Inovasi pada layanan contact centre untuk memudahkan pelanggan sekaligus meningkatkan layanan.
Layanan contact centre di PT Pelayaran Nasional Indonesia (Persero) atau PELNI, sebelum 28 april 2015, menggunakan call centre melalui nomor telepon 021-79180606. Kepada petugas operator yang menerima telepon, pelanggan PELNI dapat menyampaikan keluhan mengenai layanan maupun mengajukan pertanyaan terkait layanan PELNI.
Umumnya, pelanggan PELNI menanyakan jadwal pelayaran dan harga tiket kapal laut. Di luar kedua hal tersebut, pelanggan menyampaikan keluhan pelayanan.
Teknis pengoperasian call cetresendiri dilakukan oleh mitra kerja PELNI. Tak ayal, call centre tidak memiliki data pelanggan.
Hingga kemudian, seiring perkembangan pemanfaatan information technology(IT), manajemen PELNI mengubah layanan komunikasi perusahaan dengan pelanggan melalui INFO PELNI 162.
Perubahan nomor telepon layanan dengan pertimbangan, call centre melalui angka nomor telepon yang angkanya cukup banyak, sulit diingat baik oleh masyarakat sebagai pelangggan PELNI maupun oleh karyawan PELNI sendiri. Jadi, layanan contact centre PELNI 162 dimaksudkan untuk menyempurnakan layanan call centresebelumnya.
Manajemen PELNI mengusulkan nomor 162 kepada Kementerian Komunikasi dan Informatika. Ya, mengganti nomor call centre PELNI yang sebelumnya terdiri dari delapan digit, menjadi cukup tiga digit. Diyakini, dengan tiga digit nomor maka mudah diingat oleh konsumen dan karyawan PELNI maupun siapapun yang ingin menghubungi PELNI.
Angka 162 yang dipilih, memiliki filosofi penting. Penggunaan angka 1 (satu), mengacu pada visi PELNI menjadi “Perusahaan Pelayaran yang Tangguh dan Pilihan Utama Pelanggan”, dan atau pilihan nomor satu atau utama masyarakat dalam memilih layanan jasa transportasi laut.
Di sisi lain penggunaan angka 62, terkait dengan merupakan kode akses telepon Negara Kesatuan Republik Indonesia (NKRI). Secara keseluruhan dapat diartikan, INFO PELNI 162 adalah satu cita-cita PELNI memberikan pelayanan jasa transportasi laut terbaik untuk Indonesia.
Bentuk layanan komunikasi antara masyarakat dengan PELN, juga diperluas. Jika pada layanan call centre hanya bisa melalui telepon, pada layanan contact centre selain bisa menghubungi nomor telepon 021-162/162, juga bisa melalui media sosial (medsos) dan surat elektronik atau email.
Manajemen PELNI ingin menyajikan infrastruktur komunikasi yang mudah diakses. Penyajiannya disesuaikan dengan perkembangan IT serta jejaring komunikasi yang berkembang dalam masyarakat.
Perkembanggan Layanan Contact Centre PELNI
Call Centre
Dikelola oleh Mitra PELNI
2000-2014
Contact Centre
Info PELNI
28 April 2015-Sekarang
-021-79180606
-Voice
-Informasi layanan dan keluhan pelanggan
-Tidak ada data pelanggan
-021-162/162
-Voice, media sosial, dan email
-Informasi layanan dan keluhan pelanggan
-Paket wisata bahari
-Pembelian tiket online
-Memiliki data base pelanggan
Akun Contact Centre PELNI
- Telepon: 021-162/162
- Website: www.pelni.co.id
- Email : infopelni162@pelni.co.id
- Facebook: Fans Page Pelni
- Twitter: @infopelni162
Diperluasnya sarana komunikasi pelanggan dengan manajemen PELNI, dengan sendirinya menambah fungsi contact centre. Selain sebagai sarana komunikasi untuk menerima keluhan dan pertanyaan dari pelanggan, contact centre (CC) PELNI juga dapat dijadikan sebagai sarana tambahan dalam melakukan pemasaran produk layanan PELNI maupun PELNI Grup.
Layanan paket wisata bahari, pembelian tiket online, angkutan logistik, hingga pelayanan rumah sakit PELNI (dikelola anak usaha PELNI) informasinya juga dapat dilakukan melalui CC termasuk melalui CC PELNI 162. Dikelola secara mandiri oleh internal Pelni, CC PELNI 162 memiliki data base pelanggan sehingga memudahkan PELNI untuk me-manage dan berkomunikasi dengan pelanggannya.
Sebelum lebih lanjut, pertanyaannya sekarang mengapa PELNI membutuh contact centre? Pertama, sebagai perusahaan jasa transportasi laut di mana layanan jasa transportasi laut oleh PELNI berlangsung selama 24 jam 7 hari dalam seminggu; tentu, pergerakan armada kapal PELNI harus terus dimonitor dan di-update agar dapat menyajikan infomasi terkini atau real timeyang dibutuhkan pelanggan. Informasi dimaksud antara lain mengenai posisi kapal ada di mana maupun posisi data kapasitas kapal yang tersisa.
Kedua, untuk memahami pentingnya customer atau pelanggan dan customer service atau melayani pelanggan. Tidak hanya untuk menyampaikan infomasi produk, promo, dan program perusahaan terkini, tapi juga membantu masyarakat baik untuk booking tiket online maupun menyerap keluhan pelanggan.
Terkait kedua hal tersebut, operator yang bertugas dilatih sesuai standar pelayanan CC. Dengan demikian, petugas CC selalu siap memberikan informasi produk, layanan, jadwal ,dan tarif kapal yang dibutuhkan masyakarat maupun menerima pelbagai keluhan.
Terlebih, seiring perkembangan layanan di mana manajemen PELNI gencar melakukan promosi inovasi layanan antara lain paket wisata bahari, meeting on board, dan gathering on board. Jadi, layanan CC tidak hanya untuk menangkap keluhan yang disampaikan pelanggan tapi juga menyampaikan solusi mengatasinya sekaligus juga mempromosikan layanan.
Bagai dayung bersambut. Inovasi layanan CC yang disediakan manajemen disambut baik oleh masyarakat sebagai pengguna layanan jasa transportasi laut PELNI.
Setelah hampir dua tahun beroperasi melayani pelanggan, kinerja CC PELNI termasuk yang melalui layanan telepon162, memiliki nilai sangat memuaskan. Performance voice call atau berapa jumlah dan lama pengguna jasa PELNI melakukan komunikasi melalui telephon; April 2015 ketika baru duluncurkan jumlah penelpon baru 194 call atau sambungan telepon masuk.
Jumlah tersebut kemudian merambat naik yaitu; Mei (1.740 call), Juni (3.909 call), Juli (4.898 call), Agustus (3.085 call), September (2.242 call), Oktober (2.326 call), November (3.202 call), dan Desember (4.048 call). Tercatat, service level pada 2015 mulai 70.,05 persen pada April kemudian langsung meningkat rata-rata pada level 96 persen. Sementara key performance indicator (KPI) mencapai rata-rata 90 persen.
Pemanfaatan layanan CC PELNI 162 kembali meningkat pada 2016 yakni dengan performance voice call; Januari (3.723 call), Februari (3.112 call), Maret (2.727 call), April (2.900 call), Mei (4.395 call), Juni (8.387 call), Juli (6.705 call), Agustus (4.785 call), September (3.532 call), Oktober (4.058 call), November (4.832 call), dan Desember (6.475 call).
Service level CC PELNI 162 pada 2016 naik menjadi rata-rata 97 persen. Di sisi lain KPI layanan dimaksud pada 2016, rata-rata 90 persen.
Tercatat, selama dua tahun CC PELNI 162 avarage handle time (AHT) semula 03.51 menit menjadi 03.35 menit pada 2016. Corporate planning menetapkan KPI CC 2016; AHT 05.00 (lima menit) dengan service level 90 persen, dan QSM 85 persen.
Dari target tersebut, realisasinya CC PELNI 162 tercatat terlebih baik; AHT 03.35 (menit) SL 96 persen dan QSM 90 persen. CC PELNI 162 telah melebihi ekspektasi manageman PELNI.
Peningkatan pemanfaatan CC juga terjadi pada layanan CC melalui media sosial (Medsos) dan email. Layanan CC melalui Medsos sendiri melalui Facebook dan Twitter.
Performance layanan CC melalui Medsos dan email; Facebook dari 14.594 pesan menjadi menjadi 25.387 pesan, naik 74 persen; Twitter dari 3.284 pesan menjadi 3.928 pesan, naik 20 persen; Melalui email dari 2.543 email masuk menjadi 5.266 email masuk, naik 107 persen.
Manajemen PELNI meyakini, adanya kenaikan pengguna jejaring sosial yang menghubungi PELNI, menandakan PELNI makin dikenal sekaligus dibutuhkan masyarakat. Sebuah ‘bekal’ positif untuk mendorong dan menjaga kinerja.
Suara Pelanggan
Manajemen PELNI menegaskan kepada seluruh jajaran PELNI, untuk bersedia dan siap menyerap ‘suara’ pelanggan. Tujuannya tak lain untuk mendorong peningkatan kualitas maupun kuantitas layanan bagi pelanggan.
Top5 Info Melalui Contact Centre
Voice call;
1. Jadwal kapal
2. Harga tiket
3. Tiket online
4. Loket penjualan
5. Muatan
Media sosial dan email;
1. Jadwal kapal
2. Harga tiket
3. Tiket online
4. Rute kapal
5. Fasilitas di atas kapal
‘Suara’ dimaksud, bisa berupa masukan dan keluhan atau komplain kepada PELNI. Nah, dari banyak ‘suara’ pelanggan yang masuk ke CC PELNI, dikategorikan dalam beberapa kelompok atau level. Pengelompokan dimaksudkan untuk mempermudah mendeteksi dan menjawab pertanyaan sekaligus tantangan pelanggan.
Penanganan Keluhan Pelanggan
Keluhan pelanggan perlu ditindaklajuti dengan perbaikan pelayanan sesuai yang dikeluhkan. Untuk itu, dilakukan koordinasi antar divisi berikut bidang-bidangnya, untuk mengatasi keluhan maupun menjawab tantangan perbaikan kualitas layanan dari pelanggan.
Keluhan dari pelanggan dimaksud sekaligus yang diatasi, tidak hanya mengenai layanan PELNI di atas kapal tetapi juga layanan di darat. Keluhan yang disampaikan pelanggan di antaranya; harga tiket, sewa kasur, keterlambatan kapal, pencurian, tarif muatan, penjualan tiket, sampah, tiket online, keramahan petugas, tempat duduk atau seat, barang bawaan, calo, toilet, fasilitas film, perokok, travel agent, dan penipuan di atas kapal.
Sayangnya, kala menyampaikan pelbagai keluhan tidak semua pelanggan PELNI bersedia memberikan nomor telepon kepada operator CC PELNI sehingga menyulitkan layanan tindak lanjutnya. Untuk terus meningkatkan layanan, manajemen PELNI terus melakukan sosialisasi mengenai ketersediaan layanan CC PELNI 162 yang dapat dihubungi pelanggan.
Inovasi Lainnya
Manajemen PELNI menyadari belum tentu semua pelanggan PELNI mengetahui adanya layanan CC PELNI 162. Terkait itu, disediakan PELNI Point.
PELNI Point merupakan counter atau tempat menyalurkan aspirasi, pengaduan keluhan, serta permasalahan yang dihadapai pelanggan ketika konsumen menggunakan jasa kapal PELNI. Pengaduan tersebut, bisa disalurkan di 34 kantor cabang PELNI serta di atas 24 kapal PELNI.
DisampaikanPELNI Pointyang telah disediakan sejak dua tahun lalu, dilakukan secara face to faceatau tatap muka antara petugas dan pelanggan tanpa melalui saluran komunikasi. Diyakini, penyediaan PELNI Point sangat besar manfaatnya bagi pelanggan maupun PELNI. Pelbagai keluhan yang bisa diatasi secara langsung di atas kapal, dilakukan PELNI Point.
Di sisi lain sebagai bentuk penghargaan atau rewardbagi pelanggan, dibuat program pemberian tiket kapal gratis melalui undian kepada penumpang yang minimal lima (5) kali menggunakan kapal PELNI.
Selain itu CC PELNI 162 juga memberikan perhatian kepada pelanggan dengan cara memberikan ucapan selamat ulang tahun melalui layanan pesan singkat atau SMS. Dengan peningkatan pelayanan ini diharapkan pelanggan merasa dihormati, diperhatikan dan akan terus menggunakan kapal PELNI.
Terus Berinovasi
Tidak berhenti pada segala layanan contact centreyang telah tersedia, manajemen PELNI terus berupaya melakukan inovasi layanan. Inovasi yang disiapkan dan ditargetkan bisa mulai beroperasi pada 2017, antara lain; Web Chat di mana pelanggan dapat mengakses situs PELNI sehingga dapat meningkatkan fast response tetapi juga menghemat biaya serta bisa memudahkan pelanggan mendapatkan infromasi.
Selain menggembangkan Web Chat, manajemen PELNI juga akan akan mengelola akun Instagram PELNI. Kembali, tujuannya untuk meningkatkan layanan termasuk dengan membuka layanan komunikasi dan menyampaikan layanan PELNI melalui akun Instagram.
Sementara itu untuk meningkatkan layanan informasi pergantian jadwal pelayaran kapal, manajemen PELNI akan mengoptimalkan SMS blast.Informasi dimaksud baik untuj pegawai PELNI dan juga pelanggan dan masyarakat di seluruh Nusantara.
Untuk menyebarluaskan informasi penting tersebut, CC PELNI 162 menggunakan SMS blast info perubahan jadwal kapal yang langsung terintegrasi dengan operation room di Kantor Pusat, Jakarta. Dengan demikian perubahan mudah dan cepat disebarluaskan kepada pelanggan.
Di sisi lain untuk menarik minat pelanggan menghubungi PELNI, CC PELNI 162 akan menggelar kuis melalui Medsos. Disiapkan materi kuis dengan pelbagai topik yang berbeda-beda.
Pelbagai bentu sarana serta bentuk komunikasi dilakukan manajemen PELNI dengan pelanggan, diharapkan dapat meningkatka pemahaman pelanggan mengenai apa saja layanan yang diberikan manajemen PELNI serta PELNI Group serta juga, meningkatkan awareness kepada PELNI sebagai perusahaan jasa transportasi laut. **
