Besaran yang memisahkan pelayanan aktual yang diberikan suatu perusahaan dengan harapan pelanggannya dikenal dengan istilah kualitas pelayanan menurut Parasuraman dan Lupiyoadi (Kurniawati, 2014). Salah satu unsur yang mempengaruhi harapan konsumen dan faktor yang mempengaruhi kepuasan adalah kualitas pelayanan; hal ini juga berdampak pada minat konsumen untuk membeli barang dan jasa tertentu. Karena kualitas pelayanan diartikan sebagai "segala kegiatan yang dilakukan oleh pelaku usaha untuk memenuhi harapan konsumen", maka kita dapat menarik kesimpulan tentang kualitas pelayanan.
Dimensi Kualitas Pelayanan
Terdapat lima dimensi pokok dalam kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut :
- Bukti nyata: Kategori ini mencakup hal-hal seperti bangunan nyata, mesin, personel, dan sistem komunikasi.
- Reaktivitas, yang mengacu pada kesediaan anggota staf untuk membantu pelanggan dan menawarkan layanan yang cepat.
- Empati, yaitu kapasitas untuk membangun hubungan baik, komunikasi yang jelas, perhatian, dan pemahaman terhadap kebutuhan unik setiap pelanggan .
- Janji (keyakinan), terdiri dari keahlian, sikap, dan ketergantungan anggota staf; tanpa risiko, ketidakpastian, atau bahaya.
- Ketergantungan, yang mencakup kemampuan untuk memberikan layanan tepat waktu, akurat, dan sesuai standar yang memuaskan.
Gronroos dalam Tjiptono (2014) berpendapat bahwa ada tiga kriteria pokok untuk kualitas pelayanan, yaitu outcome-related, process-related, dan image-related criteria. Dari ketiga unsur tersebut dapat dijabarkan lagi dalam enam dimensi, yaitu:
- Perusahaan yang menyediakan layanan yang mudah diakses oleh pelanggan dan fleksibel dalam mengakomodasi kebutuhan dan preferensi mereka dikatakan dapat diakses dan fleksibel.
- Perilaku dan Sikap: Dengan kata lain, pelanggan menganggap bisnis penuh perhatian dan berupaya memberikan solusi yang menyenangkan dan spontan terhadap kesulitan mereka.
- Profesionalisme dan kemampuan, yang mencakup kemampuan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional dan pengetahuan, keterampilan, dan sumber daya fisik pekerja dan sistem operasional.
- Ketika pelanggan mempunyai masalah, proses pemulihan perusahaan adalah aktivitas yang diperlukan untuk mengelola keadaan dan memilih tindakan terbaik.
- Pelanggan dapat mempercayakan segalanya kepada anggota staf dan sistem dalam hal keandalan dan kepercayaan.
- Persepsi pelanggan terhadap reputasi dan kredibilitas perusahaan berasal dari persepsi mereka bahwa operasi perusahaan dapat diandalkan dan bahwa mereka akan menghasilkan manfaat atau nilai yang sesuai dengan pengorbanan yang telah mereka lakukan.
Menurut Strategi Kualitas Pelayanan (Tjiptono, 2014), faktor-faktor yang perlu diperhatikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah:
1. Mengidentifikasi faktor-faktor penentu kualitas layanan
Penelitian adalah hal pertama yang harus dilakukan. Untuk menentukan. Tentukan faktor kinerja penting pasar sasaran, kemudian manfaatkan faktor-faktor ini untuk mengukur persepsi pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaingnya. Hal ini memungkinkan bisnis untuk menilai bagaimana pelanggan memandangnya dibandingkan dengan pesaingnya dan memusatkan upaya peningkatan kualitasnya di sana.
2. Mengelola Harapan Pelanggan
Pelanggan memiliki ekspektasi yang lebih tinggi ketika perusahaan membuat lebih banyak janji, dan ada kemungkinan lebih besar bahwa janji tersebut tidak dipenuhi. Kebijakan kami adalah menawarkan lebih dari apa yang dijanjikan dan menahan diri untuk tidak memberikan janji yang tidak dipenuhi.
3. Manajemen Bukti Kualitas Pelayanan
Meningkatkan pandangan pelanggan selama dan setelah pemberian layanan adalah tujuan manajemen bukti kualitas layanan. Pelanggan biasanya mencari informasi aktual tentang layanan sebagai bukti keunggulan karena layanan tersebut merupakan barang yang dapat diserahkan dan bukan produk.
