Selanjutnya sistem Ghost Shopping. Teknik ini dilakukan dengan memanfaatkan beberapa karyawan perusahaan yang tidak dikenal (ghost shopper) untuk melakukan tindakan terhadap konsumen perusahaan pesaing. Tujuannya adalah agar ghost shopper mengetahui kualitas layanan pesaing mereka dan menggunakannya untuk mengubah kualitas layanan mereka sendiri.
Analisis Konsumen Hilang adalah yang terakhir. Strategi ini melibatkan menjangkau pelanggan yang telah beralih ke pesaing dan sudah lama tidak mengunjungi atau membeli dari bisnis tersebut. Perusahaan mungkin juga menanyakan mengapa pelanggan atau konsumen beralih ke bisnis lain. Jika Anda tidak puas dengan layanan ini, Anda dapat mengajukan keluhan kepada kami. Perusahaan yang ingin secara konsisten meningkatkan kepuasan pelanggan harus mampu mengatasi keluhan tersebut dengan sebaik-baiknya.
Kualitas Produk
Mulai dari desain hingga pengembangan sistem dan operasi produksi, program pemasaran, sistem penjualan, periklanan dan manajemen penjualan, serta tenaga penjualan, produk perusahaan berdampak pada seluruh operasinya. Segala sesuatu yang dapat disediakan ke pasar untuk memuaskan keinginan pelanggan umumnya dianggap sebagai produk. Dalam Alma karya J Stanton, William menyatakan bahwa suatu produk terdiri dari karakteristik yang berwujud dan tidak berwujud, seperti warna, harga, reputasi sebagai produk yang baik, reputasi produsen, pengecer, dan toko. Sesuai dengan penegasan Kotler (2012), produk adalah setiap barang yang dapat disediakan untuk memenuhi kebutuhan dan preferensi pelanggan.
Pada tahun 2018 Wijaya menegaskan bahwa ekspektasi pelanggan harus diperhitungkan saat menjelaskan dan mengkomunikasikan kualitas produk, dan bahwa kualitas produk yang buruk tidak memberikan banyak manfaat dari penjualan, promosi, iklan, atau layanan pelanggan. Korporasi memeriksa setiap produk yang dipesan setiap hari untuk mencegah hal ini. untuk memastikan dan menjamin bahwa tidak akan ada masalah dengan kualitas.
Produk yang dapat menentukan nama baik dari perusahaan. Kualitas produk merupakan kondisi produk yang harus tetap dalam keadaan yang prima ketika sampai di tangan konsumen, atau bahkan setelah pemakaian beberapa kali. Sebuah perusahaan harus tetap menjaga kualitas produk agar mampu bersaing di pasar untuk memenuhi dan memuaskan konsumen. Minat pelanggan terhadap suatu produk akan meningkat seiring dengan tingkat jaminan kualitas yang dimiliki perusahaan. Meskipun beberapa pelanggan secara keliru percaya bahwa barang mahal memiliki kualitas lebih tinggi, pembeli tetap berhak menerima kualitas atas uang yang mereka keluarkan.
Menurut Harjadi (2021), faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas suatu produk yaitu:
- Tujuan suatu produk, atau penggunaan atau tujuan penggunaan barang tersebut.
- Bentuk luar mengacu pada aspek luar suatu produk yang tampak di luar bentuknya, seperti warna dan kemasannya.
- Biaya produk, atau harga suatu barang dan biaya yang dikeluarkan untuk sampai ke konsumen, merupakan contoh biaya perolehan.
Dimensi Kualitas Produk
Muhammad Zidane (2015) telah mengungkapkan adanya tujuh dimensi kualitas produk yang bisa dimainkan oleh pemasar yaitu: Performance, feature, reliability, conformance, durability, serviceability, dan aesthetics.
- Dimensi kinerja atau kinerja produk. Kebaikan suatu produk adalah kinerjanya. Pelanggan membeli produk ini sebagian besar karena alasan ini. Saat melakukan pembelian suatu produk, ini adalah hal pertama yang dilihat pembeli.
- Aspek ketergantungan atau keandalan produk. Keakuratan suatu produk dalam menjalankan tujuannya atau kemungkinan produk tersebut tidak mengalami kegagalan fungsi saat menjalankan fungsinya merupakan dimensi kedua, yaitu keandalan.
- Dimensi fitur atau atribut produk. Fitur yang melengkapi manfaat utama suatu produk dikenal sebagai dimensi fitur. Pelanggan memiliki pilihan terkait fungsi ini. Fitur ini sering diterapkan jika manfaat utamanya bersifat universal. Jika pesaing tidak memiliki ciri tersebut, diharapkan produknya akan berbeda dengan produknya dan akan meningkatkan kualitas produknya.
- Dimensi yang keempat adalah ketahanan atau keawetan. Dengan kata lain, daya tahan menunjukkan berapa lama suatu produk akan bertahan sebelum perlu diganti atau rusak. Daya tahannya meningkat sepanjang umurnya. Daya tahan suatu produk akan dibandingkan dengan tingkat kerusakan, konsumsi, atau penggantian untuk menentukan kualitas relatifnya.
- Dimensi kesesuaian atau kepantasan. Kepatuhan terhadap standar produk yang ditentukan itulah yang dimaksud dengan kesesuaian. Ketika suatu produk memenuhi kriteria, maka ia memiliki kualitas dari dimensi ini.
- Unsur kemampuan perbaikan atau kapasitas pelayanan. Kapasitas untuk memperbaiki suatu produk itulah yang menentukan kualitasnya. Tidak diragukan lagi bahwa hal-hal yang mudah atau tidak mungkin diperbaiki memiliki kualitas yang lebih buruk dibandingkan hal-hal yang tidak mudah diperbaiki.
- Daya tarik visual produk atau dimensi estetikanya. Ketika suatu barang terlihat bagus, orang akan cenderung menganggapnya menarik dan akhirnya memilih untuk membelinya. Hal ini dikenal dengan istilah estetika atau keindahan. Merancang produk atau kemasan adalah cara yang biasanya dilakukan.
Kualitas Layanan
Untuk memuaskan keinginan dan keinginan pelanggan, penyedia layanan harus memastikan bahwa penawaran mereka lengkap dan akurat, serta memenuhi harapan mereka dalam prosesnya. Hal ini dikenal sebagai kualitas layanan. Untuk dapat berkembang dan membuat masyarakat tetap memilihnya, kualitas pelayanan merupakan komponen krusial yang perlu diperhatikan dan dimaksimalkan.
