McColough dan Bharadwaj (1992 ), Smith dan Bolton (1998 ), Ok, Back, dan Shanklin (2006 ) dan Gohary, Hamzelu, dan Pourazizi (2016 ) menyelidiki pemulihan layananinsiden paradoks.
Di antara studi inovatif terbaru, Villi dan Koc (2018 ) mengeksplorasi pengaruh daya tarik karyawan perhotelan pada persepsi dan tanggapan kegagalan layanan pelanggan terhadap kegagalan layanan.Studi ini menunjukkan bahwa pelanggan memberikan tanggapan yang lebih ringan terhadap kegagalan layanan ketika karyawan layanan lebih menarik.
Meskipun Aguilar-Rojas, Fandos-Herrera, dan Flavián-Blanco (2015) juga menyelidiki tanggapan pelanggan terhadap kegagalan layanan, studi mereka mempelajari perilaku rekomendasi pelanggan dalam hal kegagalan layanan dan pemulihan dengan menerapkan teori kognitif sosial.
Studi masa depan dapat mengeksplorasi pengaruh efek Zeigarnik, yang akan dijelaskan di bawah di bawah judul Arahan untuk Penelitian dan Diskusi Masa Depan (Lihat juga Tabel 3 dan 4); penelitian selanjutnya juga dapat mengeksplorasi terjadinya kegagalan layanan di berbagai layanan perhotelan dan pariwisata mulai dari maskapai penerbangan hingga hotel.
Dalam area kepuasan pelanggan yang lebih luas , berbagai studi terkonsentrasi pada studi emosi ( Chebat & Slusarczyk, 2005 ; Bonning & Cole, 2007; Baker, Meyer, & Chebat, 2013 ; Gelbrich, 2010 ) dan menyelidiki peran emosi dan kegagalan layanan dan pemulihan dari berbagai perspektif.
Sejalan dengan perspektif internasional yang berkembang ini, kegagalan layanan dan konsep pemulihan dalam perhotelan dan pariwisata telah dipelajari secara ekstensif dari perspektif lintas budaya.
Sebagai bidang studi dalam kegagalan layanan dan literatur pemulihan di perhotelan dan pariwisata, budaya merupakan 23,49% dari studi di antara lima sub-kelompok yang diidentifikasi (Lihat Tabel 1 ).
Sedangkan kerangka budaya yang dikembangkan olehTrompenaars (1993 ) ( Mueller et al, 2003 ; Van Vaerenbergh et al, 2014 ) dipelajari dari perspektif karyawan dan manajer layanan, kerangka kerja yang dikembangkan oleh Hall (1976) danHofstede (1983 ) dipelajari dari perspektif karyawan layanan dan pelanggan ( Johns et al, 2007 ;Kim dkk, 2010 ; Lee dkk, 2008 ; Patterson dkk, 2006 ; Swanson dkk, 2014 ; Yuksel dkk, 2006 ).
Kerangka budaya yang dikembangkan olehHofstede (1983 ) paling disukai oleh para peneliti (sekitar 872 makalah antara tahun 1996 dan 2017) yang mempelajari kegagalan dan pemulihan layanan dalam perhotelan dan pariwisata.
Sampai saat ini, tidak ada satu penelitian pun yang mengeksplorasi dimensi indulgensi dan pengendalian diri dari perspektif kegagalan dan pemulihan layanan, meskipun dimensi ini mungkin sangat relevan untuk kegagalan dan pemulihan layanan (Koc et al, 2017; Koc., 2017b).
Jadi peneliti tertarik pada kegagalan layanan dan pemulihan dari perspektif budaya mungkin perlu berkonsentrasi pada dimensi indulgensi dan pengekangan (Lihat Tabel 3 dan 4), yang mungkin memiliki implikasi signifikan untuk desain kegagalan layanan dan pelatihan staf.
