Analisis Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan

Ciri-ciri Pelanggan yang Loyal

Tidak dapat disangkal bahwa tindakan pelanggan setia berbeda dengan tindakan pelanggan yang tidak senang. Berikut ciri-ciri pelanggan yang bahagia :

• Loyal terhadap produk
• Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang  bersifat positif
• Perusahaan menjadi pertimbangan utama

Faktor-faktor yang meningkatkan kepuasan konsumen Dalam menentukan kepuasan konsumen, perusahaan sebaiknya memperhatikan lima faktor berikut:

• Kualitas Produk
• Produk yang berkualitas akan menjadi salah satu faktor kepuasan pelanggan.
• Kualitas Pelayanan
• Pelayanan yang bermutu selalu menjadi faktor kepuasan pelanggan, pada beberapa kasus pelanggan akan kembali menggunakan produk atau jasa dikarenakan pelayanan uang memuaskan. Dengan kata lain, pelanggan  merasa puas ketika mereka menerima pelayanan yang baik dan ketika harapan mereka terpenuhi.
• Emosi
• Yang dimaksud dengan emosi adalah konsumen lebih cenderung merasa puas ketika mereka menggunakan produk dari merek tertentu atau ketika mereka menerima pujian dari orang lain. Dengan kata lain, faktor sosial yang berkontribusi terhadap kepuasan pelanggan terhadap suatu merek pada akhirnya menentukan puas atau tidaknya mereka terhadap kualitas produk.
• Harga Produk
• Produk dengan kualitas yang sama namun dengan harga yang relatif murah  memberikan nilai tambah yang lebih besar kepada pelanggan.
• Biaya
• Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan uang ekstra atau  membuang waktu untuk memperoleh suatu produk atau jasa cenderung merasa puas terhadapnya.

Strategi Mencapai Loyalitas Pelanggan

Fredy Rangkuti (dalam N Eviana, 2016) menuturkan cara mencapai dan meningkatkan loyalitas pelanggan dapat dicapai dengan menggabungkan strategi berikut:

• Strategi Relationship Marketing
• Menurut taktik ini, interaksi pembeli-penjual tidak berakhir pada penjualan. Dengan kata lain, pembangunan hubungan berkelanjutan yang dilakukan perusahaan dengan pelanggan  pada akhirnya menghasilkan loyalitas dan rujukan pelanggan . Penting untuk diingat bahwa setiap bisnis memiliki pengaruh berbeda terhadap kepuasan pelanggan sehubungan dengan loyalitas mereka. Meskipun konsumen yang puas tidak diragukan lagi loyal, pelanggan setia tidak selalu senang dengan perusahaan.
• Strategi Jaminan Pelayanan Tanpa Syarat
• Sebuah metode dimana risiko dan kerugian konsumen diminimalkan dengan menawarkan jaminan yang tepat atau menyeluruh. Janji ini menumbuhkan loyalitas pelanggan  yang kuat dengan memastikan kualitas terbaik dan tingkat kepuasan pelanggan.
• Strategi Pelayanan Pelanggan
• Strategi ini memberikan pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan pesaing. Agar suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan kelas satu, diperlukan modal yang besar, sumber daya manusia yang handal, dan usaha yang tiada henti.
• Strategi Penanganan Pengaduan yang Efektif
• Keluhan pelanggan ditangani secara akurat dan cepat menggunakan metode ini. Hal ini akan memungkinkan pelanggan untuk menggunakan kembali barang dan jasa perusahaan dengan menunjukkan kepedulian, kasih sayang, dan penyesalan perusahaan atas ketidaksenangan mereka.
• Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan
• Perusahaan harus memberikan pelatihan dan pendidikan di bidang komunikasi, manajemen penjualan, dan hubungan masyarakat bagi seluruh manajemen dan karyawan, serta terus meningkatkan kualitas layanan guna meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan sistem evaluasi kinerja karyawan.

Jenis Jenis Kepuasan Pelanggan

Arnould, Price, dan Zinkhan (dalam Handayani, 2020) menyatakan bahwa jenis-jenis kepuasan konsumen adalah:

• Kepuasan sebagai contentment. Ketika ditanya apakah suatu produk atau layanan telah memuaskan mereka, pelanggan biasanya memberikan reaksi pasif, yang menunjukkan bahwa mereka tidak terlalu peduli dengan pertanyaan tersebut. Reaksi positif terhadap suatu produk atau layanan juga terkait dengan tingkat keterlibatan pelanggan yang lebih tahan lama dan lebih besar.
• kepuasan sebagai pleasure. Sebagai kebalikan dari tipe kepuasan, tipe ini menunjukkan pelanggan terlibat aktif dalam proses melakukan pembelian barang atau jasa.
• Kepuasan sebagai kesenangan. Kemunculan suatu produk atau jasa dapat menimbulkan kesenangan atau kejutan. Kesenangan jenis ini merupakan reaksi positif terhadap suatu peristiwa atau hasil yang tidak diharapkan konsumen.
• Kepuasan sebagai Ambivalensi. Jenis ini adalah reaksi yang ditampilkan yang membantu konsumen menafsirkan ekspektasi hasil, dan penting untuk mengelola efek asimilasi dan pertentangan.

Berikut ini adalah cara membagi kepuasan konsumen :

• Awalnya, antisipasi, Metode yang digunakan pelanggan untuk mengambil keputusan sepanjang tahap pembelian membantu meningkatkan pemahaman kita tentang kepuasan pelanggan. Harapan dan sikap terhadap apa yang mereka inginkan dari suatu produk dibentuk oleh konsumen bahkan sebelum mereka melakukan pembelian. Hingga saat pembelian, ketika konsumen kembali menggunakan produk secara aktif, ekspektasi ini tetap dipertahankan.
• Kinerja produk adalah faktor kedua. Setelah menggunakan suatu produk, pengguna mengenali manfaat sebenarnya dari produk tersebut dan menganggapnya sebagai komponen penting dari produk tersebut.
• Ketiga adalah Perbandingan. Setelah konsumsi, muncul ekspektasi pembelian dan gagasan tentang kinerja aktual, yang  akhirnya konsumen bandingkan.
• Keempat adalah Konfirmasi/Kekecewaan. Hasil perbandingan ini mengarah pada konfirmasi ekspektasi, yaitu ketika ekspektasi dan kinerja berada pada level yang sama, atau kekecewaan terhadap ekspektasi, yaitu ketika kinerja aktual lebih baik atau lebih buruk dari level yang diharapkan.
• Kelima adalah Kesenjangan. Jika tingkat kinerja tidak sama, kesenjangan menunjukkan seberapa besar perbedaan tingkat kinerja dengan harapan.
• Tingkat ketidakpuasan yang tinggi akan timbul dari adanya kesenjangan yang besar ketika terjadi diskonfirmasi negatif, atau ketika kinerja aktual jauh dari harapan.

Mengukur Kepuasan Konsumen

Ada berbagai metode untuk mengukur kebahagiaan pelanggan, klaim Kotler. Sistem Keluhan dan Saran di tempat pertama. Bisnis yang berorientasi pada pelanggan memberi pelanggan mereka kesempatan untuk menyuarakan keprihatinan dan pemikiran mereka.

Kedua degan menggunakan Sistem Kepuasan Konsumen. Perusahaan terkadang diharuskan melakukan survei kepuasan konsumen mengenai kualitas layanan atau produknya. Melalui penelitian ini, perusahaan dapat memahami kekuatan dan kelemahan produk serta memperbaiki area yang dirasa kurang oleh konsumen.