Kasus Riset Operational: Sistem Antrean di Tomorro Coffee

 

Dosen Pembimbing    : Wiwin Julianti S.E, S.Pd., M.Ak

Lokasi Observasi           : Tomoro Coffee Madiun. Jl Kompol Sunaryo No. 14, Madiun Lor, Kec. Manguharjo, Kota Madiun. Jawa Timur 63122

Waktu Observasi         : 01 Juli -- 06 Juli 2014 

Tim Observer               :

• Itada Kharisma Sari              (2203102016)
• Hanifah Athala Marzuqoh     (2203102038)
• Titin Mustika Rahayu            (2203102242)

 

Latar Belakang

Tomoro Coffee adalah cafe yang baru buka di Kota Madiun tepatnya di depan Stasiun Madiun. Terkait jam operasional di Tomoro Coffee yaitu 24 jam, mengalami jumlah peningkatan pelanggan yang cukup signifikan karena tempat nya nyaman dan harganya lumayan terjangkau. Banyaknya pelanggan yang datang pada pukul 10.00 -- 14.00 dan pada pukul 17.00 -- 01.00, hal itu dapat menyebabkan antrean yang cukup panjang. Waktu antre jika sedang ramai sekitar kurang lebih 7 menit dan apabila tidak ramai hanya sekitar 3 menit. Pelayanan dari Tomoro Caffee cukup cepat karena memiliki tenaga kerja mencukupi dan cekatan. Cafe ini menggunakan sistem self service (ambil sendiri) untuk mengambil pesanan sehingga tidak membutuhkan banyak pelayan. Kemudian untuk waktu tunggu pesanan sekitar 5-7 menit (tergantung pesanannya). Tomoro Coffe juga membuka pesanan online melalu Grab Food, Shoppe Food, dan melalui aplikasi Tomoro Coffee. Antrean pesanan online juga cukup banyak namun waktu tunggu nya sedikit lebih lama sekitar 10-15 menit, karena lebih memprioritaskan pesanan dine in.

Tujuan

• Menganalisis sistem antrean yang ada di Tomoro Coffee.
• Mengidentifikasi faktor-faktor penyebab antrean panjang.
• Mengembangkan solusi untuk meningkatkan efisiensi sistem antrean.
• Mengimplementasikan solusi yang diusulkan dan mengevaluasi dampaknya terhadap waktu tunggu dan kepuasan pelanggan.

Data dan Asumsi 

• Jumlah pelanggan per hari : 500 orang
• Jumlah kasir yang tersedia : 1 kasir 
• Waktu pelayanan per pelanggan : rata-rata 6 menit 
• Jam operasional toko : 24 jam
• Kedatangan pelanggan : pelanggan datang secara acak tetapi lebih ramai pada jam makan siang dan malam

Metodologi 

• Menganalisis data jumlah pelanggan harian, waktu antrean, dan waktu pelayanan.
• Observasi langsung terhadap proses antrean, pemesanan dan layanan.
• Wawancara dengan staf untuk mendapatkan informasi terkait operasional.

Hasil yang Diharapkan 

• Waktu Tunggu Rata-rata : Mengurangi waktu tunggu rata-rata dari 6 menit menjadi kurang dari 4 menit.
• Utilisasi Kasir : Menjaga tingkat utilisasi kasir dalam batas yang wajar (70-85%) untuk mencegah kelelahan dan menjaga kualitas layanan. 
• Peningkatan Kepuasan Pelanggan : Diharapkan meningkatnya kepuasan pelanggan dengan adanya peningkatan dalam pelayanan dan pengurangan waktu tunggu.
• Adopsi Teknologi : Diharapkan adopsi teknologi antrean untuk mempercepat proses dan meningkatkan pelayanan pelanggan.

Skenario Hasil dari Tim Observer Prodi S1 Manajemen FEB UNIPMA 

• Penambahan Kasir:
• Menambah 1 kasir untuk pemesanan online.
• Hasil simulasi menunjukkan pengurangan waktu tunggu.
• Penggunaan Self Check Out 
• Mengimplementasikan 2 mesin self-checkout.
• Hasil menunjukkan peningkatan efisiensi dengan waktu tunggu rata-rata menjadi 4 menit
• Penjadwalan Staf yang Lebih Efisien :
• Menjadwalkan staf sesuai dengan jam-jam sibuk untuk mengoptimalkan pelayanan.

Implementasi dan Rekomendasi 

• Menambah loket pemesanan.
• Mengimplementasikan sistem antrian elektronik untuk memandu pelanggan dalam proses pemesanan.
• Direkomendasikan untuk menambah 1 kasir di Tomoro Coffee dan mengimplementasikan 1 mesin self-checkout.

Kesimpulan 

Dengan melakukan reset operasional ini, diharapkan Tomoro Coffee meningkatkan kinerja operasionalnya dalam sistem antrian secara signifikan, meningkatkan efisiensi layanan, dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Rekomendasi implementasi berdasarkan analisis dan simulasi diharapkan dapat memberikan dampak positif pada manajemen pelayanan di Tomoro Coffee.