CRM PT Indofood

SISTEM INFORMASI PADA PERUSAHAAN INDOFOOD

Penggunaan Customer Relationship Management (CRM)

Disusun Oleh :

05SAKE017

Ade Aprillia Savitri          (191011202255)

Ahmad Fadilah                 (191011202261)

Ahmad Hudori                  (191011200846)

Alwiyadi Fikri Gozali       (191011201600)

Anita Rahayu                    (191011201341)

Ayu Canita                        (191011200078)

    PROGRAM STUDI S1 AKUNTANSI

  FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

      UNIVERSITAS PAMULANG

                   2021 – 2022

DAFTAR ISI

BAB I.....................................................................................................................................................................1

TEORI MATERI...................................................................................................................................................1

A.     Definisi Customer Relationship Management (CRM).......................................................................1

B.     Konsep Customer Relationship Management (CRM).......................................................................2

C.     Tujuan Customer Relationship Management (CRM)........................................................................2

D.     Tipe Customer Relationship Management (CRM)............................................................................3

BAB II...................................................................................................................................................................9

A.     Penerapan CRM di Perusahaan Indofood............................................................................................9

B.     Implementasi CRM pada PT Indofood...............................................................................................12

BAB III................................................................................................................................................................16

PENUTUP...........................................................................................................................................................16

A.     Kesimpulan...............................................................................................................................................16

B.     Saran...........................................................................................................................................................17

DAFTAR PUSTAKA...........................................................................................................................................18

BAB I

TEORI MATERI

A. Definisi Customer Relationship Management (CRM)

CRM adalah singkatan dari Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan). Kini CRM biasanya merujuk pada perangkat lunak CRM - alat yang bertindak sebagai satu tempat penyimpanan untuk menyatukan aktivitas penjualan, pemasaran, dan dukungan pelanggan, serta menyederhanakan proses, kebijakan, dan karyawan Anda dalam satu platform. 

Dengan semakin banyaknya bisnis yang menggunakan model kerja hybrid, “CRM jarak jauh” penting untuk dimiliki agar tim penjualan jarak jauh Anda tetap produktif. Selain itu, CRM ini memberi mereka alat untuk berkolaborasi dengan rekan kerja dan berinteraksi dengan pelanggan mereka dengan mudah. Kami telah menyusun video penjelasan singkat tentang apa sebenarnya sistem CRM itu dan apa manfaatnya bagi bisnis Anda.

CRM adalah pasar perangkat lunak terbesar di dunia, dan telah semakin terbukti sebagai aset teknologi terbaik yang dapat diinvestasikan oleh perusahaan. 

Dengan keunggulan bahwa tren pasar perangkat lunak CRM cloud semakin meningkat selama bertahun-tahun, dan kemudahan integrasi CRM dengan aplikasi lain yang umumnya digunakan bisnis, sistem CRM membantu pelaksana menangani setiap aspek dalam siklus bisnis mereka yang pada akhirnya meningkatnya hasil penjualan dan pemasaran, sekaligus membantu mereka dalam mengurangi biaya.

Strategi bisnis untuk memilih dan mengelola pelanggan dapat menggunakan CRM, CRM juga mengoptimalkan nilai jangka panjang pelanggan. Untuk mendukung budaya pemasaran, penjualan dan layanan yang efektif, CRM memerlukan filosofi bisnis customer centric.Aplikasi CRM yang dirancang dengan baik untuk dapat memberikan Single Enterprise View terhadap Pelanggan yang berguna untuk meningkatkan Upselling/Cross-Selling dan layanan pelanggan. Disisi lain CRM juga menyediakan Single View Perusahaan pada pelanggan terlepas dari media touch point apa yang pelanggan gunakan.

B. Konsep Customer Relationship Management (CRM)

CRM pada dasarnya adalah ide sederhana: Treat different customers differently sesuai dengan nilai aktual atau potensial perusahaan. CRM tidak sekedar mendukung penjualan dan pemasaran karena perusahaan harus bisa mengubah bagaimana produk atau layanan yang ditawarkan tepat sesuai dengan kebutuhan individual pelanggan atau segmen pelanggan.Perusahaan yang cerdas mendorong partisipasi aktif pelanggan dalam menentukan arah pengembangan produk/jasa, dan solusi.

C. Tujuan Customer Relationship Management (CRM)

Ada banyak tujuan diimplementasikannya CRM pada suatu Perusahaan, namun yang paling utama adalah sebagai berikut:

1) Build great Customer Loyalty - membangun kesetiaan pelanggan yang lebih besar sehingga meningkatkan profitabilitas yang lebih besar per pelanggan.

2) Customer-Retention - mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

3) Reduce Customer Churn - menekan kehilangan pelanggan.

4) Customer-Acquisition - mencari dan mendapatkan pelanggan baru yang kemungkinan besar akan bisa menguntungkan.

5) Up-Selling - menjual produk/jasa yang lebih menguntungkan

6) Cross-Selling - menjual produk/jasa tambahan sehingga bisa merubah posisi pelanggan yang tidak menguntungkan menjadi pelanggan yang menguntungkan.

7) Reduce inefficiencies (Mengurangi inefisiensi terutama pada iklan yang memboroskan).

D. Tipe Customer Relationship Management (CRM)

Secara umum ada tiga tipe CRM yaitu Operational CRM, Analytical CRMdan Collaborative CRM, uraian masing - masing tipe adalah sebagai berikut:

a) Operational CRM

Operational CRM membantu mengefisienkan proses Sales/Marketing,

mencakup fungsi-fungsi berikut:

1) Fungsi Pemasaran - adalah pemanfaatan teknologi pada proses-proses pemasaran. Dilengkapi berbagai kemampuan antara lain segmentasi konsumen, manajemen promosi, dan Event-Based Marketing.

2) Fungsi Penjualan - dibutuhkan untuk mengelola berbagai aktivitas penjualan meliputi proses : menjaring prospek, kualifikasi prospek, identifikasi kebutuhan, pengembangan spesifikasi, pembuatan proposal, presentasi proposal, mengatasi penolakan dan realisasi penjualan.

3) Pelayanan - Perusahaan dapat menjalankan fungsi pelayanan terhadap pelanggan secara otomatis, baik melalui call center ataupun contact center yang mereka miliki, atau, melalui fasilitas website perusahaan, bahkan melalui tatap muka secara langsung antara petugas pelayanan dengan pelanggan di lapangan.

b) Analytical CRM

Analytical CRM membantu Top Management baik Marketing, Sales dan personil Support untuk menentukan cara yang lebih baik dalam melayani pelanggan.

Analisis data adalah fungsi utama CRM jenis ini. Menganalisa data pelanggan yang datang dari berbagai Touch-Points, untuk mendapatkan wawasan yang lebih baik tentang status suatu organisasi. Membantu Top Manajemen dalam mengambil keputusan yang lebih baik, Membantu MarketingExecutive untuk memahami efektivitas Promosi, membantu Sales Executiveuntuk meningkatkan penjualan dan membantu personel Support untuk meningkatkan kualitas Support dan membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat.

Sebagai inti dari Analytical CRM adalah Data Warehouse yang menarik data baik dari sistem Operational CRM maupun dari berbagai media kontak pelanggan yang lain seperti Call Center, email, Instant Mesaging, dan media sosial untuk dinalisa dengan secara online menggunakan OLAP, Data Mining, atau analytical tools yang lain.

Data pelanggan yang sudah diekstrak dikonsolidasikan dengan data-data dari sumber lain, seperti daftar pelanggan pada promosi Direct-Marketingbeserta data demografisnya dari perusahaan lain. Data tersebut lalu dianalisa untuk menemukan pola-pola pembelian, untuk membuat segmentasi pada pemasaran bertarget, dan untuk memilah mana pelanggan yang perpotensi menguntungkan dan mana yang tidakmenguntungkan.

c) PenerapanAnalytical CRM

Untuk mendapatkan peluang-peluang bisnis yang baru, perusahaan tidak boleh hanya bersandar pada strategi bisnis konvensional, namun dari database sejarah yang bertahun-tahun yang disimpan dalam Data warehouse bisa didapat informasi yang berharga untuk menunjang bisnis.

Banyak bidang bisnis yang dapat memanfaatkan teknologi Analytical

CRM antara lain:

1) Customer Satisfaction Evaluation

2) Customer Satisfaction Growth

3) Fraud Detection

4) Risk Management

5) Program Evaluation

6) Price Optimization

7) Contact Optimization

8) Financial Forecasting

9) Product Development

10) Sales Coverage Optimization

d) Collaborative CRM

Collaborative CRM adalah sebuah pendekatan CRM di mana berbagai departemen dalam perusahaan, seperti Sales, Technical-Support, dan Marketing, berbagi informasi apapun yang mereka kumpulkan dari interaksi dengan pelanggan. Misalnya, feed-back pelanggan yang dikumpulkan dari sesi Technical Support bisa menginformasikan staf pemasaran tentang produk dan layanan yang berpotensi menarik bagi pelanggan.Tujuan dari kerjasama ini adalah untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan, dan, sebagai hasilnya, meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas.

e) Nilai Bisnis Aplikasi CRM

Dengan aplikasi CRM yang efektif perusahaan dapat meningkatan pemasaran yang lebih efektif, menekanbiaya Direct-Marketing, menekan biaya untuk Customer-Retention dan Customer-Acquisition, dan pada akhirnya dapat meningkatan kepuasan pelanggan. Informasi dari Analytical CRM dapat meningkatkan penjualan dengan cara fokus pada pelanggan yang berpotensi paling menguntungkan  lalu membuat segmentasi pelanggan untuk menjalankan strategi Focused Marketing dan Up-Selling/Cross-Selling. Focused Marketing adalah strategi pemasaran di mana perusahaan memusatkan sumber dayanya untuk memasuki atau memperluas pasar yang sempit atau segmen industry tertentu. Strategi focus biasanya digunakan di mana perusahaan mengenal segmennya dengan baik dan memiliki produk untuk memenuhi kebutuhan segment tersebut secara kompetitif. Up-Selling adalah menawarkan produk atau layanan dengan nilai bisnis yang lebih tinggi, sedangkan Cross-Selling adalah menawarkan produk menjual produk atau layanan tambahan ke pelanggan yang sudah ada.

Pelanggan yang akan meninggalkan produk/jasa atau yang biasa disebut Churn, Churn bisa ditekan dengan cara meningkatkan layanan dan pemasaran yang lebih baik dalam menanggapi kebutuhan pelanggan. Ukuran tingkat Churn merupakan indicator penting dari pertumbuhan atau penurunan basis pelanggan perusahaan.

BAB II

STUDI KASUS

A. Penerapan CRM di Perusahaan Indofood

Mengelola hubungan dengan pelanggan, atau CRM, menjadi aspek yang cukup penting dalam sebuah perusahaan. Berikut ini adalah beberapa penerapan CRM pada perusahaan Indofood yang kami sadur dari Laporan Tahunan 2020 Indofood.

Dalam dua decade terakhir, Indofood telah bertransformasi menjadi sebuah perusahaan Total Food Solutions dengan kegiatan operasional yang mencakup seluruh tahapan proses produksi makanan, mulai dari produksi dan pengolahan bahan  baku hingga menjadi produk akhir yang tersedia di pasar. Kini Indofood dikenalsebagaiperusahaan yang mapan dan terkemuka di setiap kategori bisnisnya. Dalam menjalankan kegiatan operasionalnya, Indofood memperoleh manfaat dari skala ekonomis serta ketangguhan model bisnisnya yang terdiri dari empat Kelompok Usaha Strategis (“Grup”) yang saling melengkapi sebagai berikut:

1) Produk Konsumen Bermerek (CBP). Dengan didukung oleh kekuatan merek-merek produknya, grup CBP memproduksi beragam produk konsumen bermerek antara lain: mi instan, dairy, makanan ringan, penyedap makanan, nutrisi dan makanan khusus, dan minuman.

2) Bogasari. Grup Bogasari memiliki kegiatan usaha utama memproduksi tepung terigu dan pasta, didukung oleh unit usaha perkapalan dan kemasan.

3) Agri bisnis. Kegiatan usaha utama grup Agri bisnis meliputi penelitian dan pengembangan, pemuliaan benih bibit, pembudidayaan dan pengolahan kelapa sawit hingga produksi dan pemasaran produk minyak goreng, margarin dan shortening. Di samping itu, kegiatan usaha grup ini juga mencakup pembudidayaan dan pengolahan tebu dan karet serta tanaman lainnya.

4) Distribusi. Dengan jaringan distribusi yang paling luas di Indonesia, Grup Distribusi mendistribusi kan Sebagian besar  produk konsumen Indofood dan anak-anak perusahaannya, serta berbagai produk pihak ketiga.

Penerapan CRM pada Perusahaan Indofood diantaranya :

a) Pembentukan Fungsi Layanan Konsumen Indofood

Untuk mengelola setiap kritik dan saran dari konsumen, Indofood membentuk fungsi Layanan Konsumen. Informasi Call Center dari Layanan Konsumen Indofood dapat di akses di alamat https://www.indofood.com/customer-care.

b) Pembentukan Fungsi Layanan Konsumen Indofood

Pelaksanaan pengembangan sumberdaya manusia dilakukan melalui berbagai program pelatihan dan pengembangan yang bertujuan meningkatkan kompetensi karyawan, daya saing organisasi dan kepuasan pelanggan. Upaya pelatihan difokus kan pada pengembangan keterampilan teknis dan soft skill dari karyawan pada semua level.

c) Meningkatkan Kualitas Pengantaran & Produk dan Ukuran Kemasan yang Disesuaikan

Prioritas utama Indofood adalah memperluas distribusi dan jangkauan atas jaringan outlet ritel tradisional melalui peningkatan jumlah stock point dan outlet ritel di daerah-daerah baru.

Untuk pelanggan UKM dan industri, sasarannya adalah meningkatkan kualitas pengantaran dan memperbaharui penawaran Indofood melalui produk dan ukuran kemasan yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan.

d) Sistem Manajemen Logistik yang Terintegrasi

Dukungan logistik juga akan disempurnakan dengan ketersediaan data yang terkonsolidasi dari berbagai depo dan pabrik melalui system manajemen logistik yang terintegrasi. Sistem pengiriman baru menggunakan palet yang dilengkapidengan GPS tracking juga akan diterapkan guna dapat mengoptimalkan pengantaran ke depo-depo dan para pelanggan industri.

e) Pengembangan Sosial dan Komunitas

Indofood berupaya menciptakan masa depan yang lebih baik bagi Indonesia dan masyarakatnya, melalui berbagai Program Pengembangan Sosial dan Kemasyarakatan. Program-program tersebut difokuskan pada lima pilar utama: Pembangunan Sumber Daya Manusia, Gizi untuk Semua, Peningkatan Nilai Ekonomi, Menjaga Kelestarian Lingkungan, serta Solidaritas dan Kemanusiaan.

B. Implementasi CRM pada PT Indofood

Pendekatan CRM antara perusahaan Indofood dengan pelanggan kini lebih terhubung dengan social media. Walaupun promosi iklan melalui TV, cetak dan elektronik. Namun  pendekatan many to many menjadi salah satu pendekatan yang lebih efektif. Dengan slogan “Semua orang punya cerita indomienya, apa ceritamu” salah bentuk brand awareness.

Costomer Relationship yang diterapkan oleh PT Indofood

• Noodle Community
• Distribution Channel
• Partner
• Health Institute
• Supply Chain/ Activity Configuration
• Media Cetak dan Elektonik

Bagaimana CRM bekerja

Strategi PT Indofood menjalin hubungan dengan konsumen :

Noodle community

Melalui jaringan Noodle Community, Indofood bisa menjalin hubungan baik dengan customer. Dalam beberapa negara maju, noodle atau mie sudah diapresiasi dan memiliki komunitas tersendiri bagi penggemarnya. Sebagai contoh, Australia memiliki komunitas bernama Noodle Culture. Ini adalah cara bagi Indomie untuk menembus pangsa pasar tersebut dan merebut hati komunitas Noodle Culture.

Bagi orang-orang seperti mereka, memakan miea dalah suatu bagian dari culinary taste, apalagi  denganbermacam varian rasa. Jadi mie instant dapat  dipandang sebagai makanan yang bercita rasa dan bukan sekedar makanan darurat seperti pada kondisi bencana alam yang kita ketahui. Sedangkan untuk negara yang belum memiliki komunitas ini, Indomie dapat masuk sebagai pioneer untuk membuat komunitasnya.

Noodle shop di Indonesia yaitu warkop atau warung kopi.Warkop biasa menjual kopi, susu, dan Indomie. Sesuatu yang sangat lazim ditemukan di Indonesia, namun langka di negeri lain. Hal ini dapat dikemas dalam bentuk berbeda. Konsep Noodle Shop adalah menjadi tempat nongkrong seperti layaknya Coffee Shop, namun menu utama di sini adalah Indomie.

Distribution Channel

Indomie biasanya didistribusikan dalam jumlah besar melalui supermarket/ hypermarket, seperti Carrefour, HERO, WalMart, 7 Eleven dan banyak supermarket lainnya. Selain melalui swalayan, Indomie juga bisa dijual melalui Warkop atau Noodle Shop yang diusulkan dalam inovasi ini. Noodle Community yang sebelumnya diterangkan juga memiliki channel untuk mengadakan event sebagai sesama pecinta mie, disinilah Indomie bisa berkonstribusi ke dalam  market tersebut.

Partner

Partner penting bagi Indomie dalam proses Go International adalah Supermarket dan Noodle Shop. Dengan menjadi supplier dari tempat-tempat tersebut maka Indomie akan memiliki konsumen tetap dan siapuntuk ekspansi ke negara-negara lain.

Health institute

Selain itu Indofood memiliki akses dengan institut-institut kedokteran untuk mengklarifikasi seberapa berbahaya dampak mie instant yang dikonsumsi secara berlebihan dan penyuluhan mengenai frekuensi makan mie berikut dengan analisis nutrisi yang dibutuhkan para pecinta mie supaya tetap hidup sehat dengan menikmati makanan kesukaan mereka.

Supply chain/activity configuration

Yang dibutuhkan oleh Indomie untuk Go International dalam supply chain dan activity adalah pabrik yang siap untuk dijalankan di negara-negara besar. Event Management untuk mengadakan event dengan Komunitas Noodle. Advertising Management untuk membentuk konsep advertisement yang berbeda-beda sesuai dengan target market tiap negara. Business Branch Manager sebagai badan manajemen dari setiap negara tempat ekspansi. Logistik apabila diperlukan untuk menekan cost dari export.

Media cetak dan elektronik

Lagu dan banner. Iklan seorang rapper bernama Jesse Two Ocean (J2O) dari London, Inggris menyanyikan lagu RAP tentang kegemaran kesehariannya mengkonsumsi Indomie yang berjudul “Indomie”. Diproduksi oleh Acen.

Di salah satu ruas jalan tol menuju kota Makah, ada banner raksasa yang memuat iklan Indomie sebagai bukti betapa makanan satu ini sudah menancapkan kekuasaannya sebagai salah satu produk makanan yang digemari di Saudi. Iklan-iklan Indomie pun memiliki jam tayang cukup tinggi di beberapa stasiun televisi lokal Saudi. Sering juga menjadi sponsor acara-acara local. Indofood sendiri selaku produsen dan distributor Indomie punya pabrik dan kantor di Saudi.

BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan

CRM merupakan bentuk terobosan terbaru dari teknologi informasi dalam hal untuk mengelola hubungan antara perusahaan dan pelanggan. Pada lingkungan persaingan bisnis yang sangat ketat, pelanggan merupakan faktor yang sangat bernilai bagi perusahaan. Oleh karena itu, CRM merupakan komponen penting yang perlu diperhatikan oleh perusahaan – perusahaan yang siap bersaing di era globalisasi. Kesuksesan dan kegagalan suatu perusahaan ditentukan oleh kemampuanya untuk mengelola hubungan yang harmonis dengan para pelanggannya. Perusahaan harus dapat mengakomodasi setiap kebutuhan dan keinginan dari masing – masing pelanggannya.

Inti dari penerapan CRM memperoleh keuntungan yang maksimal melalui manajemen hubungan perusahaan dengan pelanggannya. Manajemen hubungan tersebut dapat dilakukan dengan memperoleh pelanggan baru, meningkatkan pelayanan kepada para pelanggan, dan juga mempertahankan para pelanggan lama yang menguntungkan. Dalam proses pengembangan atau pengimplementasian CRM, diperlukan data – data yang lengkap dari para pelanggannya sehingga dapat memberikan pelayanan yang sesuai kebutuhan dengan maksimal. Dan salah satu indikasi yang kelihatan setelah sebuah perusahaan mengimplementasikan CRM dengan tepat, adalah perubahan mindset dari cara kerja perusahaannya. Perusahaan bukan lagi product centrict orientation melainkan customer centric orientation.

B. Saran

Terus meningkatkan brand dari setiap produk yang dihasilkan terutama untuk brand-brand produk baru perseroan di tahun 2012 hingga 2014. Memanfaatkan brand-brand yang ada dengan melakukan kegiatan pemasaran untuk meningkatkan penjualan.

Tetap melakukan inovasi – inovasi dalam pengimplementasian CRM. Karena pada jaman globalisasi ini, perubahaan bisa sangat cepat terjadi

Membuat lebih banyak program atau promosi berdasarkan analisis CRM perusahaan. Hal ini diperlukan agar setiap program yang dibuat perusahaan Indofood tepat sasaran dan efisien.

DAFTAR PUSTAKA

Laudon,_Kenneth C. & P. Laudon,_Jane, (2016),  Management_Information Systems: Managing_the Digital_Firm (14th_edition): Pearson_Education Limited.

O’Brien, James A. &  Marakas, George M. (2011), Management Information Systems (10th Edition): McGraw-Hill/Irwin, New York, USA

Turban,_Efraim & Volonino,_Linda, (2011),  Information_Technology for 8 th Management: Improving_Strategic and Operational_Performance Edition.: John_Wiley & Sons Inc.,  USA.

Universitas Pamulang. 2002. Sistem Informasi Perusahaan. Modul Digital, 46 – 54, Pamulang: Tangerang Selatan.

Zoho, 2022,  What Is CRM, Jakarta: Indonesia https://www.zoho.com/id/crm/what-is-crm.html

PT Indofood Sukses Makmur Tbk., Annual Report. 2012-2014 http://repository.unpar.ac.id/bitstream/handle/123456789/1129/Bab5%20-%20Daftar%20Pustaka%20-%201213062sc-p.pdf?sequence=7&isAllowed=y

Reviewer   : Heri Iswanto, S,kom, M.M.

NIDN        : 0406098105