Kepuasan Pasien Rawat Jalan pada Kualitas Pelayanan Klinik

STUDI LITERATUR BAB II KARYA TULIS ILMIAH 

Kepuasan

            Menurut (Kothler, Philip, & Keller, 2018) menyatakan bahwa kepuasan konsumen atau pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang diperkirakan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Selain itu menurut

            Menurut (Ilkafah, 2022) Kepuasan pasien merupakan cerminan kualitas pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien ialah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Bila pasien tidak menemukan kepuasan dari kualitas pelayanan yang diberikan maka pasien cenderung mengambil keputusan tidak melakukan kunjungan ulang pada rumah sakit tersebut. Kepuasan pasien sebagai pengguna jasa merupakan salah satu indikator dalam menilai mutu pelayanan kesehatan atau Klinik.

            Mutu pelayanan kesehatan merujuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan. Mutu pelayanan yang baik tidak hanya diukur dari kemewahan fasilitas, kelengkapan teknologi dan penampilan fisik akan tetapi dari sikap dan perilaku karyawan harus mencerminkan profesionalisme dan mempunyai komitmen tinggi. Klinik sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan diharapkan dapat memberikan pelayanan yang bermutu. Masalah yang sering dihadapi secara umum oleh Klinik yakni belum mampu memberikan pelayanan yang maksimal yang benar-benar diharapkan oleh pengguna jasa/ paisen.

            Kepuasan pasien menjadi bagian yang integral dan menyeluruh dari kegiatan penjaminan mutu pelayanan kesehatan. Artinya, pengukuran tingkat kepuasan pasien harus menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran mutu pelayanan kesehatan. Konsekuensi dari pola pikir yang demikian adalah dimensi kepuasan pasien menjadi salah satu dimensi mutu pelayanan kesehatan yang penting. Pasien yang masuk pada pelayanan rawat inap akan mendapatkan beberapa pelayanan yaitu pelayanan dokter, pelayanan perawat, pelayanan fasilitas penunjang medik, lingkungan langsung pasien serta pelayanan administrasi. Pasien harus puas dalam semua hal tersebut. 

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien  

Menurut Yazid Fajyor, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu:

• Kesesuaian harapan dan kenyataan
• Pelayanan diterima dalam menikmati jasa
• Perilaku personil
• Tempat dan susunan dalam lingkungan
• Price atau biaya

Menurut Farianita (2016) terdapat faktor -- faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien yaitu :

• Prosedur Pelayanan

      Prosedur pelayanan adalah rangkaian proses atau tata kerja yang saling berkaitan antara satu dengan lainnya. Dengan adanya prosedur layanan tersebut dapat digunakan sebagai acuan dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan.

• Pelayanan SDM

      Sumber daya manusia merupakan aset rumah sakit yang memiliki peran penting dalam pelaksanaan kegiatan di rumah sakit (Hidayah, 2018). Untuk meningkatkan kepuasan pasien perlu adanya sumber daya manusia yang berkompetensi dan pengetahuan yang luas, dengan harapan jika pasien bertanya sumber daya manusia dapat memberikan informasi yang akurat bagi pasien dan menambah pengetahuan serta wawasan pasien, sehingga dapat mempermudah pasien dalam proses berobat.

• Pelayanan Obat (Farmasi)

      Pelayanan obat (farmasi) merupakan pelayanan langsung dan bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien (Menteri Kesehatan RI, 2016).

• Sarana dan Prasarana

      Untuk meningkatkan kepuasan pasien maka pelayanan kesehatan harus ditunjang dengan sarana prasarana yang lengkap dan baik. Seperti memberikan ruang tunggu ber-AC, luas, bersih dan rapi dilengkapi dengan fasilitas hiburan agar pasien tidak merasa bosan saat menunggu, kemudian WC bersih, tidak berbau dan cukup air. 

Selain itu, menurut Moison, Walter dan White (dalam Nooria; 2008:4) menyebutkan fakotr-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu :

• Karakteristik Produk

      Karakteristik produk klinik meliputi penampilan bangunan klinik, kebersihan, dan tipe kelas kamar yang disediakan berserta kelengkapannya.

• Harga

      Semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.

• Mutu Pelayanan

      Meliputi pelayanan keramahan petugas klinik, kecepatan dalam pelayanan. Klinik dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung di klinik.

• Lokasi

      Meliputi letak klinik, letak kamar dan lingkungannya. merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih klinik. Umumnya semakin dekat klinik dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau , mudahnya transportasi dan lingkungan yang lebih baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan klinik tersebut.

• Fasilitas

      Kelengkapan fasilitas klinik turut menentukan penilaian kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, dan ruang tunggu yang nyaman.

• Image

      Yaitu citra, reputasi dan kepedulian perawat terhadap lingkungan.

• Desain VisuaL

      Tata ruang dan dekorasi klinik ikut menentukan kenyamanan suatu klinik, oleh karena itu desain dan visual harus diikut sertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau konsumen

• Suasana

      Suasana klinik yang tenang, nyaman sejuk, dan indah akan sngat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penye mbuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung ke klinik akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung klinik tersebut.

• Komunikasi

      Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh perawat. Dari penjelasan beberapa tokoh mengenai factor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, maka dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan pasien dapat dipengaruhi oleh karakteristik produk/jasa, mutu pelayanan, hrga, lokasi, desain visual, image, dan suasana.

Indikator Kepuasan Pasien 

            Untuk mengetahui tingkat kepuasan yang dirasakan pasien atau penerima pelayanan maka perlu dilakukan pengukuran. Menurut Supranto (2006) pengukuran tingkat kepuasan dimulai dari penentuan pasien, kemudian dimonitor dari tingkat kualitas yang diinginkan dan akhirnya merumuskan strategi. Lebih lanjut juga dikemukakan bahwa harapan pasien dapat terbentuk dari pengalaman masa lalu, komentar dari kerabat serta janji dan informasi dari penyedia jasa dan pesaing. Kepuasan pasien dapat digambarkan dengan suatu sikap pasien, berupa derajat kesukaan (kepuasan) dan ketidaksukaan (ketiadakpuasan) pasien terhadap pelayanan yang pernah dirasakan sebelumnya.

            Dari uraian tersebut diatas, menurut Parasuman, Zeithaml dan Berry yang dikutim Muninjaya  (2011) menganalisis dimensi kualitas jasa berdasarkan lima aspek komponen mutu. Kelima komponen mutu yang dikenal dengan nama serqual. Kelima dimensi mutu menurut Pasuraman dkk, meliputi :

Responsiveness (Ketanggapan)

      Indikator ini dimasukkan kedalam kemampuan petugas kesehatan menolong pelanggan dan kesiapannya melayani sesuai prosedur dan bisa memenuhi harapan pelanggan. Dimensi ini merupakan penilaian mutu pelayanan yang paling dinamis.

Reability (Kehandalan)

      Kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dengan tepat waktu dan akurat sesuai dengan yang ditawarkan (seperti dalam brosur). Dari kelima dimensi kualitas jasa, reability dinilai yang paling penting oleh para pelanggan industry, karena sifat produk jasa yang nonstandardized output,dan produknya juga sangat tergantung dari aktivitas manusia sehingga akan sulit mengharapkan output yang konsisten. Apalagi yang diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan.

Assurance (Jaminan)

      Kriteria ini berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan, dan sifat petugas yang dapat dipercaya oleh pelanggan. Pemenuhan terhadap criteria pelayanan ini akan mengakibatkan pengguna jasa merasa terv=bebas dari resiko. Berdasarkan riset, dimensi ini meliputi faktor keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan.

Emphaty (Empati)

      Kriteria ini terkait dengan rasa peduli dan perhatian khusu staf kepada setiap pengguna jasa, memahami kebutuhan mereka dan memberikan kemudahan untuk dihubungi setiap saat jika para pengguna jasa ingin memperoleh bantuannya. Peranan sdm kesehatan sangat menentukan mutu pelayanan kesehatan katrena mereka dapat langsung memenuhi kepuasan para pengguna jasa pelayanan kesehatan.

Tangible (Kenyataan)

      Mutu jasa pelayanan juga dapat dirasakan secara langsung oleh para pengguna dengan menyediakan fasilitas fisik dan perlengkapan memadai. para penyedia layanan kesehatan akan mampu bekerja secara optimal sesuai dengan keterampilan masing-masing. dalam hal ini, pengguna jas menggunakan inderanya (mata, telinga, dan rasa) untuk menilai kualitas jasa pelayanan kesehatan yang diterima.

Metode Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya (juga pelanggan perusahaan pesaing).

Menurut (Tjiptono, 2018) , mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, antara lain 

Sistem Keluhan dan Saran

      Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang biasa digunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan lainlain. Dimana metode ini dapat memberikan ide atau masukan yang berharga kepada perusahaan.

Ghost Shopping (Pembelanjaan Misteri)

      Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang Ghost Shoppers ( pembelanjaan misterius ) untuk berperan atau berpura - pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Para pembelanja misterius akan diminta untuk mengamati secara seksama dan menilai cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. Hal tersebut dilakukan sebagai cara untuk melakukan penilaian terhadap kinerja karyawan perusahaan.

Lost Customer Analysis (Analisis Pelanggan yang Berhenti)

      Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon, e-mail, internet, maupun wawancara langsung. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

Manfaat Pengukuran Kepuasan

            Menurut (Tjiptono, Strategi Pemasaran, 2018) didalam situasi Klinik yang mengutamakan pihak yang dilayani, karena pasien adalah klien terbanyak, maka manfaat yang dapat diperoleh bila mengutamakan kepuasan pasien antara lain sebagai berikut :

Reaksi terhadap produsen memiliki biaya yang rendah fokus Fokus kepada kepuasan pasien merupakan upaya mempertahankan pasien dalam rangka menghadapi para produsen berbiaya rendah. Banyak klinik yang mendapatkan cukup banyak pasien yang tersedia membayar harga lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik.

Manfaat ekonomi retensi pasien versus perpetual prospecting berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan pasien saat ini lebih murah dibandingkan terus menerus berupaya menarik pasien baru.

Nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan upaya mempertahankan loyalitas pasien terhadap produk dan jasa klinik selama periode waktu yang lama bisa menghasilkan antusias yang jauh lebih besar daripada pembelian individual.

Daya persuasi gethok tular (word of mouth) Banyak industri (khususnya sektor jasa), pendapat/opini positif dari teman dan keluarga jauh lebih persuasif dan kredibel dari pada iklan. Oleh sebab itu, banyak klinik yang hanya tidak meneliti kepuasan total namun juga menelti sejauh mana pasien bersedia merekomendasikan produk klinik kepada orang lain. Apalagi ada kecenderungan seseorang pasien menceritakan pengalaman buruknya kepada orang lain daripada pasien yang puas menyampaikan pengalaman positifnya.

Reduksi sensitivitas harga pasien Pasien yang puas dan loyal terhadap sebuah klinik cenderung menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. Hal ini disebabkan faktor kepercayaan telah terbentuk. Dalam banyak kasus, kepuasan pasien mengalihkan fokus pada harga pelayanan dan kualitas.

Kualitas Pelayanan

            Kualitas pelayanan merupakan pelayanan terbaik yang dilakukan oleh seseorang , kelompok, atau lembaga yang memberi kepuasan bagi pelamggan atau masyarakat dan pada gilirannya kepuasan itu akan menciptakan loyalitas pelanggan atau masyarakat kepada seseorang , atau kelompk atau lembaga yang memberikan pelayanan tersebut. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pelayanan adalah kegiatan-kegiatan yang tidak jelas, namun menyediakan kepuasan konsumen dan atau pemakai industry serta tidak terikat pada penjualan suatu produk atau pelayanan lainnya.

            Organisasi yang berfokus pada meningkatkan kualitas pelayanan biasanya mengadopsi pendekatan berkelanjutan untuk mendengarkan umpan balik pelanggan, melibatkan karyawan dalam pelatihan, dan melakukan perbaikan berkelanjutan pada proses pelayanan. Pemahaman mendalam terhadap kebutuhan dan harapan pelanggan adalah kunci untuk mencapai dan mempertahankan kualitas pelayanan yang tinggi.

            Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pasien dan berakhir dengan kepuasan pasien. Dua factor utama yang mempengaruhi kepuasan pasien terhadap kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jas yang dirasakan atau dipresepsikan (perceived service).  Berdasarkan uraian diatas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus pelayanan yang diberikan kepada pasien melalui pemenuhan kebutuhan pasien sehingga pasien dapat memperoleh kepuasan pasien.

Faktor -- Faktor Yang Meningkatkan Kualitas Pelayanan 

            (Subagyo, 2010) mengemukakan bahwa ada delapan strategi untuk meningkakatkan kualitas pelayanan untuk dapat memuaskan pelanggan, yaitu;

• Manajemen ekspektasi pelanggan, yaitu berusaha mengedukasi pelanggan agar mereka bisa benar-benar memahami peran hak, dan kewajibannya berkenaan dengan produk dan jasa.
• Relation marketing and management, berfokus pada upaya menjalin relasi positif jangka panjang yang dapat saling menguntungkan dengan stakeholder utama perusahaan.
• Aftermarketing, menitik beratkan pentingnya orientasi pada konsumen saat ini sebagai cara yang lebih mempengaruhi harga untuk membangun bisnis yang menguntungkan.
• Strategi retensi pelanggan, hampir sama dengan after marketing, strategi ini bertujuan untuk dapat meningkatkan retensi pelananggan melalui pemahaman atas faktor yang menyebabkan konsumen beralih pemasok.
• Superior customer service, diwujudkan dengan pemberian pelayanan yang lebih baik dibandingkan para pesaing.
• Technology infusion strategi, berusaha memanfaatkann kecanggihan teknologi untuk meningkatkan dan memuaskan pelanggan service accounter pelanggan.

Strategi penanganan komplain secara efektif, yang mengandalkan menjadi empat aspek, empati terhadap pelanggan yang marah, kecepatan dalam setiap keluhan, kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau komplain, dan kemudahan konsumen untuk mengontok perusahaan.

Stategi pemulihan pelayanan, berusaha menangani setiap masalah dan belajarlah daeri kegagalan produk/layanan, serta melakukan perbaikan demi penyempurnaan layanan organisasi.

Karakteristik Pelayanan 

            Menurut (Kotler & Keller, 2018) ada empat karakteristik pelayanan yaitu:

• Intangibility (Tidak berwujud)

      Pelayanan bersifat intangible yaitu tidak dapat dilihat, diraba,dirasakan,dicium, atau didengar sebelum dibeli. Hal yang dapat berhubungan dengan intangibility (tidak berwujud) merupakan pelayanan yang tidak dapat disimpan, tidak dapat dilindungi dengan hak paten, perusahaan tidak dapat dengan mudah dan cepat mempertunjukkan atau mengkomunikasikan suatu jasa, harga sukar ditetapkan.

• Inseparability (Tidak dapat dipisahkan)

      Inseparability merupakan pelayanan yang diproduksi atau dihasilkan dan dirasakan pada waktu yang bersamaan dan tidak dapat dipisahkan. Interaksi antara penyedia pelayanan dan pelanggan merrupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Kunci keberhasilan bisnis jasa adalah pemberian perhatian khusus pada tingkat partisipasi atau keterlibatan pelanggan (pasien) dalam proses jasa dan juga fasilitas pendukung dan pemilihan lokasi yang tepat dalam arti dekat dan mudah dicapai pelanggan.

• Valiability (Bervariasi)

      Valiability yaitu pelayanan bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, yaitu banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana pelayanan tersebut berkaitan dengan karakeristik Valiability, yaitu sangat sulit melakukan standarisasi dan pengendalian kualiatas pelayanan.

• Perishability

      Perishability maksudnya pelayanan adalah komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Hal ini berarti apabila suatu pelayanan tidak digunakan maka pelayanan tersebut akan berlalu begitu saja.

Indikator Pelayanan 

            Ada beberapa dimensi atau faktor yang digunakan konsumen atau pengguna jasa dalam menentukan kualitas pelayanan. Menurut Zeithamal, Berry dan Parasuraman dalam (Ahmad Afan Zain, 2022) menyatakan bahwa ada lima dimensi pokok yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:

Bukti langsung (Tangibles)

      Meliputi fasiltas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi. Tangibles banyak digunakan oleh perusahaan-perusahaan yang bergerak dibidang jasa dalam rangka untuk meningkatkan imagenya, memberikan kelancaran kualitas kepada para pelanggannya.

Keandalan (Reliability)

      Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Dalam pengertian yang lebih luas. Reliability dapat diartikan bahwa perusahaan menyampaikan janji-janjinya mengenai penyampaian jasa, prosedur pelayanan, pemecahan masalah dan penentuan harga. Para pelanggan biasanya ingin sekali melekukan kerja sama dengan perusahaan yang bisa memenuhi janji-janjinya terutama mengenai sesuatu yang berhubungan dengan jasa.

Daya Tanggap (Responsiveness)

      Keinginan para staff untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap. Dimensi ini menekankan pada perhatian penuh dan kecepatan dalam melakukan hubungan dengan para pelanggan baik itu permintaan, pertanyaan, keluhan dan masalah-masalah. pasien dan kinerja dari perusahaan dianggap baik oleh pasien.

Jaminan (Assurance)

      Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staff, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Merupakan dimensi terpenting dari suatu pelayanan dimana para pelanggan harus bebas dari bahaya resiko yang tinggi atau bebas dari keragu-raguan dan ketidakpastiaan.

Empati (Empathy)

      Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Hal terpenting dari empati adalah cara penyampaian baik secara personal maupun biasa. Para pelanggan dianggap sebagai orang yang penting dan khusus.

Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien

            Kualitas pelayanan merupakan suatu aspek yang penting dari suatu klinik. Kualitas pelayanan yang diberikan dalam suatu klinik berhubungan erat dengan kepuasan yang dirasakan oleh pasien selaku konsumen klinik. perawat dituntut untuk memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya kepada pasien sehingga pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perawat klinik.

          Penulis : Qoulan Karima Mahasiswi Universitas Teknologi Digital 

          Korespondensi : Aldy Santo.

                                                                                                                     Daftar Pustaka

Abd, , N, Muhith, A, & Ideputri. (2014). Metodologi Penelitian Kesehatan. Yogyakarta: SUKA-Press.

Abubakar. (2021). Pengantar Metodologi Penelitian. Yogyakarta: Ar-Ruzz.

Azwar. (2006). Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan Aplikasi Prisnsip Lingkaran Pemecahan Masalah. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan.

Fatimah, K. P. (2024). Klinik Pratama Fatimah. Retrieved from https://klinikfatimah.id/

Handayani, P. W. (2018). Pengantar Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit (SIMRS). Indonesia: PT RAJAGRAFINDO PERSADA.

Ilkafah. (2022). Patient satisfaction towards healthcare quality in Indonesian Public Hospital. Kepuasan Pasien sebagai Indikator Mutu dalam Pelayanan Kesehatan.

Kemenkes RI, U. K. (2021). Survey Kepuasan Pelanggan. Retrieved from Survey Kepuasan Pelanggan: https://upk.kemkes.go.id/new/inovasi/survey-kepuasan

Kotler, Philip, & Keller. (2018). Manajemen Pemasaran . Jakarta: PT Indeks.

Lestari, A. (2022). Gramedia Blog . Retrieved from Pengertian Kepuasan Pelanggan: https://www.gramedia.com/literasi/kepuasan-pelanggan/

Nursalam. (2013). Proses dan Dokumentasi Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika .

P. D., P. O., & R. A. (2018). Hubungan antara Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum GMIM Pancaran Kasih. Manado: Jurnal Kedokteran Klinik,2 (1), 9-17.

R, A. (2014). Metodologi Penelitian Kualitatif. Yogyakarta: Ar-Ruzz.

Solution, K. H. (2022). Retrieved from KLINIK HEALTHCARE SOLUTION: https://klinikhealthcaresolutions.com/faq/what-is-klinik/