Kasus no.2Â
Belanja keperluan rumah tangga dari toko online lainnya. Setelah melakukan pembelanjaan ke sekian kali, ada satu buah barang yang tidak tersedia, padahal total nilai belanja sudah saya bayarkan melalui aplikasi.Â
Biasanya pihak penjual akan menyertakan uang tunai sebagai pengembalian dana untuk barang yang tidak ada dan dikirimkan bersamaan dengan barang yang dibeli, namun kali ini tidak ada uang kembalian (mungkin lupa).Â
Setelah saya laporkan, selain merespon dengan cepat dan meminta maaf atas kelalaiannya, pihak penjual langsung meminta nomor rekening saya dan mentransfer selisih kekurangan tersebut di hari yang sama.Â
Padahal penjual bisa saja melakukan tindakan seperti pada contoh kasus no.1, tapi ia memilih untuk memberikan pelayanan lebih meskipun harus menanggung biaya transfer antar rekening dalam proses pengembalian dana. Buat saya ini sebuah layanan yang mengagumkan dan diluar dugaan saya sebagai customer.
Kasus no.3
Saya membeli susu UHT dalam jumlah yang cukup banyak (belasan kotak) pada official store produsen susu di toko online. Sejak awal experience yang saya alami sudah negatif.Â
Petugas menolak perubahan pesanan dengan alasan sudah "masuk ke sistem", beberapa hari kemudian saat saya komplain karena kemasan diterima dalam keadaan sudah terbuka dan satu kotak susu juga terbuka serta rusak/basi, pihak official store tidak memberikan respon atau kompensasi apapun hingga saat ini.Â
Suatu layanan yang sangat buruk dan membuat saya kapok untuk membeli lagi di official store tersebut. Sebagai bentuk kekecewaan, tidak hanya saya memutuskan untuk mengganti merek susu UHT yang saya konsumsi ke merek lain, saya juga menceritakan hal ini ke orang-orang di sekitar saya sebagai peringatan agar mereka tidak mengalami hal serupa (ini bentuk negative word of mouth).
Dari ketiga contoh kasus di atas, saya yakin Anda bisa menebak perusahaan mana yang karyawan atau petugasnya sudah memiliki service aptitude yang baik dan yang sebaliknya bukan?
Bagaimana meningkatkan Service Aptitude?
