Penggunaan mode komunikasi seperti orang tua yang kritis dan anak yang memberontak oleh staf layanan mungkin memiliki implikasi negatif yang signifikan terhadap kegagalan layanan dan tindakan pemulihan.
Kesenjangan lebih lanjut dalam literatur, khususnya dalam teori perilaku organisasi, stres dan sindrom kelelahan karyawan layanan dan pengaruh berbagai gaya kepemimpinan, tampaknya telah diabaikan dalam hal kegagalan layanan dan pemulihan.
Studi sejauh ini telah berkonsentrasi pada keadilan dari perspektif pelanggan; penelitian masa depan dapat menyelidiki kegagalan layanan dan pemulihan dari perspektif keadilan organisasi dan budaya organisasi.
Selain itu, tampaknya para peneliti yang telah mempelajari kegagalan dan pemulihan layanan dari perspektif budaya terutama mengeksplorasi topik dari sudut pandang dimensi budaya tradisional Hofstede (2015 ) tentang jarak kekuasaan, penghindaran risiko, feminitas dan maskulinitas, kolektivisme dan individualisme, dan lama- orientasi istilah.
Perbedaan antara budaya ini mungkin memiliki implikasi penting dalam kegagalan layanan dan tindakan pemulihan secara umum dan paradoks pemulihan layanan pada khususnya.
Sebagai karakteristik budaya, menahan diri dikaitkan dengan kecenderungan pengeluaran yang lebih rendah, penghematan dan keterlibatan yang lebih rendah dalam kegiatan yang berhubungan dengan waktu luang, kesenangan dan kesenangan (misalnya, dalam berbagai layanan perhotelan dan pariwisata ) ( Bathaee, 2011 ; Hofstede, 2015 ).
Oleh karena itu, baik pelanggan dan karyawan dari budaya indulgensi dan menahan diri mungkin memiliki persepsi yang berbeda dan mungkin menunjukkan perilaku yang berbeda terhadap berbagai aspek kegagalan dan pemulihan layanan.
Topik budaya lain yang relevan untuk kegagalan dan pemulihan layanan dalam perhotelan dan pariwisata adalah sensitivitas antarbudaya, yaitu kemampuan untuk memperhatikan perbedaan budaya dan merasakan pentingnya perbedaan tersebut ( Wang & Zhou, 2016 ).
Akhirnya, tinjauan kegagalan layanan dan penelitian pemulihan di perhotelan dan pariwisata menunjukkan bahwa peneliti sangat bergantung pada studi desain berbasis skenario dan eksperimental (misalnya Kim & Jang, 2014 ; Koc et al, 2017; Mattila, Cho, & Ro, 2009 ; McColough et al, 2000; Swanson & Hsu, 2011 ) dan studi insiden kritis (misalnya Lewis & Clacher, 2001 ; Lewis & McCann, 2004 ; Mattila, 1999 ; Swanson et al, 2014 ; Tse & Ho, 2009 ).
Akhirnya, alat psikofisiologis seperti EEG (elektroensefalografi), pelacak mata, fMRI (pencitraan resonansi magnetik fungsional) dan pengenalan wajah dapat membantu penelitian dalam kegagalan layanan dan pemulihan di bidang perhotelan dan pariwisata .
Kesimpulan Tinjauan pustaka ini menunjukkan bahwa studi tentang kegagalan dan pemulihan layanan terbatas pada studi kepuasan pelanggan , kualitas layanan , budaya, keadilan, pemberdayaan dan atribusi.
