Analisis Kualitas Pelayanan dan Citra Rumah Sakit Terhadap Kepuasan Pasien

 6. Kepribadian merek :

• Karakteristik : Citra merek sering dikaitkan dengan karakteristik tertentu, seperti modernitas, keramahan, atau kemewahan.
• Nilai : Nilai-nilai yang diusung oleh suatu merek, seperti keberlanjutan atau etika, dapat membentuk citra suatu merek  lebih dalam.

 7. Testimonial dan ulasan :

•  Ulasan pelanggan : Pendapat konsumen yang diungkapkan melalui ulasan online atau rekomendasi pribadi dapat berpengaruh signifikan terhadap citra suatu merek.
• Dukungan selebriti : Dukungan kepribadian atau selebriti dapat meningkatkan persepsi merek yang positif.

 8. Reputasi perusahaan :

• Reputasi perusahaan : Citra perusahaan secara keseluruhan, termasuk reputasi  tanggung jawab sosial perusahaan (CSR), mempengaruhi citra mereknya.
• Etika Bisnis : Perilaku etis suatu perusahaan dalam mengelola operasionalnya juga mempengaruhi citra mereknya.

 9. Hubungan  Konsumen :

• Keterlibatan : Kualitas hubungan dan interaksi antara merek dan konsumen, baik melalui layanan pelanggan maupun media sosial, berperan penting dalam membangun citra merek.
• Loyalitas Konsumen : Tingkat loyalitas yang tinggi menunjukkan citra merek yang kuat dan positif.

      Kepuasan Pasien

   Definisi Kepuasan

Pendapat beberapa ahli menentukan kepuasan pelanggan berdasarkan sudut pandangnya masing-masing.  Meskipun tidak ada definisi tunggal yang dapat digunakan sebagai ukuran kepuasan pelanggan secara universal.  Faktanya, mereka mewakili konten yang sama mengenai kepuasan pelanggan.

Menurut kottler dan keller dalam donni juni priansah (2017:196) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul setelah membandingkan  kinerja yang diharapkan (outcome) suatu produk dengan kinerja yang diharapkan (outcome). Jika kinerja tidak sesuai harapan, konsumen akan merasa tidak puas dengan kinerja melebihi ekspektasi, konsumen sangat puas atau senang.

Menurut Howard & Sheth dalam muthmainnah et al (2021) mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen adalah keadaan yang dirasakan pembeli mengenai kesetaraan atau ketidakterbandingan antara hasil yang diperoleh dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Mowen mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai sikap umum terhadap suatu barang atau jasa setelah membeli dan menggunakannya. Dengan kata lain, kepuasan konsumen merupakan evaluasi pasca pembelian terhadap pilihan pembelian tertentu.

   Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

Menurut Zeithaml dan Bitner mengemukakan bahwa kepuasan konsumen  dipengaruhi oleh beberapa faktor berikut: