Dalam transaksi bisnis, kita pasti menjumpai pelanggan berkarakter unik. Perbedaan karakter yang menonjol, sering membuat kita kewalahan menghadapinya.
Misalnya bila seorang pria berteriak-teriak di lobby hotel, karena resepsionis tidak memberitahu nomor kamar yang ditengarai adalah kamar istrinya. Istri ini beserta putra kecilnya kabur dari rumah. Menginap di hotel karena menghindar dari pertengkaran hebat dengan suami.
Mengenal pelanggan lebih dekat harus menggunakan skill khusus. Sejatinya seorang sales paham sedikit sajalah bidang kejiwaan atau psikologi. Memahami satu persatu karakter sebagai cara mendekati pelanggan, akan lebih afdol menjual.
Terutama menemui pelanggan yang nyentrik, ya boleh dikatakan eksentrik. Yaitu pelanggan yang berperilaku aneh.
Pada proses memancing daya tarik pelanggan, sebagian kecil orang-orang ini, menyedot perhatian. Jumlahnya tidaklah banyak. Bila jumlah total langganan dalam database 3000. Setidaknya satu dari 50 orang akan kita dapati.
Karena industri hotel menonjolkan keramahtamahan (hospitality), maka orang-orang ini akan terlihat aneh dalam pandangan hotelier.
Siapakah mereka yang berperilaku nyentrik itu?
Mereka yang bertipe:
1. Perusak
Tipe pelanggan macam ini, selalu menuntut dilayani tak putus-putus. Siang, malam tak mengenal waktu harus siap melayaninya.
Segala sesuatu harus sempurna sedemikian rupa, mengikuti keinginannya. Mengumpat bila kita salah, tak dapat mengontrol perilakunya. Tidak menganggap kita sebagai partner bisnis yang menolong dirinya.
Hobinya mencari-cari kesalahan, lalu mengadukan keburukan kita kepada bos.
Ia sangat berani beragumentasi apapun demi meraih yang diinginkan sekalipun harus berteriak-teriak kepada manajemen hotel.
2. Penghasut
Ibu Tita, booker dari perusahaan Abc selalu menghubungi Nana -- Sales Manager Hotel CDE. Ia berencana mengadakan satu acara pertemuan di hotel. Di lain kesempatan, Ibu Tita menelpon Reni -- satu anggota team dengan Nana.
Ibu Tita lebih menyukai Reni, ia ingin agar acaranya akan ditangani oleh Reni. Ia melaporkan kejelekan Nana pada Reni, menyusup kedalam sales team, mengadu domba, Meniup gossip ke hotel itu.
Nana geram kepada Reni sebab perusahaan Abc adalah perusahaan garapannya sejak ia bergabung di hotel itu. Hubungan Nana dan Reni bagai duri dalam daging, merusak kerjasama dalam team.
Tipe penghasut membuat kekacauan dalam sales team. Bermaksud membantu namun berakhir dengan menciptakan situasi tak menyenangkan.
3. Pencela
Walau anda berusaha memenuhi segala keinginannya, selalu saja ada yang dikeluhkan.. Selalu takpuas dengan usaha kita.
Ia membuat hari-hari kelabu, semangat melempem, boleh dikatakan menghancurkan semangat kerja. Mental abuse is much more painful than physical abuse because you are consumed by your own thoughts.
Saya pernah menghabiskan waktu seharian hanya untuk melayani permintaannya. Surat konfirmasi yang salah tik, bahkan hingga koma, titik, garis miring, harus sesuai keinginannya.
Bila mereka ingin bertemu, seakan malas menjumpai. Segala sesuatu baik menurut pendapatnya saja. Jika boleh memohon, semoga setelah acara ini usai, ia takkan kembali ke hotel...hmm
4. Kikir
Tipe golongan ini selalu menawar harga. Hari ini ia tawar 30 ribu lebih murah, esok hari menawar 40 ribu. Saat ia menandatangani kontrak, menawar lagi. Lama kelamaan, anda dibuat hilang kesabaran. "Sabar bu, sabar", sambil mengelus dada.
Saking pelitnya, selalu menunda-nunda, tarik ulur. Tidak menghargai kerja keras kita. Mereka menanyakan diskon terus-terusan. Dalihnya mengacu harga 5 tahun silam yang pernah ia terima. Kalau bisa ditawar, kenapa tidak?
Buruknya lagi mereka tidak pernah membayar invoice tepat waktu. Keinginannya banyak namun lalai terhadap pembayaran. Mereka tidak mau mengerti kondisi hotel, melakukan dengan gayanya sendiri, sakarape dewek.
5. Penjajah
Pelanggan kelas penjajah, mengira ia satu-satunya pelanggan anda. Menelepon terus-menerus, mengirim email, lalu mengadakan pertemuan yang takperlu.
Ia abai terhadap pertemuan karena waktunya jauh lebih penting daripada jadwal kita. Waktu kita terbuang percuma mengurusi orang ini.
Mencari-cari alasan untuk menyalahkan kita. Menelpon tiada henti, agar surat penawaran direvisi. Apalagi salah kalimat. Waktu terbuang karena hal-hal sepele.
Pada akhirnya, karena ia tak puas akan pelayanan hotel, ia akan menjelekan kita kepada pelanggan lain. Adigang, adigung, adiguna.
Cara menghadapi mereka yang nyentrik
Mengenali pelanggan lebih dekat agar menimbulkan daya tarik pelanggan. bagi sales marketing suatu keharusan.
Umumnya hotel-hotel telah mengantongi daftar nama pelanggan berperilaku eksentrik. Tidak untuk diproklamirkan namun menjadi catatan hotel berikut history hotel masing-masing.
Kita semua paham, setiap insan memang tidak sempurna. Namun bila penyebab kejengkelan karena kesalahan kita, ya akui saja. Sebagai hotelier diharapkan mampu menghadapi mereka, tanpa memandang status atau jabatan.
Pandai-pandailah memberi jawab kepada pelanggan berkarakter demikian. Bila kita hendak menolak permohonannya pakailah kata-kata elok agar tidak menyinggung harga diri dan martabatnya. Walau bagaimanapun kita mesti menaruh hormat.
Apabila tetap tak dapat dihargai, coret saja namanya, masukkan dalam daftar nama terpisah. Percayalah, mereka akan mundur teratur dengan sendirinya di kemudian hari. It's wasting our time. Hasta la vista.
Petuah Eyang Kakung, 'Cuplak andheng-andheng, yen ora pernah panggonane bakal disingkirake, orang yang menyebabkan keburukan, maka semua kebaikannya akan terhapus.
Bagi kedua belah pihak, est modus in rebus, pepatah latin yang artinya harus tahu diri, jangan keterlaluan
Salam hospitality.
