   Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh perawat. Dari penjelasan beberapa tokoh mengenai factor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, maka dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan pasien dapat dipengaruhi oleh karakteristik produk/jasa, mutu pelayanan, hrga, lokasi, desain visual, image, dan suasana.
Indikator Kepuasan PasienÂ
      Untuk mengetahui tingkat kepuasan yang dirasakan pasien atau penerima pelayanan maka perlu dilakukan pengukuran. Menurut Supranto (2006) pengukuran tingkat kepuasan dimulai dari penentuan pasien, kemudian dimonitor dari tingkat kualitas yang diinginkan dan akhirnya merumuskan strategi. Lebih lanjut juga dikemukakan bahwa harapan pasien dapat terbentuk dari pengalaman masa lalu, komentar dari kerabat serta janji dan informasi dari penyedia jasa dan pesaing. Kepuasan pasien dapat digambarkan dengan suatu sikap pasien, berupa derajat kesukaan (kepuasan) dan ketidaksukaan (ketiadakpuasan) pasien terhadap pelayanan yang pernah dirasakan sebelumnya.
      Dari uraian tersebut diatas, menurut Parasuman, Zeithaml dan Berry yang dikutim Muninjaya  (2011) menganalisis dimensi kualitas jasa berdasarkan lima aspek komponen mutu. Kelima komponen mutu yang dikenal dengan nama serqual. Kelima dimensi mutu menurut Pasuraman dkk, meliputi :
Responsiveness (Ketanggapan)
   Indikator ini dimasukkan kedalam kemampuan petugas kesehatan menolong pelanggan dan kesiapannya melayani sesuai prosedur dan bisa memenuhi harapan pelanggan. Dimensi ini merupakan penilaian mutu pelayanan yang paling dinamis.
Reability (Kehandalan)
   Kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dengan tepat waktu dan akurat sesuai dengan yang ditawarkan (seperti dalam brosur). Dari kelima dimensi kualitas jasa, reability dinilai yang paling penting oleh para pelanggan industry, karena sifat produk jasa yang nonstandardized output,dan produknya juga sangat tergantung dari aktivitas manusia sehingga akan sulit mengharapkan output yang konsisten. Apalagi yang diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan.
Assurance (Jaminan)
   Kriteria ini berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan, dan sifat petugas yang dapat dipercaya oleh pelanggan. Pemenuhan terhadap criteria pelayanan ini akan mengakibatkan pengguna jasa merasa terv=bebas dari resiko. Berdasarkan riset, dimensi ini meliputi faktor keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan.
Emphaty (Empati)
