Pentingnya Service Aptitude dalam Layanan Perusahaan

Sobat layanan, 

Istilah Service Aptitude yang bermakna "kemampuan seseorang dalam melihat peluang untuk dapat memberikan layanan terbaik dan melampaui harapan customer-nya dalam kondisi apapun" disampaikan oleh John DiJulius di dalam beberapa bukunya. 

Saya mengartikan service aptitude sebagai suatu kecerdasan dalam melayani, yang merupakan suatu kualifikasi yang sangat dibutuhkan terutama bagi mereka yang bertugas sebagai frontliner dan memberikan layanan secara langsung kepada customer.

Terkait service aptitude ini, pernahkah Anda menyadari bahwa perusahaan tidak pernah memiliki hubungan atau kedekatan emosional apapun dengan customer-nya? Jika Anda perhatikan, sebenarnya karyawan di perusahaan-lah yang memiliki hubungan atau kedekatan emosional tersebut. Oleh karena itu, kualitas layanan suatu perusahaan akan tercermin dari seberapa baik service aptitude yang dimiliki setiap karyawan di perusahaan.

Mengingat service aptitude begitu penting, maka tanggung jawab untuk memiliki service aptitude yang baik sejatinya bukan hanya terletak pada karyawan, namun menjadi tugas perusahaan untuk terus mengajarkannya kepada mereka. 

Jadi jika suatu saat karyawan perusahaan melakukan tindakan yang mengecewakan customer, maka bisa dibilang bahwa bobot terbesar kesalahan ada pada perusahaan karena telah menempatkan seseorang yang tidak memiliki kemampuan yang cukup dan tidak mendidiknya dengan baik untuk melayani customer.  

Studi kasus

Untuk menggambarkan pentingnya service aptitude, saya coba berikan beberapa contoh kasus. Cerita ini merupakan pengalaman nyata yang saya alami beberapa waktu lalu di masa pandemi, saat di mana orang merasa lebih aman dan nyaman melakukan pembelanjaan online dari rumah.

Kasus no.1

Belanja sayur dan buah dari salah satu toko online. Pengalaman atas pelayanan yang diberikan penjual cukup memuaskan hingga membuat saya terus berbelanja berulang kali. Pada suatu waktu, buah yang saya terima ukurannya jauh lebih kecil jika dibandingkan dengan harga yang saya bayarkan. 

Setelah saya laporkan, pihak penjual langsung merespon dengan cepat. Ia tidak hanya meminta maaf, namun langsung memotong harga buah yang telah saya bayarkan dan menjadikan selisihnya sebagai saldo kredit untuk pembelanjaan selanjutnya. Buat saya ini contoh pelayanan yang responsif, memberikan solusi, dan sangat baik.

Kasus no.2 

Belanja keperluan rumah tangga dari toko online lainnya. Setelah melakukan pembelanjaan ke sekian kali, ada satu buah barang yang tidak tersedia, padahal total nilai belanja sudah saya bayarkan melalui aplikasi. 

Biasanya pihak penjual akan menyertakan uang tunai sebagai pengembalian dana untuk barang yang tidak ada dan dikirimkan bersamaan dengan barang yang dibeli, namun kali ini tidak ada uang kembalian (mungkin lupa). 

Setelah saya laporkan, selain merespon dengan cepat dan meminta maaf atas kelalaiannya, pihak penjual langsung meminta nomor rekening saya dan mentransfer selisih kekurangan tersebut di hari yang sama. 

Padahal penjual bisa saja melakukan tindakan seperti pada contoh kasus no.1, tapi ia memilih untuk memberikan pelayanan lebih meskipun harus menanggung biaya transfer antar rekening dalam proses pengembalian dana. Buat saya ini sebuah layanan yang mengagumkan dan diluar dugaan saya sebagai customer.

Kasus no.3

Saya membeli susu UHT dalam jumlah yang cukup banyak (belasan kotak) pada official store produsen susu di toko online. Sejak awal experience yang saya alami sudah negatif. 

Petugas menolak perubahan pesanan dengan alasan sudah "masuk ke sistem", beberapa hari kemudian saat saya komplain karena kemasan diterima dalam keadaan sudah terbuka dan satu kotak susu juga terbuka serta rusak/basi, pihak official store tidak memberikan respon atau kompensasi apapun hingga saat ini. 

Suatu layanan yang sangat buruk dan membuat saya kapok untuk membeli lagi di official store tersebut. Sebagai bentuk kekecewaan, tidak hanya saya memutuskan untuk mengganti merek susu UHT yang saya konsumsi ke merek lain, saya juga menceritakan hal ini ke orang-orang di sekitar saya sebagai peringatan agar mereka tidak mengalami hal serupa (ini bentuk negative word of mouth).

Dari ketiga contoh kasus di atas, saya yakin Anda bisa menebak perusahaan mana yang karyawan atau petugasnya sudah memiliki service aptitude yang baik dan yang sebaliknya bukan?

Bagaimana meningkatkan Service Aptitude?

Terkait contoh kasus di atas, pertanyaan selanjutnya yang perlu kita jawab bersama adalah:

1. Mengapa service aptitude karyawan bisa begitu rendah? 

2. Apa yang menyebabkannya?

3. Apa yang harus dilakukan untuk meningkatkan service aptitude?

Service aptitude bukanlah bawaan seseorang sejak lahir. Apabila tidak diajarkan dan dilatih dengan baik maka yang terjadi adalah akan banyak karyawan di perusahaan yang tidak memilikinya meskipun ia sudah bekerja bertahun-tahun. 

Ada tiga hal yang membentuk service aptitude seseorang:

1. Pengalaman hidup. Pengalaman hidup memainkan pengaruh yang sangat besar terhadap tingkatan service aptitude yang dimiliki, terutama bagi mereka yang baru memasuki dunia kerja. Sikap, perilaku dan kebiasaan bagi mereka yang menduduki posisi frontliner akan sangat dipengaruhi oleh lingkungan rumah/sekitarnya, teman/kelompoknya, dan pengalaman/jam terbang layanan mereka yang masih terbatas. Bagaimana mungkin mengharapkan mereka untuk memberikan layanan yang excellent apabila mereka sendiri belum pernah merasakan layanan yang seperti itu?

2. Pengalaman pada pekerjaan sebelumnya. Bagi yang sudah pernah bekerja, pengalaman dari tempat kerja sebelumnya akan memberikan pengaruh yang sangat besar terhadap service aptitude yang dimiliki. Bisa saja mereka telah di"cuci otak" oleh perusahaan sebelumnya dengan berbagai kebijakan yang kaku, layanan yang buruk, yang sama sekali tidak berorientasi pada pelanggan, dan sebagainya. Akan membutuhkan waktu dan upaya untuk membenahinya kembali. 

3. Pengalaman pada pekerjaan saat ini. Program orientasi kerja yang baik, pemahaman terhadap visi, misi dan tujuan perusahaan, edukasi berkala terkait kebijakan, proses, pemahaman produk, hingga training terkait soft skill nantinya akan membentuk karyawan yang memiliki service aptitude yang tinggi.

Solusinya

Edukasi dan pelatihan mendasar terkait layanan menjadi sangat utama jika perusahaan ingin memiliki karyawan dengan service aptitude yang tinggi untuk dapat melayani customer dengan baik. Perusahaan tentu harus memulainya dari tingkatan top manajemen. 

Apabila jajaran pimpinan tidak bisa menunjukkan semangat dan contoh layanan yang excellent - dengan menjadi role model - maka jangan berharap karyawan-pun akan melakukan apa yang diminta. Harap diingat, service aptitude yang buruk akan menghancurkan kualitas dan sistem layanan perusahaan sedikit demi sedikit dari hari ke hari.

Bagaimana dengan perusahaan Anda? Apakah perusahaan Anda sudah berupaya untuk melakukan peningkatan kompetensi seluruh karyawan secara konsisten? 

Sampaikan tanggapan Anda dalam kolom komentar.

Salam layanan, 

A.R. Tibyan

Dapatkan info dan tips seputar layanan via twitter: @AlthafTibyan