      Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pasien dan berakhir dengan kepuasan pasien. Dua factor utama yang mempengaruhi kepuasan pasien terhadap kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jas yang dirasakan atau dipresepsikan (perceived service).  Berdasarkan uraian diatas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus pelayanan yang diberikan kepada pasien melalui pemenuhan kebutuhan pasien sehingga pasien dapat memperoleh kepuasan pasien.
Faktor -- Faktor Yang Meningkatkan Kualitas PelayananÂ
      (Subagyo, 2010) mengemukakan bahwa ada delapan strategi untuk meningkakatkan kualitas pelayanan untuk dapat memuaskan pelanggan, yaitu;
- Manajemen ekspektasi pelanggan, yaitu berusaha mengedukasi pelanggan agar mereka bisa benar-benar memahami peran hak, dan kewajibannya berkenaan dengan produk dan jasa.
- Relation marketing and management, berfokus pada upaya menjalin relasi positif jangka panjang yang dapat saling menguntungkan dengan stakeholder utama perusahaan.
- Aftermarketing, menitik beratkan pentingnya orientasi pada konsumen saat ini sebagai cara yang lebih mempengaruhi harga untuk membangun bisnis yang menguntungkan.
- Strategi retensi pelanggan, hampir sama dengan after marketing, strategi ini bertujuan untuk dapat meningkatkan retensi pelananggan melalui pemahaman atas faktor yang menyebabkan konsumen beralih pemasok.
- Superior customer service, diwujudkan dengan pemberian pelayanan yang lebih baik dibandingkan para pesaing.
- Technology infusion strategi, berusaha memanfaatkann kecanggihan teknologi untuk meningkatkan dan memuaskan pelanggan service accounter pelanggan.
Strategi penanganan komplain secara efektif, yang mengandalkan menjadi empat aspek, empati terhadap pelanggan yang marah, kecepatan dalam setiap keluhan, kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau komplain, dan kemudahan konsumen untuk mengontok perusahaan.
Stategi pemulihan pelayanan, berusaha menangani setiap masalah dan belajarlah daeri kegagalan produk/layanan, serta melakukan perbaikan demi penyempurnaan layanan organisasi.
Karakteristik PelayananÂ
      Menurut (Kotler & Keller, 2018) ada empat karakteristik pelayanan yaitu:
- Intangibility (Tidak berwujud)
   Pelayanan bersifat intangible yaitu tidak dapat dilihat, diraba,dirasakan,dicium, atau didengar sebelum dibeli. Hal yang dapat berhubungan dengan intangibility (tidak berwujud) merupakan pelayanan yang tidak dapat disimpan, tidak dapat dilindungi dengan hak paten, perusahaan tidak dapat dengan mudah dan cepat mempertunjukkan atau mengkomunikasikan suatu jasa, harga sukar ditetapkan.
- Inseparability (Tidak dapat dipisahkan)
   Inseparability merupakan pelayanan yang diproduksi atau dihasilkan dan dirasakan pada waktu yang bersamaan dan tidak dapat dipisahkan. Interaksi antara penyedia pelayanan dan pelanggan merrupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Kunci keberhasilan bisnis jasa adalah pemberian perhatian khusus pada tingkat partisipasi atau keterlibatan pelanggan (pasien) dalam proses jasa dan juga fasilitas pendukung dan pemilihan lokasi yang tepat dalam arti dekat dan mudah dicapai pelanggan.
- Valiability (Bervariasi)
   Valiability yaitu pelayanan bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, yaitu banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana pelayanan tersebut berkaitan dengan karakeristik Valiability, yaitu sangat sulit melakukan standarisasi dan pengendalian kualiatas pelayanan.
- Perishability
   Perishability maksudnya pelayanan adalah komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Hal ini berarti apabila suatu pelayanan tidak digunakan maka pelayanan tersebut akan berlalu begitu saja.
