Pentingnya Service Aptitude dalam Layanan Perusahaan

Terkait contoh kasus di atas, pertanyaan selanjutnya yang perlu kita jawab bersama adalah:

1. Mengapa service aptitude karyawan bisa begitu rendah? 

2. Apa yang menyebabkannya?

3. Apa yang harus dilakukan untuk meningkatkan service aptitude?

Service aptitude bukanlah bawaan seseorang sejak lahir. Apabila tidak diajarkan dan dilatih dengan baik maka yang terjadi adalah akan banyak karyawan di perusahaan yang tidak memilikinya meskipun ia sudah bekerja bertahun-tahun. 

Ada tiga hal yang membentuk service aptitude seseorang:

1. Pengalaman hidup. Pengalaman hidup memainkan pengaruh yang sangat besar terhadap tingkatan service aptitude yang dimiliki, terutama bagi mereka yang baru memasuki dunia kerja. Sikap, perilaku dan kebiasaan bagi mereka yang menduduki posisi frontliner akan sangat dipengaruhi oleh lingkungan rumah/sekitarnya, teman/kelompoknya, dan pengalaman/jam terbang layanan mereka yang masih terbatas. Bagaimana mungkin mengharapkan mereka untuk memberikan layanan yang excellent apabila mereka sendiri belum pernah merasakan layanan yang seperti itu?

2. Pengalaman pada pekerjaan sebelumnya. Bagi yang sudah pernah bekerja, pengalaman dari tempat kerja sebelumnya akan memberikan pengaruh yang sangat besar terhadap service aptitude yang dimiliki. Bisa saja mereka telah di"cuci otak" oleh perusahaan sebelumnya dengan berbagai kebijakan yang kaku, layanan yang buruk, yang sama sekali tidak berorientasi pada pelanggan, dan sebagainya. Akan membutuhkan waktu dan upaya untuk membenahinya kembali. 

3. Pengalaman pada pekerjaan saat ini. Program orientasi kerja yang baik, pemahaman terhadap visi, misi dan tujuan perusahaan, edukasi berkala terkait kebijakan, proses, pemahaman produk, hingga training terkait soft skill nantinya akan membentuk karyawan yang memiliki service aptitude yang tinggi.

Solusinya

Edukasi dan pelatihan mendasar terkait layanan menjadi sangat utama jika perusahaan ingin memiliki karyawan dengan service aptitude yang tinggi untuk dapat melayani customer dengan baik. Perusahaan tentu harus memulainya dari tingkatan top manajemen.