Tulisan ini meninjau karya ilmiah yang diterbitkan tentang kegagalan layanan dan pemulihan di bidang perhotelan dan pariwisata , yang bertujuan untuk mendukung bidang ini sebagai sub-bidang penelitian yang kuat.
Kemudian, setiap nama kategori (misalnya "budaya") atau kata-kata serupa (misalnya "lintas budaya") bersama dengan kata kunci utama ("kegagalan layanan", " pemulihan layanan ", "pariwisata" dan " keramahan ") dicari, dan jurnal yang relevan dihitung dan dicatat.
Seperti disebutkan di atas, tujuan dari penelitian ini adalah untuk memperkuat kegagalan dan pemulihan layanan sebagai sub-bidang studi dalam perhotelan dan pariwisata .
Karena penelitian ini berkonsentrasi pada makalah dengan kata kunci "kegagalan layanan" dan " pemulihan layanan " dalam judulnya, penelitian ini tidak terbatas pada jurnal perhotelan dan pariwisata (misalnya Jurnal Internasional Manajemen Perhotelan Kontemporer, Manajemen Pariwisata , Annals of Tourism Research , dan Jurnal Internasional Manajemen Perhotelan).
Selain itu, jurnal layanan (misalnya, Jurnal Industri Layanan, Jurnal Manajemen Layanan, Jurnal Penelitian Layanan) dan jurnal bisnis dan manajemen (misalnya, Jurnal Penelitian Bisnis, Jurnal Internasional Manajemen Sumber Daya Manusia, Manajemen Kualitas Total dan Keunggulan Bisnis) juga dimasukkan dalam penelitian ini.
** Sebagai persentase dari total kegagalan layanan dan dokumen pemulihan terkait dengan perhotelan dan pariwisata (i) kepuasan pelanggan , loyalitas dan kualitas layanan ; (ii) budaya; (iii) pemerataan, keadilan dan kewajaran; (iv) pemberdayaan; dan (v) atribusi.
Tren dan kesenjangan dalam kegagalan layanan dan studi pemulihan di perhotelan dan pariwisata Peneliti perhotelan dan pariwisata telah menunjukkan minat yang berkembang dalam kegagalan layanan dan pemulihan sebagai bidang studi.
Sebuah survei kronologis kegagalan layanan dan pemulihan di perhotelan dan pariwisata menunjukkan bahwa antara tahun 1990 dan 2003, tidak banyak penelitian yang dilakukan.
Babnya sangat berpengaruh dalam membangun dan membentuk kegagalan dan pemulihan layanan sebagai bidang studi dalam perhotelan dan pariwisata .
i) Kepuasan Pelanggan , Loyalitas dan Kualitas Layanan Studi kepuasan pelanggan , loyalitas dan kualitas layanan menyumbang 34,46% studi di antara lima sub-kelompok studi utama dalam kegagalan dan pemulihan layanan.
Secara umum, studi ini (misalnya Bejou & Palmer, 1998 ; McColough, Berry, & Yadav, 2000; Smith & Bolton, 1998 ; Smith et al, 1999 ; Pajak & Brown, 1998 ) menyelidiki kegagalan layanan dan pemulihan dari arti yang lebih luas, menyelidiki pengaruh kegagalan layanan dan pemulihan pada persepsi pelanggan tentang kepuasan, loyalitas dan kualitas layanan .
