Sebelum lebih lanjut, pertanyaannya sekarang mengapa PELNI membutuh contact centre? Pertama, sebagai perusahaan jasa transportasi laut di mana layanan jasa transportasi laut oleh PELNI berlangsung selama 24 jam 7 hari dalam seminggu; tentu, pergerakan armada kapal PELNI harus terus dimonitor dan di-update agar dapat menyajikan infomasi terkini atau real timeyang dibutuhkan pelanggan. Informasi dimaksud antara lain mengenai posisi kapal ada di mana maupun posisi data kapasitas kapal yang tersisa.
Kedua, untuk memahami pentingnya customer atau pelanggan dan customer service atau melayani pelanggan. Tidak hanya untuk menyampaikan infomasi produk, promo, dan program perusahaan terkini, tapi juga membantu masyarakat baik untuk booking tiket online maupun menyerap keluhan pelanggan.
Terkait kedua hal tersebut, operator yang bertugas dilatih sesuai standar pelayanan CC. Dengan demikian, petugas CC selalu siap memberikan informasi produk, layanan, jadwal ,dan tarif kapal yang dibutuhkan masyakarat maupun menerima pelbagai keluhan.
Terlebih, seiring perkembangan layanan di mana manajemen PELNI gencar melakukan promosi inovasi layanan antara lain paket wisata bahari, meeting on board, dan gathering on board. Jadi, layanan CC tidak hanya untuk menangkap keluhan yang disampaikan pelanggan tapi juga menyampaikan solusi mengatasinya sekaligus juga mempromosikan layanan.
Bagai dayung bersambut. Inovasi layanan CC yang disediakan manajemen disambut baik oleh masyarakat sebagai pengguna layanan jasa transportasi laut PELNI.
Setelah hampir dua tahun beroperasi melayani pelanggan, kinerja CC PELNI  termasuk yang melalui layanan telepon162, memiliki nilai sangat memuaskan. Performance voice call atau berapa jumlah dan lama pengguna jasa PELNI melakukan komunikasi melalui telephon; April 2015 ketika baru duluncurkan jumlah penelpon  baru 194 call atau sambungan telepon masuk.
Jumlah tersebut kemudian merambat naik yaitu; Mei (1.740 call), Juni (3.909 call), Juli (4.898 call), Agustus (3.085 call), September (2.242 call), Oktober (2.326 call), November (3.202 call), dan Desember (4.048 call). Tercatat, service level pada 2015 mulai 70.,05 persen pada April kemudian langsung meningkat rata-rata pada level 96 persen. Sementara key performance indicator (KPI) mencapai rata-rata 90 persen.
Pemanfaatan layanan CC PELNI 162 kembali meningkat pada 2016 yakni dengan performance voice call; Januari (3.723 call), Februari (3.112 call), Maret (2.727 call), April (2.900 call), Mei (4.395 call), Juni (8.387 call), Juli (6.705 call), Agustus (4.785 call), September (3.532 call), Oktober (4.058 call), November (4.832 call), dan Desember (6.475 call).
Service level CC PELNI 162 pada 2016 naik menjadi rata-rata 97 persen. Di sisi lain KPI layanan dimaksud pada 2016, rata-rata 90 persen.Â
Tercatat, selama dua tahun CC PELNI 162 avarage handle time (AHT) semula 03.51 menit menjadi 03.35 menit pada 2016. Corporate planning menetapkan KPI CC 2016; AHT 05.00 (lima menit) dengan service level 90 Â persen, dan QSM 85 persen.
Dari target tersebut, realisasinya CC PELNI 162 tercatat terlebih baik; AHT 03.35 (menit) SL 96 persen dan QSM 90 persen. CC PELNI 162 telah melebihi ekspektasi manageman PELNI.
