Dengan tegas Jonan yang waktu itu Posko di Pasarsenen, memerintahkan untuk mengganti teknisi KA Tawangjaya. Usai pemeriksaan dan penggantian teknisi, KA Tawangjaya diberangkatkan. Sedangkan Kru KA yang bermasalah langsung disidang oleh Tim Posko. Penumpang yang sudah dijamin oknum teknisi diturunkan di Pasarsnen dan gagal berangkat. "Karena terbukti melanggar peraturan dan komitmen perusahaan, dengan sangat menyesal karyawan tersebut harus dikeluarkan dari PT.KAI. Sanksinya tegas dan nyata."
Ketegasan dan komitmen Jonan merupakan kunci keberhasilan memimpin dan melakukan perubahan di perusahaan pelat merah di atas jalan baja satu-satunya di negeri ini. Tanpa ketegasan dan komitmen pimpinan dan semua jajaran, jangan berharap PT. KAI berubah. Perubahan dan keberhasilan pada angkutan lebaran tahun 2012, juga merupakan buah ketegasan Jonan sebagai komando utama.
Sebagai contoh ketika ada petugas Posko dari Kantor Pusat yang meninggalkan Posko tanpa ijin, langsung mendapat sanksi. Minimal mendapat teguran lisan dan harus membuat pernyataan tertulis alasan meninggalkan tempat. Yang lebih bermakna, petugas Posko pada lebaran semua yang harus terlibat dalam pelayanan kepada para penumpang.
Pada lebaran sebelumnya para petugas Posko, apalagi dari Kantor Pusat, memang belum terlibat langsung dalam pelayanan. Jonan kurang sejalan dengan Posko yang hanya duduk manis di ruang ber-AC. Mereka dibreafing mau apa mereka Posko? mau kerja? Kalau memang mau bekerja, berbaur dengan para petugas di lapangan, terlibat dalam pelayanan.
"Karena kalian ke sini Posko harus mau kerja dan harus terlibat dalam pelayanan. Coba kalian rasakan bagaimana teman-teman kita di lapangan memberikan pelayanan. Dari mereka melayani kita mendapatkan pendapatan, penghasilan. Uang untuk menggaji kita dari para penumpang. Mari kita bantu mereka memberikan pelayanan," tegas Jonan di ruang Posko Pasarsenen ketika memberikan arahan kepada petugas Posko.
Dengan arahan dan kendali langsung dari Jonan, para petugas Posko ikut aktif dan terlibat dalam pelayanan. Mereka aktif dalam pemeriksaan tiket dan identitas penumpang di pintu masuk, melakukan pemeriksaan tiket di atas KA (PS) bahkan kepedulian mereka kepada pelanggan sangat responsif dengan ikut membawakan barang bawaan para penumpang.
Ketika melihat orang tua, ibu yang repot dengan barang bawaan, petugas PT. KAI langsung respon, tidak pandang jabatan. Mereka cepat tanggap dan langsung sambar, membantu melayani. Pelanggan diantar, ditunjukkan gerbongnya bahkan sampai masuk kedalam gerbong kereta. "Tidak pilih-pilih penumpang yang cantik atau ganteng, siapa pun yang terdekat, mereka tolong. Pelayanan total football mewarnai lebaran."
Pelayanan total inilah salah satu kunci keberhasilan lebaran tahun ini. PT. KAI tidak sekedar berhasil membuat sistem boarding, namun juga berhasil menggerakkan karyawanya untuk peduli pada pelayanan kepada konsumen. Pada masa lalu, pelayanan lebih banyak diserahkan kepada para petugas di lapangan, petugas stasiun. Sedangkan para petugas Posko lebih banyak kongko-kongko di ruang ber-AC. Lebaran tahun ini Jonan menggerakkan mereka dalam pelayanan.
Personil Yang Dilibatkan
Untuk melaksanakan tugas angkutan lebaran, PT. KAI melarang pegawainya cuti selama masa angkutan lebaran. Ketentuan tersebut telah berlangsung sejak lama. Larangan cuti tidak hanya berlaku untuk kalangan pegawai biasa dari golongan pelaksana saja, namun juga berlaku bagi dirinya dan para anggota Direksi. Ini sudah menjadi konsekuensi menjadi pegawai PT. KAI. Sebagai perusahaan transportasi yang dibutuhkan pemudik, kita harus siaga saat orang lain membutuhkan.
Ketika orang lain merayakan Hari Raya Idul Fitri, Natal dam Tahun Baru, justru orang kereta api sibuk mengurusi pemudik yang akan pulang ke kampung halaman. "Ini konsekuensi sebagai pegawai PT. KAI tidak boleh ikut lebaran. Bukan hanya masinis dan pegawai operasional saja yang bertugas di lapangan. Pegawai kantoran juga harus turun, terlibat dalam pelayanan untuk membantu teman-teman melayani pelanggan."
