikan reaksi pasif, yang menunjukkan bahwa mereka tidak terlalu peduli dengan pertanyaan tersebut. Reaksi positif terhadap suatu produk atau layanan juga terkait dengan tingkat keterlibatan pelanggan yang lebih tahan lama dan lebih besar.
• kepuasan sebagai pleasure. Sebagai kebalikan dari tipe kepuasan, tipe ini menunjukkan pelanggan terlibat aktif dalam proses melakukan pembelian barang atau jasa.
• Kepuasan sebagai kesenangan. Kemunculan suatu produk atau jasa dapat menimbulkan kesenangan atau kejutan. Kesenangan jenis ini merupakan reaksi positif terhadap suatu peristiwa atau hasil yang tidak diharapkan konsumen.
• Kepuasan sebagai Ambivalensi. Jenis ini adalah reaksi yang ditampilkan yang membantu konsumen menafsirkan ekspektasi hasil, dan penting untuk mengelola efek asimilasi dan pertentangan.

Berikut ini adalah cara membagi kepuasan konsumen :

• Awalnya, antisipasi, Metode yang digunakan pelanggan untuk mengambil keputusan sepanjang tahap pembelian membantu meningkatkan pemahaman kita tentang kepuasan pelanggan. Harapan dan sikap terhadap apa yang mereka inginkan dari suatu produk dibentuk oleh konsumen bahkan sebelum mereka melakukan pembelian. Hingga saat pembelian, ketika konsumen kembali menggunakan produk secara aktif, ekspektasi ini tetap dipertahankan.
• Kinerja produk adalah faktor kedua. Setelah menggunakan suatu produk, pengguna mengenali manfaat sebenarnya dari produk tersebut dan menganggapnya sebagai komponen penting dari produk tersebut.
• Ketiga adalah Perbandingan. Setelah konsumsi, muncul ekspektasi pembelian dan gagasan tentang kinerja aktual, yang  akhirnya konsumen bandingkan.
• Keempat adalah Konfirmasi/Kekecewaan. Hasil perbandingan ini mengarah pada konfirmasi ekspektasi, yaitu ketika ekspektasi dan kinerja berada pada level yang sama, atau kekecewaan terhadap ekspektasi, yaitu ketika kinerja aktual lebih baik atau lebih buruk dari level yang diharapkan.
• Kelima adalah Kesenjangan. Jika tingkat kinerja tidak sama, kesenjangan menunjukkan seberapa besar perbedaan tingkat kinerja dengan harapan.
• Tingkat ketidakpuasan yang tinggi akan timbul dari adanya kesenjangan yang besar ketika terjadi diskonfirmasi negatif, atau ketika kinerja aktual jauh dari harapan.

Mengukur Kepuasan Konsumen

Ada berbagai metode untuk mengukur kebahagiaan pelanggan, klaim Kotler. Sistem Keluhan dan Saran di tempat pertama. Bisnis yang berorientasi pada pelanggan memberi pelanggan mereka kesempatan untuk menyuarakan keprihatinan dan pemikiran mereka.

Kedua degan menggunakan Sistem Kepuasan Konsumen. Perusahaan terkadang diharuskan melakukan survei kepuasan konsumen mengenai kualitas layanan atau produknya. Melalui penelitian ini, perusahaan dapat memahami kekuatan dan kelemahan produk serta memperbaiki area yang dirasa kurang oleh konsumen.

Selanjutnya sistem Ghost Shopping. Teknik ini dilakukan dengan memanfaatkan beberapa karyawan perusahaan yang tidak dikenal (ghost shopper) untuk melakukan tindakan terhadap konsumen  perusahaan pesaing. Tujuannya adalah agar ghost shopper mengetahui kualitas layanan pesaing mereka dan menggunakannya untuk mengubah kualitas layanan mereka sendiri.

Analisis Konsumen Hilang adalah yang terakhir. Strategi ini melibatkan menjangkau pelanggan yang telah beralih ke pesaing dan sudah lama tidak mengunjungi atau membeli dari bisnis tersebut. Perusahaan mungkin juga menanyakan mengapa pelanggan  atau konsumen beralih ke bisnis lain. Jika Anda tidak  puas dengan layanan ini, Anda dapat mengajukan keluhan kepada kami. Perusahaan yang  ingin secara konsisten meningkatkan kepuasan pelanggan harus mampu mengatasi keluhan tersebut dengan sebaik-baiknya.

Kualitas Produk

Mulai dari desain hingga pengembangan sistem dan operasi produksi, program pemasaran, sistem penjualan, periklanan dan manajemen penjualan, serta tenaga penjualan, produk perusahaan berdampak pada seluruh operasinya. Segala sesuatu yang dapat disediakan ke pasar untuk memuaskan keinginan pelanggan umumnya dianggap sebagai produk. Dalam Alma karya J Stanton, William menyatakan bahwa suatu produk terdiri dari karakteristik yang berwujud dan tidak berwujud, seperti warna, harga, reputasi sebagai produk yang baik, reputasi produsen, pengecer, dan toko. Sesuai dengan penegasan Kotler (2012), produk adalah setiap barang yang dapat disediakan untuk memenuhi kebutuhan dan preferensi pelanggan.

Pada tahun 2018 Wijaya menegaskan bahwa ekspektasi pelanggan harus diperhitungkan saat menjelaskan dan mengkomunikasikan kualitas produk, dan bahwa kualitas produk yang buruk tidak memberikan banyak manfaat dari penjualan, promosi, iklan, atau layanan pelanggan. Korporasi memeriksa setiap produk yang dipesan setiap hari untuk mencegah hal ini. untuk memastikan dan menjamin bahwa tidak akan ada masalah dengan kualitas.

Produk yang dapat menentukan nama baik dari perusahaan. Kualitas produk merupakan kondisi produk yang harus tetap dalam keadaan yang prima ketika sampai di tangan konsumen, atau bahkan setelah pemakaian beberapa kali. Sebuah perusahaan harus tetap menjaga kualitas produk agar mampu bersaing di pasar untuk memenuhi dan memuaskan konsumen. Minat pelanggan terhadap suatu produk akan meningkat seiring dengan tingkat jaminan kualitas yang dimiliki perusahaan. Meskipun beberapa pelanggan secara keliru percaya bahwa barang mahal memiliki kualitas lebih tinggi, pembeli tetap berhak menerima kualitas atas uang yang mereka keluarkan.

Menurut Harjadi (2021), faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas suatu produk yaitu:

• Tujuan suatu produk, atau penggunaan atau tujuan penggunaan barang tersebut.
• Bentuk luar mengacu pada aspek luar suatu produk yang tampak di luar bentuknya, seperti warna dan kemasannya.
• Biaya produk, atau harga suatu barang dan biaya yang dikeluarkan untuk sampai ke konsumen, merupakan contoh biaya perolehan.

Dimensi Kualitas Produk

Muhammad Zidane (2015) telah mengungkapkan adanya tujuh dimensi kualitas produk yang bisa dimainkan oleh pemasar yaitu: Performance, feature, reliability, conformance, durability, serviceability, dan aesthetics.

• Dimensi kinerja atau kinerja produk. Kebaikan suatu produk adalah kinerjanya. Pelanggan membeli produk ini sebagian besar karena alasan ini. Saat melakukan pembelian suatu produk, ini adalah hal pertama yang dilihat pembeli.
• Aspek ketergantungan atau keandalan produk. Keakuratan suatu produk dalam menjalankan tujuannya atau kemungkinan produk tersebut tidak mengalami kegagalan fungsi saat menjalankan fungsinya merupakan dimensi kedua, yaitu keandalan.
• Dimensi fitur atau atribut produk. Fitur yang melengkapi manfaat utama suatu produk dikenal sebagai dimensi fitur. Pelanggan memiliki pilihan terkait fungsi ini. Fitur ini sering diterapkan jika manfaat utamanya bersifat universal. Jika pesaing tidak memiliki ciri tersebut, diharapkan produknya akan berbeda dengan produknya dan akan meningkatkan kualitas produknya.
• Dimensi yang keempat adalah ketahanan atau keawetan. Dengan kata lain, daya tahan menunjukkan berapa lama suatu produk akan bertahan sebelum perlu diganti atau rusak. Daya tahannya meningkat sepanjang umurnya. Daya tahan suatu produk akan dibandingkan dengan tingkat kerusakan, konsumsi, atau penggantian untuk menentukan kualitas relatifnya.
• Dimensi kesesuaian atau kepantasan. Kepatuhan terhadap standar produk yang ditentukan itulah yang dimaksud dengan kesesuaian. Ketika suatu produk memenuhi kriteria, maka ia memiliki kualitas dari dimensi ini.
• Unsur kemampuan perbaikan atau kapasitas pelayanan. Kapasitas untuk memperbaiki suatu produk itulah yang menentukan kualitasnya. Tidak diragukan lagi bahwa hal-hal yang mudah atau tidak mungkin diperbaiki memiliki kualitas yang lebih buruk dibandingkan hal-hal yang tidak mudah diperbaiki.
• Daya tarik visual produk atau dimensi estetikanya. Ketika suatu barang terlihat bagus, orang akan cenderung menganggapnya menarik dan akhirnya memilih untuk membelinya. Hal ini dikenal dengan istilah estetika atau keindahan. Merancang produk atau kemasan adalah cara yang biasanya dilakukan.

Kualitas Layanan

Untuk memuaskan keinginan dan keinginan pelanggan, penyedia layanan harus memastikan bahwa penawaran mereka lengkap dan akurat, serta memenuhi harapan mereka dalam prosesnya. Hal ini dikenal sebagai kualitas layanan. Untuk dapat berkembang dan membuat masyarakat tetap memilihnya, kualitas pelayanan merupakan komponen krusial yang perlu diperhatikan dan dimaksimalkan.

Besaran yang memisahkan pelayanan aktual yang diberikan suatu perusahaan dengan harapan pelanggannya dikenal dengan istilah kualitas pelayanan menurut Parasuraman dan Lupiyoadi (Kurniawati, 2014). Salah satu unsur yang mempengaruhi harapan konsumen dan faktor yang mempengaruhi kepuasan adalah kualitas pelayanan; hal ini juga berdampak pada minat konsumen untuk membeli barang dan jasa tertentu. Karena kualitas pelayanan diartikan sebagai "segala kegiatan yang dilakukan oleh pelaku usaha untuk memenuhi harapan konsumen", maka kita dapat menarik kesimpulan tentang kualitas pelayanan.

Dimensi Kualitas Pelayanan

Terdapat lima dimensi pokok dalam kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut :

• Bukti nyata: Kategori ini mencakup hal-hal seperti bangunan nyata, mesin, personel, dan sistem komunikasi.
• Reaktivitas, yang mengacu pada kesediaan anggota staf untuk membantu pelanggan  dan menawarkan layanan yang cepat.
• Empati, yaitu kapasitas untuk membangun hubungan baik, komunikasi yang jelas, perhatian, dan pemahaman terhadap kebutuhan unik setiap pelanggan .
• Janji (keyakinan), terdiri dari keahlian, sikap, dan ketergantungan anggota staf; tanpa risiko, ketidakpastian, atau bahaya.
• Ketergantungan, yang mencakup kemampuan untuk memberikan layanan tepat waktu, akurat, dan sesuai standar yang memuaskan.

Gronroos dalam Tjiptono (2014) berpendapat bahwa ada tiga kriteria pokok untuk kualitas pelayanan, yaitu outcome-related, process-related, dan image-related criteria. Dari ketiga unsur tersebut dapat dijabarkan lagi dalam enam dimensi, yaitu:

• Perusahaan yang menyediakan layanan yang mudah diakses oleh pelanggan  dan fleksibel dalam mengakomodasi kebutuhan dan preferensi mereka dikatakan dapat diakses dan fleksibel.
• Perilaku dan Sikap: Dengan kata lain, pelanggan  menganggap bisnis penuh perhatian dan berupaya memberikan solusi yang menyenangkan dan spontan terhadap kesulitan mereka.
• Profesionalisme dan kemampuan, yang mencakup kemampuan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional dan pengetahuan, keterampilan, dan sumber daya fisik pekerja dan sistem operasional.
• Ketika pelanggan mempunyai masalah, proses pemulihan perusahaan adalah aktivitas yang diperlukan untuk mengelola keadaan dan memilih tindakan terbaik.
• Pelanggan dapat mempercayakan segalanya kepada anggota staf dan sistem dalam hal keandalan dan kepercayaan.
• Persepsi pelanggan terhadap reputasi dan kredibilitas perusahaan berasal dari persepsi mereka bahwa operasi perusahaan dapat diandalkan dan bahwa mereka akan menghasilkan manfaat atau nilai yang sesuai dengan pengorbanan yang telah mereka lakukan.

Menurut Strategi Kualitas Pelayanan (Tjiptono, 2014), faktor-faktor yang perlu diperhatikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan  adalah:

1.  Mengidentifikasi faktor-faktor penentu kualitas layanan

Penelitian adalah hal pertama yang harus dilakukan. Untuk menentukan. Tentukan faktor kinerja penting pasar sasaran, kemudian manfaatkan faktor-faktor ini untuk mengukur persepsi pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaingnya. Hal ini memungkinkan bisnis untuk menilai bagaimana pelanggan memandangnya dibandingkan dengan pesaingnya dan memusatkan upaya peningkatan kualitasnya di sana.

2.  Mengelola Harapan Pelanggan

Pelanggan memiliki ekspektasi yang lebih tinggi ketika perusahaan membuat lebih banyak janji, dan ada kemungkinan lebih besar bahwa janji tersebut tidak dipenuhi. Kebijakan kami adalah menawarkan lebih dari apa yang dijanjikan dan menahan diri untuk tidak memberikan janji yang tidak dipenuhi.

3.  Manajemen Bukti Kualitas Pelayanan

Meningkatkan pandangan pelanggan  selama dan setelah pemberian layanan adalah tujuan manajemen bukti kualitas layanan. Pelanggan biasanya mencari informasi aktual tentang layanan sebagai bukti keunggulan karena layanan tersebut merupakan barang yang dapat diserahkan dan bukan produk.

4.  Mendidik Konsumen Tentang Layanan

Ketika pelanggan memiliki lebih banyak informasi, mereka dapat membuat keputusan yang lebih baik. Hal ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

5.  Mengembangkan Budaya Mutu

Kerangka nilai perusahaan  yang dikenal sebagai "budaya mutu" menumbuhkan budaya pengembangan berkelanjutan dan produksi berkualitas. Norma, nilai, tradisi, proses, harapan, dan keyakinan yang meningkatkan kualitas merupakan komponen budaya mutu.

6.  Menciptakan Kualitas yang Otomatis

Kehadiran otomatisasi dapat mengkompensasi variasi kualitas layanan yang disebabkan oleh kekurangan staf.

7.  Pelacakan Layanan

Pelacakan Layanan membantu Anda mengidentifikasi aspek layanan Anda yang memerlukan perbaikan. Dunia usaha harus secara proaktif menjangkau sebagian atau seluruh pelanggannya untuk mengetahui seberapa puas mereka terhadap layanan yang diberikan dan bagaimana persepsi mereka terhadap layanan tersebut. Pelaku bisnis juga dapat memberikan kemudahan bagi  pelanggan untuk mengkomunikasikan kebutuhan dan keluhannya.

8.  Pengembangan Sistem Informasi Kualitas Pelayanan

Sistem informasi untuk kualitas layanan adalah sistem yang mengumpulkan dan mendistribusikan data tentang kualitas layanan untuk membantu pengambilan keputusan melalui berbagai teknik penelitian metodis. Anda memerlukan data mengenai sistem internal dan eksternal, bisnis Anda dan pelanggan nya, serta data historis dan terkini, baik kuantitatif maupun kualitatif.