Kepuasan ipelanggan imerupakan itujuan iutama ilayanan iprima. iOleh ikarena iitu isetiap itenaga ilayanan iberkewajiban iuntuk iberupaya imemuaskan ipelanggannya. iKepuasan ipelanggan idapat idicapai iapabila itenaga ilayanan imengetahui isiapa ipelanggannya, ibaik ipelanggan iinternal imaupun ipelanggan ieksternal. iTujuan ilayanan iprima iadalah imemberikan ilayanan iyang idapat imemenuhi idan imemuaskan ipalanggan iatau imasyarakat iserta imemberikan ifokus ilayanan ikepada ipelanggan. iLayanan iprima ijuga
merupakan ilayanan iyang iberkualitas. iKualitas iadalah ikeistimewaan idan ikarakteristik isuatu iproduk iatau ilayanan iyang imenunjang ikemampuan imemuaskan iapa iyang idijanjikan iatau isesuai ikebutuhan i(Crosby, i1997). iKualitas idari isudut ipandang ipelanggan iadalah iapakah ijasa ilayanan iyang idiberikan imemenuhi iselera idan ikebutuhan ipelanggan.
Pandangan ipelanggan iterhadap ikualitas ilayanan iyaitu: iJasa iproduk
sesuai idengan iyang idijanjikan, idapat idiandalkan; iKompetensi iSumber iDaya iManusia i(SDM) iprofessional; iDapat idipercaya; iMeyakinkan iwujud ifisik isarana idan iprasarana; iKepedulian idan i iperhatian iterhadap ipelanggan; iKesediaan idan iketanggapan; idan iKetepatan iwaktu idalam imemberikan ilayanan.
Kegagalan idalam imemberikan ilayanan iyang iberkualitas idapat idiidentifikasikan iantara ilain:
Kesenjangan iantara iharapan ikonsumen idan ipersepsi imanajemen
Kesenjangan ipersepsi imanajemen iterhadap iharapan ipelanggan iyang itidak imemenuhi ispesifikasi ikualitas ijasa
Kesenjangan iantara ispesifikasi ikualitas ijasa idan ipenyampaian ijasa
Kesenjangan iantara ipenyampaian ijasa idengan ikomunikasi ieksternal
Kesenjangan iantara ijasa iyang idirasakan idan ijasa iyang idiharapkan.
(Kepmenpan iNo. i63 iTahun i2003 itentang iPedoman iUmum iPenyelenggaraan iLayanan iPublik).
