Birokrasi Digital: Celah dalam Pelayanan Publik

Tujuan utama dari pelayanan publik adalah untuk pemenuhan kebutuhan dan keinginan dari setiap warga negara sebagai pengguna layanan untuk mendapat pelayanan yang diinginkan dan memuaskan (Arfan dkk., 2021). 

Pelayanan publik akan mencapai tahap kepuasan bagi masyarakat apabila penyelenggara pelayanan, dalam hal ini pemerintah atau birokrat, lebih responsif dalam memberikan pelayanan. Birokrat yang responsif adalah birokrat yang sadar dan memberikan pelayanan yang berorientasi pada kebutuhan pengguna layanan.

Responsivitas dalam pelayanan publik tentu sangat dibutuhkan sebagai upaya pemberian pelayanan yang optimal, hal ini bertujuan untuk membuktikan kemapuan suatu organisasi publik atau pemerintahan dalam memberikan apa yang dikehendaki oleh seluruh warga negara sebagai pengguna layanan. 

Responsivitas merupakan salah satu cara yang efisien dalam mengatur kepentingan baik pada tingkat pusat maupun daerah dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat (Widodo, 2007).

Dalam upaya peningkatan daya tanggap atau responsivitas penyelenggara pelayanan terhadap kebutuhan pengguna layanan, menurut  Agus Dwiyanto (2008) terdapat dua strategi yang dapat diterapkan, yaitu (a) penerapan strategi 'know your customers' yaitu prinsip berhati-hati untuk dapat mengidentifikasi kepentingan dan kebutuhan pengguna layanan sebelum memutuskan pelayanan yang akan diberikan., 

(b) penerapan model citizen's charter yang bertujuan supaya birokrasi pemerintahan dapat lebih responsif terhadap pengguna layanan, maka standar pelayanan ditetapkan berdasarkan pada aspirasi pengguna layanan, dan birokrasi berjanji akan memenuhi.

Kegagapan Pemerintah dalam Pelaksanaan Birokrasi Digital

Pada masa pandemi Covid-19 yang sudah memasuki tahun kedua ini, pemerintah sudah semakin gencar dalam memberikan pelayanan publik yang berbasis digital atau disebut dengan birokrasi digital. Dalam pelaksanaannya, masyarakat selalu manaruh harapan dan memberikan tuntutan kepada pemerintah untuk dapat memberikan pelayanan yang paripurna. 

Nyatanya, pemerintah justru masih gagap dalam pelaksanaan birokrasi digital sehingga menimbulkan ketidakpuasan bagi masyarakat sebagai pengguna layanan. Kegagapan pemerintah ini ditunjukkan dengan banyaknya pelaporan pengguna jasa layanan. Dalam beberapa kasus, penerapan birokrasi digital malah menimbulkan berbagai permasalahan baru.

Beberapa permasalahan tersebut antara lain seperti birokrat atau pegawai pemerintah yang tidak dapat melaksanakan tugasnya dengan maksimal karena kurangnya keterampilan dalam penggunaan teknologi informasi dan komunikasi. Bukannya menjadi lebih mudah, akses pelayanan publik digital terkadang justru mempersulit masyarakat 

karena kurangnya koordinasi antar penyelenggara pelayanan terkait. Selain itu, aksesibilitas masyarakat dalam menjangkau internet juga menjadi kendala tersendiri dalam pelaksanaan birokrasi digital. Ancaman kejahatan dunia maya atau cyber crime juga turut menjadi perhatian khusus bagi pengguna internet, baik masyarakat ataupun pemerintah.