PENDAHULUAN
Pelayanan ambulans adalah salah satu layanan kritis dalam bidang kesehatan yang berperan penting dalam menyelamatkan nyawa dan memberikan perawatan medis darurat kepada pasien. Pelayanan ambulans yang efisien dan responsif memiliki peran yang vital dalam menyediakan perawatan medis yang tepat waktu dan menyelamatkan nyawa manusia.
   Kepuasan pelayanan ambulans adalah ukuran penting dalam mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan oleh tim medis dan layanan ambulans. Tingkat kepuasan pasien dapat mencerminkan sejauh mana proses pelayanan ambulans memenuhi harapan dan kebutuhan pasien. Kepuasan pasien adalah faktor penting dalam peningkatan kualitas pelayanan ambulans dan memainkan peran kunci dalam membangun kepercayaan dan kepuasan pasien.
   Kepuasan pelayanan ambulans dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, seperti waktu respons ambulans, kualitas perawatan medis yang diberikan oleh paramedis, komunikasi yang efektif antara pasien dan tim medis, serta keberlanjutan perawatan pasca-kejadian. Pelayanan ambulans yang efektif harus mampu memberikan perawatan yang tepat waktu, profesional, dan aman kepada pasien, serta memberikan rasa aman dan nyaman kepada pasien dan keluarga mereka.
   Maratur et al. (2019), berpendapat bahwa waktu tanggap pada sistem respons time, didefinisikan sebagai waktu dari saat kejadian sampai instruksi pertama rutin layanan yang dimaksud dieksekusi, disebut dengan event response time. Sasaran dari penjadwalan ini adalah meminimalkan waktu tanggap angka keterlambatan pelayanan pertama gawat darurat/emergency response time rate (Nafri, 2019).
   Penting untuk melihat kepuasan pelayanan ambulans dari perspektif pasien dan keluarga mereka, karena pengalaman pasien dalam situasi darurat dapat sangat menegangkan dan stres. Kepuasan pasien dapat membantu meningkatkan kepercayaan pasien terhadap layanan ambulans dan meningkatkan kepatuhan pasien terhadap perawatan medis yang diberikan.
   Dalam era teknologi yang berkembang pesat, pelayanan ambulans juga dapat ditingkatkan dengan penerapan teknologi yang canggih, seperti sistem pemantauan pasien secara real-time, sistem navigasi GPS yang akurat, dan komunikasi yang lebih baik antara ambulans dan rumah sakit. Teknologi ini dapat membantu meningkatkan efisiensi dan responsivitas pelayanan ambulans, serta mempercepat waktu respons dan perawatan yang tepat bagi pasien.
   Respons time berperan penting dalam menangani pasien karena akan menimbulkan rasa saling percaya dan rasa puas dari pasien. Jika pelayanan 3 kesehatan yang diperoleh pasien tidak sesuai dengan harapannya, akan menimbulkan ketidakpuasan, hilang kepercayaan pasien dan keluarga terhadap pelayanan rumah sakit, sehingga mengakibatkan kunjungan pasien berobat akan mengalami penurunan (Marlisa, 2016).
      Dengan demikian, pemahaman yang mendalam tentang latar belakang dan pentingnya kepuasan pelayanan ambulans dapat membantu mendorong peningkatan kualitas pelayanan ambulans, meningkatkan responsivitas terhadap kebutuhan pasien, dan akhirnya menyelamatkan lebih banyak nyawa.
TINJAUAN PUSTAKA
Pengertian Kepuasan Pelayanan
   Kepuasan adalah perasaan positif atau kepuasan yang dirasakan seseorang setelah mengalami atau menggunakan suatu produk, layanan, atau pengalaman tertentu. Hal ini mencakup pemenuhan harapan, kebutuhan, atau ekspektasi individu terhadap suatu hal.
Dalam konteks pelayanan, kepuasan merujuk pada tingkat kepuasan atau kepuasan pelanggan terhadap kualitas, responsivitas, efisiensi, dan pengalaman yang mereka terima dari penyedia layanan. Ini mencakup aspek-aspek seperti kualitas produk atau layanan, kecepatan pelayanan, kejelasan komunikasi, sikap dan keramahan petugas, dan kemampuan untuk memenuhi kebutuhan atau harapan individu.
Pasien akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diharapkan sama atau melebihi harapan. Jadi, kepuasan pengguna layanan/pasien merupakan hal yang penting sebagai respon atau timbal balik dari pelayanan yang telah diberikan (Pohan, 2007).
Kepuasan pelayanan merujuk pada tingkat kepuasan atau kepuasan pelanggan terhadap kualitas dan pengalaman yang mereka terima dari suatu layanan. Ini mencakup persepsi dan penilaian pelanggan terhadap berbagai aspek pelayanan, termasuk kualitas produk atau layanan, interaksi dengan petugas, kecepatan respons, kemudahan penggunaan, dan pemenuhan kebutuhan atau harapan individu.
Kepuasan pelayanan bukan hanya tentang memenuhi harapan pelanggan, tetapi juga tentang melebihi harapan tersebut. Ketika pelanggan merasa bahwa pelayanan yang diberikan melebihi harapan mereka, mereka cenderung merasa puas dan memiliki pandangan positif terhadap penyedia layanan.
Penting bagi penyedia layanan untuk memahami dan mengukur tingkat kepuasan pelanggan secara teratur, karena hal ini dapat membantu mereka mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan mereka secara keseluruhan. Kepuasan pelayanan yang tinggi dapat menghasilkan pelanggan yang setia, merekomendasikan layanan kepada orang lain, dan berkontribusi pada kesuksesan jangka panjang suatu bisnis atau organisasi.
Kualitas Layanan Ambulance
   Dokter dan teknisi medis darurat (EMT) di layanan ambulans Swedia berpendapat bahwa akan memberikan kualitas layanan yang lebih tinggi, berdasarkan keterampilan medis dan kemampuan mereka untuk melakukan perawatan medis (Suserud & Haljamae, 1997, 1999). Bekerja sebagai dalam layanan ambulans adalah kombinasi dari perawatan dalam situasi darurat akut dan perawatan dalam situasi dengan prioritas medis yang lebih rendah (Ahl et al., 2005; Hjalte, Suserud, Herlitz, & Karlberg, 2007; Marks, Daniel, Afolabi, Spiers, & Nguyen-Van-Tam, 2002). dalam layanan ambulans Swedia bertindak sebagai tim yang biasanya terdiri dari satu penyedia layanan tambahan dengan tingkat pendidikan lain, EMT, atau asisten perawat. Kemitraan dan tim ambulans penting untuk memberikan perawatan yang baik dalam keadaan darurat pra-rumah sakit dan perawatan ambulans (Ahl et al., 2005; Weiss, 1998).
   Karena sifatnya yang darurat dan kecelakaan, perawatan dalam layanan ambulans dikembangkan dan dikelola dengan fokus pada keterampilan dan pengobatan medis darurat, dan memiliki fokus utama pada aspek fisik (Gentil, Ramos, & Whitaker, 2008; Melby & Ryan, 2005 ; Wahlin, Wieslander & Fri dlund, 1995).
   Studi di bidang perawatan darurat pra-rumah sakit menunjukkan konteks yang lebih kompleks dan membutuhkan lebih banyak kemampuan dibandingkan terbatas pada keterampilan dan perawatan medis (Ahl et al., 2005; Melby, 2000; Wahlin et al., 1995).
Kualitas layanan ambulans sangat penting dalam menyelamatkan nyawa dan memberikan perawatan yang tepat waktu dan efektif kepada pasien. Beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas layanan ambulans meliputi:
1.Responsivitas: Kemampuan untuk memberikan tanggapan cepat dan tepat dalam situasi darurat.
2.Keahlian dan pelatihan tenaga medis: Tenaga medis yang terlatih dan berpengalaman sangat penting untuk memberikan perawatan yang sesuai dengan kebutuhan pasien.
3.Peralatan medis dan teknologi: Penggunaan peralatan medis dan teknologi yang mutakhir memungkinkan petugas ambulans untuk memberikan perawatan yang lebih baik dan cepat.
4.Koordinasi dengan rumah sakit: Kerjasama yang baik antara petugas ambulans dan rumah sakit penting untuk memastikan transfer pasien yang mulus dan perawatan yang kontinu.
5.Komunikasi yang efektif: Komunikasi yang jelas dan efektif antara petugas ambulans, pasien, dan rumah sakit sangat penting untuk memastikan informasi yang akurat dan pemahaman yang baik.
6.Etika dan empati: Sikap penuh empati, perhatian, dan etika yang baik dalam memberikan pelayanan kepada pasien dan keluarganya.
Meningkatkan kualitas layanan ambulans melibatkan evaluasi dan pemantauan yang terus-menerus, pelatihan yang baik bagi petugas ambulans, investasi dalam peralatan dan teknologi yang mutakhir, serta peningkatan koordinasi dan komunikasi antara semua pihak yang terlibat dalam pelayanan ambulan.
Revie Jurnal
Jurnal 1 "TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA RUJUKAN GAWAT DARURAT AMBULANS DESA DI WILAYAH KERJA PUSKESMAS MENGWI 1 TAHUN 2019"
Peneliti I Putu Yoga Kusuma Widnyana*, Ni Made Sri Nopiyani
Judul: pada jurnal ini sudah mengambarkan keseluruhan variable dan sesuai dengan focus penelitian
Pendahuluan: Keadaan gawat darurat merupakan keadaan klinis pasien yang membutuhkan tindakan medis segera guna penyelamatan nyawa dan pencegahan kecacatan lebih lanjut (Kemenkes, 2009). Dalam program Ambulans Desa, penanganan keadaan gawat darurat memiliki tujuan untuk meningkatkan angka harapan hidup, menekan angka kematian kasar, serta menurunkan angka kematian ibu dan bayi (AKI & AKB) (Dinkes Badung, 2016).
Metode: Penelitian ini merupakan penelitian cross-sectional deskriptif kuantitatif dengan pengumpulan data menggunakan survei kuesioner melalui wawancara pada pasien pengguna layanan rujukan gawat darurat ambulance desa.
Hasil dan pembahasan: Meskipun telah dinilai memuaskan, terdapat beberapa komponen dalam yang masih dirasa kurang puas oleh responden seperti cara petugas medis dalam menggunakan peralatan, melakukan pertolongan sesuai kebutuhan, petugas yang membantu melakukan evakuasi, kecepatan ambulans datang ke tempat pasien, kecepatan petugas melakukan pertolongan sesuai dengan keadaan pasien cara petugas medis dalam memberikan pertolongan pertama pada pasien sebelum dirujuk, perhatian yang diberikan petugas terhadap keluhan yang dirasakan pasien & keluarga pasien.
Kesmpulan: Tingkat kepuasan pasien pengguna rujukan gawat darurat Ambulans Desa secara umum memperoleh indeks kepuasan 3,64 (konversi 91) yang artinya. pasien menilai Ambulans Desa telah memberikan pelayanan yang memuaskan dalam melakukan rujukan gawat darurat. Secara khusus pada dimensi bukti fisik (tangible) memperoleh indeks kepuasan 3,58 (konversi 89,5), dimensi kehandalan (reliabilty) memperoleh indeks kepuasan 3,65 (konversi 91,25), dimensi daya tanggap (responsiveness) memperoleh indeks kepuasan 3,70 (konversi 92,5), dimensi jaminan (assurance) memperoleh indeks kepuasan 3,67 (konversi 91,75), dimensi empati (emphaty) memperoleh indeks kepuasan 3,64 (konversi 91)
Kelebihan: Pada pendahuluan jurnal ini sudah sesuai karena menjelaskan semua variable dan cukup menjelaskan hubungan antar variable.
Kekurangan: Kurangnya rincian pada hasil penelitian
Jurnal 2 "HUBUNGAN RESPONS TIME PERAWAT TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI PELAYANAN AMBULANS GAWAT DARURAT (AGD) DINAS KESEHATAN PROVINSI DKI JAKARTA"
Peneliti Putri, Ananda Delia (2023)
Pendahuluan: Komitmen menjadi salah satu hal yang penting dalam dunia kerja dan berkaitan erat dengan kinerja. Sehingga apabila komitmen karyawan terhadap organisasi atau tempat kerja meningkat maka kinerja sumber daya manusia pun akan meningkat (Christina dan Maren, 2010). Beban kerja berpengaruh terhadap kinerja individu dalam melaksanakan pekerjaan yang dilakukan. Pekerja yang mempunyai beban kerja yang berlebihan akan menurunkan produktivitas dan kualitas hasil kerja dan ada kemungkinan dalam pelaksanaan pekerjaan tidak tepat waktu, kurang memuaskan dan mengakibatkan kekecewaan (Ismail, 2015).
Metode: Penelitian ini menggunakan survei analitik dengan rancangan cross sectional. Dengan pendekatan kuantitatif dan instrument kuesioner.
Hasil dan pembahasan: Dapat dijadikan masukan informasi tentang respons time perawat dan kepuasan pasien, sehingga dapat menjadi tambahan informasi dalam menyusun program--program pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pasien. Hasil penelitian menunjukkan 82,1% perawat memiliki respons time cepat yaitu berjumlah 211 responden, Hasil penelitian menunjukkan bahwa 87,5% pasien kategori puas yaitu berjumlah 225 responden, Ada hubungan yang signifikan antara respons time perawat dengan kepuasan pasien di pelayanan Ambulans Gawat Darurat (AGD) Dinas Kesehatan DKI Jakarta dengan hasil nilai p-value 0,020 (< 0,05).
Kesimpulan: Kesimpulan dari hasil penelitian ini yaitu 1. Tenaga kesehatan yang ada di Puskesmas Paniki Bawah Kota Manado sebagian besar memiliki komitmen organisasi yang kurang baik. 2. Tenaga kesehatan yang ada di Puskesmas Paniki Bawah Kota Mando sebagian besar memiliki beban kerja rendah. 3. Tenaga kesehatan yang ada di Puskesmas Paniki Bawah Kota Manado sebagian besar memiliki kinerja yang kurang baik 4. Terdapat hubungan antara komitmen organisasi dengan kinerja pada tenaga kesehatan di Puskesmas Paniki Bawah Kota Manado. 5. Tidak terdapat hubungan antara beban kerja dengan kinerja pada tenaga kesehatan di Puskesmas Paniki Bawah Kota Manado.
Kelebihan: Hasil dan Pembahasan sudah cukup jelas dan disertai dengan tabel sehingga pembaca lebih jelas dalam memahami hasil. Pembahan setiap variable sudah sangat jelas
Kekurangan: Pendahuluan kurang menjelaskan hubungan antar variable dan penjelasan cukup singkat dan tidak mendalam.
Jurnal 3 "ANALISIS ANTRIAN PELAYANAN INSTALASI AMBULANCE PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH dr. ISKAK DI TULUNGAGUNG"
Peneliti Krisan Sisdiyantoro. (2014)
Pendahuluan: Perkembangan teknologi dan pengetahuan yang demikian pesat tiada pernah berhenti dan semata-mata hanya untuk memenuhi kebutuhan manusia yang tidak ada batasnya. Hal demikian memacu bidang bisnis sehingga terus berkembang baik perusahaan-perusahaan manufaktur maupun perusahaan-perusahaan jasa. Pada awalnya perkembangan perusahaan manufaktur terlihat lebih nyata dibanding perusahaan jasa pada kehidupan sehari- hari, dapat dikatakan kemajuan yang dicapai oleh perusahaan manufaktur selangkah di depan dibandingkan perusahaan jasa.
Metode: metode wawancara, observasi dan kuesioner. Dengan pendekatan kuantitatif
Hasil dan pembahasan: Pembahasan dalam Analisis Antrian Pelayanan Instalasi Ambulance untuk Kereta Jenazah pada Seksi Penunjang Pelayanan Non Medis Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Tulungagung, akan dilakukan secara bertahap.
Kesimpulan: Berdasarkan hasil pembahasan, maka karakteristik pelayanan pengguna jasa instalasi ambulance untuk kereta dapat dideskripsikan sebagai berikut: 1) Tingkat kedatangan pengguna jasa rata-rata () adalah 0,22 pengguna jasa per jam dan  tingkat pelayanan pengguna jasa rata-rata () sebesar 0,8 pengguna jasa per jam. 2) Tingkat intensitas/kesibukan dalam memberikan layanan kepada pengguna jasa sebesar 9,17 % atau waktu menganggur
Kelebihan: Metode penelitian pada jurnal ini sudah tepat karena sesuai dengan judul dan variable yang diingani diteliti.
Kekurangan: Kurangnnya klarifikasi tujuan penelitian, rujukan dan literaturterkini agar memiliki landasan yg kuat.
Jurnal 4 "Pertemuan dengan hal yang tidak diketahui: Perawat menjalani pengalaman tanggung jawab mereka untuk merawat pasien di layanan ambulans Swedia"
Peneliti MATS HOLMBERG, RN MNS1& INGEGERD FAGERBERG, Profesor2,3 2010
Pendahuluan: Menurut Dewan Kesehatan dan Kesejahteraan Nasional Swedia, setidaknya ada satu perawat terdaftar (RN) di setiap ambulans di layanan ambulans Swedia, dan RN mempunyai tanggung jawab keseluruhan atas perawatan medis pasien (SOSFS 2000:1) . prioritas medis yang lebih rendah (Ahl et al., 2005; Hjalte, Suserud, Herlitz, & Karlberg, 2007; Marks, Daniel, Afolabi, Spiers, & Nguyen-Van-Tam, 2002). RN dalam layanan ambulans Swedia bertindak sebagai tim yang biasanya terdiri dari satu penyedia layanan tambahan dengan tingkat pendidikan lain, EMT, atau asisten perawat. Kemitraan dan tim ambulans penting untuk memberikan perawatan yang baik dalam keadaan darurat pra-rumah sakit dan perawatan ambulans (Ahl et al., 2005; Weiss, 1998).
Metode: Sesuai dengan tujuan penelitian ini, dipilihlah perspektif dunia kehidupan yang reflektif berdasarkan filsafat fenomenologis (Dahlberg, Dahlberg, & Nystrom, 2008). Perspektif ini memiliki landasan epistemologis seperti yang dijelaskan oleh Husserl (1913/2004), dan tujuan penelitian reflektif dunia kehidupan adalah untuk menerangi dan mendeskripsikan peristiwa-peristiwa di dunia kehidupan, yaitu fenomena, dalam maknanya yang paling orisinal (Dahlberg dkk., 2008).
Hasil dan pembasahan: pengalaman pasien adalah hal yang unggul dan merupakan landasan bagi perawatan RN. Mempersiapkan perawatan dan mengumpulkan informasi dalam situasi aktual berarti membuat gambaran pengalaman pasien dan menggunakannya dalam perawatan berikutnya.
Kelebihan: Metode sudah tepat sesuai dengan variable yang diambil
Kekurangan: Keterbatasan informasi metodologi, dan kurangnya detail tentang temuan umum
Jurnal 5 "Memahami faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan ambulans"
Pebeliti Svetlana Bogomolova, PJ Tan, SP Dunn & M. Bizjak-Mikic 2016
Pendahuluan: Layanan ambulans dan transportasi darurat medis memainkan peran penting dalam pemberian layanan kesehatan, melalui perawatan darurat pra-rumah sakit dan pasien mengangkut. Kualitas layanan dapat berdampak langsung pada pasien kesejahteraan, serta kualitas hidup jangka panjang mereka. Medis pertama layanan yang ditemui pasien, yang seringkali berupa layanan ambulans, peran penting dalam pemulihan pasien (Talib, Rahman, & Azam,2011).
Metode: Studi ini menganalisis survei kepuasan ambulans selama 10 tahun, yang mana Dewan Otoritas Ambulans Inc. ditugaskan setiap tahun.
Hasil dan pembahasan: Nilai rata-rata seluruh pertanyaan kepuasan menunjukkan sangat positif skor kepuasan. Kecondongan dan kurtosis untuk pertanyaan-pertanyaan ini juga menunjukkan bahwa skornya tidak mengikuti distribusi normal.
Kesimpulan: kedudukan tingkat layanan ambulans yang diterima pasien. Pada gilirannya, instrumen dan tolok ukur penafsiran yang lebih tepat akan memberikan peluang nyata bagi peningkatan layanan dan evaluasi yang kuat terhadap upaya-upaya tersebut.
Kelebihan: Sumber referensi sudah menggunakan jurnal 5 tahun terakhir.
Kekurangan: Kurangnya rincian pada metode penelitian.
Kesimpulan
Berdasarkan hasil dari ke 5 jurnal artikel tersebut dapat disimpulkan bahwa sistematika penulisan seperti pendahuluan, metode, hasil dan pembahasan, kesimpulan, kelebihan dan kekurangan sudah menyeluruh.
