3.Menyesuaikan Marketing
Bila perusahaan telah mengidentifikasi dan membedakan customer berdasarkan karakteristik, behavior, kebutuhan atau nilai, perusahaan kemudian bisa menyesuaikan penawaran terhadap berbagai segmen atau individu.
F. Indikator Customer Relationship Management (CRM)
Menurut Chen dan Provich dalam Mawati & Mauliddina (2020), mengatakan bahwa keberhasilan CRM ditentukan oleh tiga faktor utama yaitu, manusia, proses dan teknologi. ketiga hal tersebut bergantung satu sama lain sehingga tercipta suatu strategi yang baik, dan untuk mengoptimalkan hubungan organisasi dengan semua tipe pelanggan. Ketiga faktor utama CRM tersebut, yaitu sebagai berikut: Â
1)Manusia (People)
Manusia adalah faktor nomor satu dan merupakan aspek SDM yaitu meliputi cara berpikir orang tentang bagaimana melayani pelanggan. Semua orang yang berhubungan dengan pelanggan baik dari level tertinggi suatu perusahaan sampai dengan level berhubungan dengan pelanggan secara langsung harus memiliki pikiran yang sama, yaitu bagaimana melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya. Tujuan dari implementasi CRM harus jelas, sehingga mudah dipahami oleh karyawan. Perusahaan yang menerapkan CRM perlu memiliki pimpinan yang dapat menjelaskan dan menanamkan nilai-nilai yang benar mengenai pentingnya loyalitas pelanggan dengan jelas dan tepat.
2)Proses (Process)
Aspek proses yaitu proses berlangsungnya kegiatan di suatu perusahaan yang diatur melalui sistem dan didefinisikan secara jelas melalui prosedur terstandarisasi sebagai acuan karyawan dalam melayani pelanggan. Perusahaan harus kembali menata ulang proses bisnis yang sudah ada agar sesuai dengan inisiatif CRM. Mendefinisikan secara jelas konsumen yang akan ditarget merupakan hal penting agar karyawan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan yang memiliki acuan yang jelas dan terstandarisasi bagaimana melayani pelanggan mereka dengan baik dan benar. Baik proses usaha yang melibatkan pelanggan secara langsung maupun tidak. Pada CRM seluruh fungsi usaha yang ada harus berfokus pada pelanggan.
3)Teknologi (Technology)
Aspek teknologi yaitu strategi pengembangan teknologi CRM dan proses implementasi. Perusahaan harus dapat memilih teknologi yang baik dan tepat untuk mendukung proses. Hal ini berkaitan dengan strategi pemilihan dan pengembangan teknologi CRM. Perlu disadari teknologi adalah alat penunjang dalam melengkapi nilai tambah CRM. Peran teknologi dalam CRM adalah membangun database pelanggan mulai dari sistem operasi hingga transaksi. Ini disebut operational CRM, agar implementasi dapat menyeluruh berjalan dengan sukses seperti yang diharapkan.
G. Customer Retentation
