Pernahkah ketika Anda membutuhkan bantuan customer service atau mengunjungi situs tertentu, Anda disambut oleh entah tak tahu siapa?
Jika pernah, kemungkinan besar Anda telah berjumpa dengan sebuah, atau mungkin seorang, virtual assistant.
Ya, virtual assistant.
Yang dulu sempat booming sebab kepopuleran Google Assistant, kini istilah itu booming lagi sebab munculnya teaser asisten virtual keluaran Samsung.
Meskipun hal ini lumayan viral, namun tidak banyak orang yang mengetahui apa sebenarnya virtual assistant itu.
Mari kita bahas.
Apa itu virtual assistant?
Seperti namanya, virtual assistant ya asisten virtual.
Asisten atau penolong yang wujudnya digital, ada di dunia virtual.
Namun, karena wujud aslinya yang berupa rangkaian kode terlalu kompleks, maka asisten virtual ini sering dipersonifikasi menyerupai manusia atau robot.
Jika ditinjau dari segi teknis, virtual assistant ini sebenarnya bisa jadi chatbot, bisa jadi juga artificial intelligence (AI)/kecerdasan buatan.
Sama halnya dengan namanya, penciptaannya ditujukan untuk membantu dan memudahkan kebutuhan manusia yang spesifik di hal tertentu.
Seperti contohnya, Google Assistant memudahkan Anda untuk googling hanya melalui perintah suara.
Keren, kan?
Bagaimana virtual assistant dikembangkan?
Proses pengembangan virtual assistant, terutama dari nol, sangat rumit.
Mulai dari pembuatan konsep, proses coding, penerapan logika, penerapan perintah, testing, dan baaanyak lagi.
Itu jika dibuat dari nol. Dan, virtual assistant yang berupa chatbot dan AI pun berbeda proses pengembangannya.
Namun, dewasa ini sudah ada perusahaan-perusahaan teknologi yang mengembangkan teknologi serupa.
Tidak hanya perusahaan teknologi luar negeri saja.
Tapi juga dalam negeri.
Contohnya Botika.
Dan, ada juga perusahaan yang memfasilitasi pengembangan virtual assistant sederhana di platform komunikasi yang sering Anda pakai sehari-hari, WhatsApp.
Contohnya ialah Wappin yang memfasilitasi pengembangan chatbot dari teknologi WhatsApp Business API.
Namun, ada juga perusahaan yang menyediakan layanan AI untuk pengembangan virtual assistant.
Ya, meskipun harganya bisa dibilang jauh berbeda dibandingkan dengan chatbot.
Contohnya ialah Replika AI.
Untuk apa virtual assistant dan apa saja kebolehannya?
Umumnya, virtual assistant dibuat guna memudahkan beragam kebutuhan manusia.
Biasanya spesifik di bidang tertentu.
Hingga saat ini, teknologi ini masih umum digunakan oleh kebutuhan bisnis.
Terutama dalam penyediaan layanan self-service dan pendukung layanan customer service.
Teknologi ini dipilih karena tidak hanya keren, namun juga memberikan pelbagai manfaat praktikal yang berguna bagi bisnis.
Mulai dari efisiensi waktu hingga efisiensi biaya operasional dalam jangka panjang.
Namun, terlepas dari menguntungkan atau tidaknya, kehadiran teknologi ini mengundang polemik tersendiri.
Kontroversi virtual assistant
Hadirnya virtual assistant di dunia bisnis mengundang kekhawatiran bagi pihak-pihak tertentu.
Khususnya, pihak pekerja customer service.
Pasalnya, para pekerja ini takut bahwa suatu hari peran mereka akan digantikan oleh robot.
Entah dalam 5 tahun ke depan, mungkin.
Kekhawatiran ini memang wajar, namun tidak sepenuhnya benar.
Hal ini karena, sekeren apapun dan secanggih apapun virtual assistant saat ini, secara fungsionalitas ia masih terbatas.
Terbatas pada pertolongan pada kebutuhan-kebutuhan tertentu saja. Dan biasanya kebutuhan yang bisa diatasi masih sangat terbatas pada hal-hal sederhana saja.
Hingga saat ini, virtual assistant belum mampu memecahkan permasalahan-permasalahan yang kompleks.
Dan, jika suatu hari nanti virtual assistant sudah memiliki kapasitas untuk memecahkan permasalahan yang kompleks, belum tentu pula ia akan sepenuhnya menggantikan pekerja manusia.
Pasalnya, survei membuktikan bahwa pelanggan masih lebih nyaman untuk mencari bantuan pada pekerja customer service ketimbang chatbot.
Entah untuk kebutuhan yang kompleks maupun tidak.
Sehingga, jika bisnis hanya sepenuhnya mengandalkan virtual assistant, besar potensinya bisnis tersebut mempertaruhkan tingkat kepuasan pelanggannya.
