Seorang pemimpin tidak perlu terlalu mengeluh terhadap siapa yang dipimpin. Ada yang enggak mampu, bahasa Inggrisnya tidak bagus, perspektifnya kurang baik, dll karena itu semua adalah tanggung jawab pemimpin dalam melaksanakan pelayanan publik.
Jadi kulturnya bukan menyalahkan orang, tapi menerima apa pun tugasnya atau siapa pun yang menjadi bawahan. Dan tugas pemimpin adalah membagi tugas kepada orang-orang yang dipimpin sesuai kemampuannya.
Sedikit cerita ketika Pak Jonan memimpin KIA tahun 2016, terdapat 40 ribu karyawan dengan 25 ribu diantaranya merupakan karyawan tetap yang statusnya merupakan PNS. 10.600 diantaranya pendidikannya adalah SD, 6.900 pendidikannya SLTP. Jadi pada saat itu 70 persen pegawai tetap KIA pendidikannya adalah SD dan SLTP. Kalau saat itu Pak Jonan menyerah dan menggerutu karena pendidikan orang-orang yang dipimpin sebagian besar hanya setingkat SD dan SLTP maka KIA tidak akan seperti sekarang. Apalagi saat itu ada permintaan modernisasi dan digitalisasi untuk perkeretaapian.
Kereta api yang dilihat sekarang adalah hasil modernisasi dari 70 persen yang anggotanya merupakan lulusan SD dan SLTP. Sebagai pemimpin jangan terlalu banyak mengeluh karena nothing is perfect. Semua lembaga, semua pelayanan publik tidak ada yang sempurna. Masa lalu tidak dapat diubah, karena itu jangan menoleh ke belakang tapi lakukan hal yang berarti untuk masa depan.
Prinsip ketiga, mengutip dari quote Margaret Chase. "Public service must be more than doing a job efficiently and honestly. It must be a complete dedication to the people and to the nation."
Pelayanan publik harus dengan passion. Ini adalah harapan dari 30 persen anak buah Pak Jonan yang pendidikannya SMA ke atas. Tanpa passion pelayan publik seperti robot, hanya mengikuti peraturan. Mengikuti peraturan itu wajib, tapi di level pimpinan eksekusinya harus lebih dari itu. Ubah mindset-nya dulu. Pelayanan dilakukan lebih dari sekadar efisiensi dan kejujuran. Karena itu tidak ada tanggal merah dalam KIA. Semua tanggalan adalah hitam alias tanpa libur.
Prinsip berikutnya mengutip dari quote Thomas Alfa Edison, "There is no substitute for hard work."
 "Tidak ada yang dapat menggantikan kerja keras." Seorang pemimpin tidak perlu banyak mengeluh atau menggerutu. Untuk mengubah peradaban harus kerja keras. Pendidikan penting, tapi kerja keras jauh lebih penting.
Quote berikutnya adalah "Strategy is important, but execution is everything'.
Strategi dan eksekusi. Kebanyakan di tingkat pimpinan atau pada karyawan yang tingkat pendidikannya tinggi, pintar membuat strategi, tapi eksekusi adalah hal yang berbeda.
Masyarakat sekarang (yang didominasi kaum muda) hanya ingin melihat apa hasil dari pelayanan publik, manfaatnya apa. Ekspektasi dan gaya kaum muda berbeda dengan kaum tua (generasi yang lahir di bawah tahun 70-an). Mereka tidak peduli bagaimana prosesnya, yang penting adalah hasilnya.
Kultur terakhir dalam pelayanan publik dan keterbukaan informasi mengutip dari pernyataan Winston Churchill, Â "There is no worse mistake in public leadership than to hold out false hopes soon to be swept away."
