Birokrasi Digital: Celah dalam Pelayanan Publik

Adanya pandemi Covid-19 mengakibatkan terjadinya perubahan yang vital pada pola kehidupan masyarakat. Meskipun demikian, kegiatan berkehidupan harus tetap berjalan sebagaimana mestinya. Roda perekonomian harus tetap berputar. Kegiatan birokrasi pemerintahan harus tetap berjalan, salah satunya yaitu pelayanan publik. 

Seluruh masyarakat dan pemerintahan mau tidak mau dipaksa untuk hidup berdampingan dengan pandemi. Oleh karena itu, salah satu upaya yang dilakukan pemerintah untuk menghadapi hal ini adalah dengan menerapkan kebijakan pelayanan publik berbasis digital.

Penerapan kebijakan pelayanan publik berbasis digital merupakan salah satu cara bagi pemerintah untuk tetap dapat memenuhi kebutuhan masyarakat disaat pandemi, baik pelayanan dalam hal administrasi, sosial, kesehatan, dan lain-lain. Pelayanan publik berbasis digital ini juga salah satu bentuk penerapan dari sistem e-government. 

Konsep e-government merujuk pada penggunaan teknologi oleh pemerintah dalam melaksanakan kegiatan birokrasi pemerintahan untuk menghubungkan pemerintah dengan masyarakat, sektor swasta, atau lembaga lainnya sebagai bentuk upaya peningkatan aksesibilitas pelayanan publik, pemberdayaan masyarakat, serta transparansi, akuntabilitas, dan efisiensi penyelenggaraan pemerintahan (Dinas Komunikasi dan Informasi Kabupaten Solok, 2017).

Pelayanan publik berbasis digital diharapkan mampu memenuhi tuntutan dan harapan masyarakat sebagai pengguna jasa layanan yang selalu menuntut pemerintah untuk memberikan pelayanan yang berjalan dengan cepat, tepat sasaran, dan berdaya guna. Pelaksanaan birokrasi harus dapat sesuai dengan keinginan masyarakat yang menuju ke arah yang lebih luwes dengan cara kerja yang praktis dan realistis (Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik). 

Akan tetapi pada penarapannya, masyarakat ternyata masih belum puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. Pemerintah dianggap masih kaku dan hanya terfokus terhadap pemberian pelayanan yang berorientasi kepada regulasi dari pada pelayanan yang berorientasi kepada kebutuhan masyarakat sehingga pemberian pelayanan terkesan hanya sebatas formalitas.

Definisi pelayanan publik telah diatur dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dalam Pasal 1 ayat 1 yang berbunyi "Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik". 

Merujuk pada definisi tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik atau pelayanan umum merupakan suatu kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh pemerintah baik pusat maupun daerah dengan segala corak kelembagaannya dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat dalam bentuk barang, jasa, atau pelayanan administratif pada seluruh bidang kehidupan ekonomi, sosial, pendidikan, kesehatan, dan lain-lain.

Pemerintah memiliki kewajiban untuk memberikan pelayanan publik bagi setiap warga negara dengan memenuhi empat syarat utama pelayanan, yaitu (a) perilaku santun, (b) cara penyampaian sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh pengguna layanan yang bersangkutan, (c) waktu penyampaian yang benar dan tepat, (d) keramahtamahan (Moenir, 2006). 

Dalam rangka mempersiapkan pelayanan yang optimal dan berkualitas seperti yang selalu diharapkan oleh pengguna layanan, maka pelaksanaan pelayanan perlu didasarkan pada sistem mutu yang mempunyai suatu karakteristik tertentu. Sedarmayanti (2004) mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan merupakan sesuatu yang kompleks sehingga untuk dapat menentukan sampai dimana kualitas pelayanan tersebut dapat dilihat melalui empat aspek, yaitu:

• Keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan suatu pelayanan dengan benar dan tepat.
• Ketanggapan, yaitu kesadaran atau keinginan untuk memberikan bantaun kepada penguna layanan dan memberikan pelayanan yang responsif.
• Empati, yaitu ketersediaan untuk memberikan pelayanan dengan melakukan pendekatan, memberikan perlindungan kepada pengguna layanan, serta berusaha mengetahui keinginan juga kebutuhan pengguna layanan.
• Kejelasan, yaitu meliputi pembawaan dari pelaksana pelayanan, serta fasilitas fisik lainnya seperti sarana dan prasarana yang mendukung berjalannya pelayanan dalam upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

Responsivitas Pelayanan Publik dalam Penerapan Birokrasi Digital