Analisis Kualitas Pelayanan dan Citra Rumah Sakit Terhadap Kepuasan Pasien

Studi Literatur Penelitian Ilmiah Bab II 

Analisis Kualitas Pelayanan dan Citra Rumah Sakit Terhadap Kepuasan Pasien

• Pengertian Rumah sakit 

Rumah sakit adalah tempat untuk merawat orang yang sakit dan menyediakan dan memberikan pelayanan kesehatan untuk berbagai masalah kesehatan, menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia. Menurut Kementerian Kesehatan RI tahun 2020, rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat Kemenkes RI (2020). WHO juga mendefinisikan Rumah Sakit sebagai organisasi usaha yang menyediakan tempat menginap dan menyediakan layanan medis jangka pendek dan jangka panjang, seperti observasi, diagnosis, terapi, dan rehabilitasi untuk orang yang sakit, terluka, dan ibu hamil. Selanjutnya, menurut Pasal 1 Ayat (1) Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 47 Tahun 2021 Tentang Penyelenggaraan Bidang Perumahsakitan, Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan perorangan yang menyediakan rawat jalan, gawat darurat, dan rawat inap Peraturan Pemerintah (2021).

Rumah sakit tidak hanya berfungsi sebagai tempat penyembuhan penyakit, tempat pengasuhan, pelayanan, pendidikan, dan penelitian, tetapi juga bersifat sosial. Oleh karena itu, fungsi rumah sakit telah berkembang seiring dengan perkembangan teknologi dan ilmu pengetahuan. Pasien adalah orang-orang yang menerima layanan rumah sakit dan memiliki harapan tertentu terhadap layanan tersebut. Jika layanan rumah sakit memenuhi harapan mereka, pasien akhirnya percaya bahwa layanan rumah sakit itu efektif dan berkualitas Maatisya (2022).

• Tugas dan Fungsi Rumah Sakit

 Pasal 4 Undang-Undang No. 44 Tentang Rumah Sakit menetapkan tanggung jawab rumah sakit untuk memberikan pelayanan kesehatan individu secara menyeluruh. Pasal 4 menetapkan tanggung jawab berikut untuk rumah sakit: (1) Penyelenggaraan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit; (2) Pemeliharaan dan peningkatan.   kesehatan individu melalui pelayanan kesehatan tingkat kedua yang lengkap; dan (3) Penyelenggaraan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit. (Peraturan Pemerintah, 2021).

•  Pengertian Kualitas Pelayanan

 Pelayanan kesehatan berkualitas adalah suatu sistem yang menyediakan perawatan, diagnosis, dan intervensi medis dengan standar tinggi sesuai dengan kebutuhan pasien. Kualitas pelayanan mencakup aspek teknis, keamanan, aksesibilitas, dan kepuasan pasien. (Natoatmodjo, 2019) Jika semua yang diberikan melampaui harapan pelanggan, kualitas layanan medis yang mereka hargai dapat tercapai. Pada Bagian 3, peraturan manajemen rumah sakit bertujuan untuk menciptakan kondisi yang mendukung masyarakat dalam mengakses layanan medis, melindungi keselamatan pasien, meningkatkan mutu dan standar layanan, serta memberikan kepastian hukum bagi pasien, masyarakat, dan sumber daya manusia rumah sakit. Namun, pasien masih menganggap beberapa rumah sakit lambat, tidak profesional, dan rumit. (Baan, 2020)

• Indikator Kualitas Pelayanan

Erit Rovendra (2020) menciptakan dimensi kualitas pelayanan berdasarkan beberapa aspek komponennya.Komponen-komponen ini kemudian dibagi menjadi lima dimensi yang disebut ServQual. Menurut Erit Rovendra., salah satu dari kelima dimensi tersebut adalah :

•  Bukti Fisik (Tangible)

Kualitas pelayanan  juga dapat dirasakan langsung oleh pengguna jasa melalui fasilitas  dan dukungan yang tersedia. Kriteria ini juga berkaitan dengan penilaian pengguna  melalui inderanya (penglihatan, pendengaran, peraba) ketika merasakan secara langsung kualitas pelayanan yang diterimanya, misalnya ketersediaan tempat parkir kendaraan yang cukup dan penataan yang baik, adanya tempat parkir yang bersih atau tidak. Tempat parkir dan  ruang tunggu yang nyaman bagi pengguna jasa dan  penyedia jasa tertata rapi dan bersih. (Kosnan, 2019)

•     Keandalan (Reliability)

Kemampuan untuk memberikan layanan secara tepat waktu dan akurat sesuai dengan yang telah diberikan sebelumnya disebut keandalan.

•     Daya Tanggap (Responsiveness)

adalah kemampuan petugas kesehatan menangani pasien dan kesiapannya memberikan layanan sesuai prosedur dan tahapan sampai memenuhi harapan pasien.

•     Jaminan (Assurance)

Dalam hal ini yang dimaksud dengan jaminan adalah tentang pengetahuan, perilaku dan karakteristik penyedia layanan, termasuk agen yang berinteraksi langsung dengan pelanggan untuk membangun kepercayaan mereka. Pengguna jasa bisa merasa aman jika memenuhi kriteria tersebut. Kompetensi, keramahan, reputasi dan keamanan adalah contoh lain dari kriteria ini.

•     Empati (Empathy)

Kesadaran penyedia layanan terhadap setiap pengguna layanan dan kemampuannya dalam memahami kebutuhannya serta memberikan kemudahan ketika membutuhkan bantuan. Karena  bertanggung jawab  langsung terhadap kepuasan pasien, maka peran sumber daya manusia medis sangat menentukan kualitas pelayanan medis.

•     Citra Rumah Sakit

Pengertian citra adalah apa yang dipikirkan konsumen terhadap suatu produk. Hal ini mencakup persepsi dan sikap berdasarkan tanggapan terkait bisnis dan rangsangan yang  diterima melalui panca indera. (Andriyanto, 2022), "Citra adalah keyakinan, gagasan, dan kesan seseorang terhadap sesuatu. Bagi sebuah bisnis, citra yang baik sangatlah diperlukan. Makna dari citra  itu sendiri begitu penting sehingga perusahaan rela mengeluarkan lebih banyak uang dan tenaga  untuk mencapainya. Citra adalah seperangkat keyakinan, gagasan dan pesan yang dimiliki seseorang mengenai suatu Citra merupakan tujuan utama namun juga reputasi dan kesuksesan yang ingin dicapai oleh humas. Namun makna gambar itu sendiri bersifat abstrak (tidak kasat mata) dan tidak dapat diukur.

(Andriyanto, 2022) pengertian gambar karena persepsi masyarakat terhadap suatu perusahaan atau produknya dipengaruhi oleh banyak faktor di luar kendali perusahaan tersebut. Citra  suatu  perusahaan, termasuk reputasi, reputasi atau keahliannya, merupakan faktor yang sering mempengaruhi keputusan pembeli di sektor jasa versus sektor produk.

•  Aspek pembentukan citra rumah sakit

Aspek pembentukan citra rumah sakit mencakup sejumlah faktor yang saling berkaitan sehingga menimbulkan persepsi positif di mata masyarak Berikut  beberapa aspek kuncinya:

•   Kualitas pelayanan : Meliputi kompetensi tenaga medis, perawatan    pasien dan hasil  pengobatan yang diberikan.
•  Fasilitas dan teknologi : Memiliki fasilitas kesehatan yang lengkap dan teknologi terkini yang dapat membantu dalam diagnosis dan pengobatan.
• Kebersihan dan keamanan : Standar kebersihan dan keamanan suatu rumah sakit sangat mempengaruhi citranya, termasuk kebersihan, kenyamanan lingkungan, dan keselamatan pasien.
• Layanan Pelanggan : Bagaimana staf rumah sakit, termasuk dokter, perawat, dan staf lainnya, berinteraksi dengan pasien dan keluarganya. Sikap  ramah dan penuh perhatian dapat meningkatkan kepuasan pasien.
• Reputasi dan pengakuan : Akreditasi dari organisasi akreditasi nasional atau internasional serta testimoni  pasien dapat membangun reputasi yang baik.
• Komunikasi dan informasi : Transparansi dalam pemberian informasi kesehatan,    pendidikan kesehatan masyarakat dan pengelolaan keluhan pasien.
•  Inovasi dan pengembangan : Upaya berkelanjutan dilakukan dalam penelitian, inovasi medis, dan pengembangan layanan baru.
• Pengalaman Pasien : Seluruh pengalaman pasien, mulai dari pendaftaran hingga kepuasan pasca perawatan, dapat berdampak besar pada citra rumah sakit.

•  Indikator citra merek

1. Kualitas yang Dirasakan (Perceived Quality) : Bagaimana konsumen menilai kualitas produk atau layanan yang ditawarkan oleh merek tersebut.

2. Kepercayaan Terhadap Merek (Brand Trust) : Tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut, termasuk keyakinan bahwa merek tersebut akan memenuhi janjinya.

3. Kepribadian Merek (Brand Personality) : Karakteristik dan nilai-nilai yang diasosiasikan dengan merek tersebut, seperti apakah merek tersebut dianggap ramah, inovatif, atau eksklusif.

4. Asosiasi Merek (Brand Associations) : Kesan atau makna yang terkait dengan merek, misalnya apakah merek tersebut diasosiasikan dengan prestise, kemewahan, atau nilai terbaik.

5. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) : Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pengalaman mereka dengan produk atau layanan yang ditawarkan oleh merek.

6. Kesadaran Merek (Brand Awareness) : Tingkat kesadaran konsumen akan keberadaan merek tersebut.

7. Loyalitas Merek (Brand Loyalty) : Seberapa besar konsumen cenderung memilih produk atau layanan dari merek tersebut dibandingkan dengan merek lain.

8. Citra Pengguna (User Imagery) : Persepsi masyarakat terhadap pengguna merek tersebut, misalnya apakah mereka dianggap modis, profesional, atau berkelas

• Faktor-Faktor dari citra merek

     1. Kualitas produk atau layanan:

•  Konsistensi kualitas : Produk atau layanan yang konsisten dan     memenuhi  harapan konsumen akan membangun citra merek yang positif.
• Inovasi : Produk  inovatif sering kali memperkuat citra merek sebagai pemimpin  pasar.

 2. Pengalaman Konsumen :

•    Pengalaman Pembelian : Pengalaman  positif selama proses pembelian,   termasuk kemudahan  transaksi dan layanan pelanggan, dapat meningkatkan citra merek.
• Pengalaman pasca pembelian : Layanan purna jual yang baik dan dukungan pelanggan yang antusias juga berkontribusi pada citra merek yang positif.

3. Harga:

•  Harga terjangkau : Harga yang sepadan dengan nilai yang diterima dapat mempengaruhi citra merek, baik itu merek mewah maupun merek yang menawarkan nilai lebih.
• Diskon dan promosi : Strategi penetapan harga termasuk diskon dan promosi dapat membentuk persepsi  merek konsumen.

 4. Komunikasi periklanan dan pemasaran :

• Pesan iklan : Pesan yang disampaikan dalam iklan dapat membentuk persepsi konsumen terhadap identitas dan nilai suatu merek.
• Media yang digunakan : Saluran media yang digunakan (TV, media sosial, media cetak, dll.

5. Asosiasi merek :

• Simbol dan logo : Elemen visual seperti logo dan simbol yang dapat dikenali membantu membentuk citra merek.
• Slogan : Slogan yang menarik dan berkesan juga dapat memperkuat citra merek.

 6. Kepribadian merek :

• Karakteristik : Citra merek sering dikaitkan dengan karakteristik tertentu, seperti modernitas, keramahan, atau kemewahan.
• Nilai : Nilai-nilai yang diusung oleh suatu merek, seperti keberlanjutan atau etika, dapat membentuk citra suatu merek  lebih dalam.

 7. Testimonial dan ulasan :

•  Ulasan pelanggan : Pendapat konsumen yang diungkapkan melalui ulasan online atau rekomendasi pribadi dapat berpengaruh signifikan terhadap citra suatu merek.
• Dukungan selebriti : Dukungan kepribadian atau selebriti dapat meningkatkan persepsi merek yang positif.

 8. Reputasi perusahaan :

• Reputasi perusahaan : Citra perusahaan secara keseluruhan, termasuk reputasi  tanggung jawab sosial perusahaan (CSR), mempengaruhi citra mereknya.
• Etika Bisnis : Perilaku etis suatu perusahaan dalam mengelola operasionalnya juga mempengaruhi citra mereknya.

 9. Hubungan  Konsumen :

• Keterlibatan : Kualitas hubungan dan interaksi antara merek dan konsumen, baik melalui layanan pelanggan maupun media sosial, berperan penting dalam membangun citra merek.
• Loyalitas Konsumen : Tingkat loyalitas yang tinggi menunjukkan citra merek yang kuat dan positif.

      Kepuasan Pasien

   Definisi Kepuasan

Pendapat beberapa ahli menentukan kepuasan pelanggan berdasarkan sudut pandangnya masing-masing.  Meskipun tidak ada definisi tunggal yang dapat digunakan sebagai ukuran kepuasan pelanggan secara universal.  Faktanya, mereka mewakili konten yang sama mengenai kepuasan pelanggan.

Menurut kottler dan keller dalam donni juni priansah (2017:196) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul setelah membandingkan  kinerja yang diharapkan (outcome) suatu produk dengan kinerja yang diharapkan (outcome). Jika kinerja tidak sesuai harapan, konsumen akan merasa tidak puas dengan kinerja melebihi ekspektasi, konsumen sangat puas atau senang.

Menurut Howard & Sheth dalam muthmainnah et al (2021) mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen adalah keadaan yang dirasakan pembeli mengenai kesetaraan atau ketidakterbandingan antara hasil yang diperoleh dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Mowen mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai sikap umum terhadap suatu barang atau jasa setelah membeli dan menggunakannya. Dengan kata lain, kepuasan konsumen merupakan evaluasi pasca pembelian terhadap pilihan pembelian tertentu.

   Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

Menurut Zeithaml dan Bitner mengemukakan bahwa kepuasan konsumen  dipengaruhi oleh beberapa faktor berikut:

1. Kualitas Pelayanan, kualitas pelayanan sangat bergantung pada 3 hal, yaitu sistem, teknologi, dan manusia. Perusahaan yang bergerak di bidang jasa sangat bergantung pada kualitas jasa yang diberikan. Kualitas pelayanan memiliki 5 dimensi yaitu, keandalan (reliability), responsif (responsiveness), keyakinan (assurance), berwujud (tangible), dan empati (emphaty).

2. Kualitas Produk, konsumen puas jika setelah membeli dan menggunakan produk, ternyata kualitas produknya baik. Kualitas barang yang diberikan bersama-sama dengan pelayanan akan mempengaruhi persepsi konsumen. Ada 8 elemen dari kualitas produk, yaitu kinerja, fitur, reliabilitas, daya tahan, pelayanan, estetika, sesuai dengan spesifikasi, dan kualitas penerimaan

3. Harga, pembeli biasanya memandang harga sebagai indikator dari kualitas suatu produk. Konsumen cenderung menggunakan harga sebagai dasar menduga kualitas produk. Maka konsumen cenderung berasumsi bahwa harga yang lebih tinggi mewakili kualitas yang tinggi.

4. Faktor situasi dan personal, faktor situasi dan pribadi dapat mempengaruhi tingkat kepuasan seseorang terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya. Faktor situasi seperti kondisi dan pengalaman akan menuntut konsumen untuk datang kepada suatu penyedia barang atau jasa, hal ini akan mempengaruhi harapan terhadap barang atau jasa yang akan dikonsumsinya.

  Indikator Kepuasan pasien 

1. Kualitas Pelayanan Medis Meliputi kemampuan dokter dan tenaga medis dalam memberikan diagnosis, pengobatan, dan penjelasan mengenai kondisi pasien.

2. Kecepatan Pelayanan Mengukur waktu tunggu pasien terhadap layanan kesehatan, termasuk kecepatan pemberian layanan setelah tiba di fasilitas kesehatan.

3. Fasilitas dan Kebersihan Meliputi ulasan pasien mengenai kebersihan ruang tunggu, ruang masuk, dan fasilitas pendukung seperti toilet dan kafetaria.

4. Komunikasi dan Informasi Mengukur sejauh mana staf medis dan non-medis  memberikan informasi yang jelas tentang prosedur dan manajemen medis.

5. Sikap dan Perilaku Staf Mengevaluasi keramahan, sopan santun, dan perhatian staf medis dan non medis terhadap pasien.

6. Kenyamanan dan Privasi Meliputi penilaian terhadap kenyamanan fasilitas kesehatan dan privasi yang diberikan kepada pasien selama perawatan.

7. Aksesibilitas Layanan Mengukur kemudahan akses pasien terhadap fasilitas kesehatan, Lokasi, jam buka, dan kemudahan melakukan pemesanan.

8. Kepuasan Keseluruhan Nilai keseluruhan  pengalaman pasien saat menerima layanan medis.

*Penulis : Suhanda , Mahasiswa tingkat akhir Digitech University 

** Coresponden : Aldy Santo Hegiarto 

DAFTAR PUSTAKA

Andina. (2024). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien Pelayanan Pendaftaran Rawat Jalan Di Rumah Sakit Umum Asy Syifa Sambi.

Andriyanto, D. R. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Rumah Sakit. Jurnal Mirai Management.

Andriyanto, D. R. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Rumah Sakit Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Rsud Banyuasin Sumatera Selatan. Jurnal Mirai Management.

Andriyanto, D. R. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Rumah Sakit Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Rsud Banyuasin Sumatera Selatan. Jurnal Mirai Manajemen.

Baan, R. R. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada RS. Bahagia Makassar. Jurnal Ekonomi, Keuangan Dan Bisnis.

Indonesia, P. M. (2020). Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 3. UUD 1945 Peraturan Menteri.

Indonesia, U. U. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada RS. Bahagia Makasar. Jurnal Ekonomi, Keuangan Dan Bisnis.

Kesehatan, P. M. (2020). Peraturan Mentri Kesehatan Nomer 3 Tahun 2020 Tentang Klasifikasi Dan Perizinan Rumah Sakit.

Layli, R. (2022). Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan . Pendidikan Tambusai, Vol 6.

Mamatisya, Y. F. (2022). Rekonstruksi Kesejahteraan Sosial Bagi Tenaga Kesehatan Di Rumah Sakit. JISIP (Jurnal Ekonomi Sosial Dan Pendidikan).

Pratiwi. (2024). Pengaruh kualitas pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien yang berdampak pada minat kunjungan ulang rawat jalan rumah sakit pku muhammadiyah jatinom klaten.

Putri, A. D. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap. Citizen Chapter.

Putri, T. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Fasilitas Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Sebagai Intervening Di Klinik Fast Medika Center.

Rahma, D. A. (2022). Faktor Yang Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit.

Rovendra, E. (2020). Analisis dimensi kualitas pelayanan fisioterapi pasien bpjs rawat inap di rssn bukittinggi. Jurnal Human Care.