Para penumpang kereta api (KA) kini telah tertib ketika masuk peron stasiun dan naik KA, khususnya KA jarak jauh. Sistem boarding untuk pencocokan nama, nomor KA, tanggal keberangkatan dan identitas penumpang telah berjalan sesuai harapan. PT. KAI juga telah memanfaatkan IT dalam memeriksa tiket dengan penindai dihubungkan dengan data komputer penjualan tiket. Alat penindai disiapkan di pintu masuk peron stasiun.
Kerelaan, keikhlasan dan ketaatan mengikuti aturan yang diberlakukan PT. KAI merupakan buah kerja keras seluruh insan KAI dibawah kepemimpinan Ignasiun Jonan sebagai Dirut KAI. Kenapa sistem yang dulunya terlihat amat sulit bisa dilaksanakan dan berhassil? Tentu tidak mudah bukan? Yuk kita ikuti kiat suksesnya.
Sistem boarding telah digagas dan dirintis sejak lebaran tahun 2010, meskipun pelaksanaannya belum sebaik pada lebaran 1435 H tahun 2014. Sistem ini digagas Direktur Utama PT. Kereta Api Indonesia (Persero) - PT. KAI, Ignasius Jonan bersama Direktur Komersial Sulistyo Wimbo Harjito (sekarang Dirut PT. Pelni). Sistem ini merupakan pengamatan Jonan panggilan akrab pria alumni Unair Surabaya ini, ketika pada 2009 melayani angkutan lebaran untuk pertama kalinya.
Pengalaman pertama menangani angkutan lebaran dengan KA telah menginspirasi Jonan untuk melakukan perubahan. Pada angkutan lebaran tahun 2009, kondisi pelayanan di stasiun dan di atas KA tidak tertib dan tidak aman. Contohnya di Stasiun Pasarsenen, penumpang penuh sesak di mana-mana."Ruang tunggu, peron dan di atas KA semua berjubel dipenuhi manusia, ada panggung dangdut di peron.
Pada awalnya sistem boarding dilakukan dengan membatasi penumpang masuk ke peron, yang mulai diterapkan pada angkutan lebaran 2010. Penumpang diijinkan masuk peron bila KA yang akan dinaiki sudah tersedia. Sedangkan pembatasan jumlah penumpang di atas KA, di dalam gerbong kereta belum sepenuhnya diatur. Kondisi stasiun yang dipadati penumpang, pedagang dan stand promosi berbagai produk telah membuat pelayanan karut marut.
[caption id="attachment_356063" align="aligncenter" width="300" caption="suasana boarding penumpang di stasiun Pasarsenen, pada angkutan lebaran 23 Agustus 2011, (foto: Yos Asmat)"][/caption]
Stasiun memiliki keterbatasan ruangan. Gerbong kereta juga memiliki keterbatasan space, ada daya tampung maksimal yang telah diatur dalam perencanaan teknik ketika merancang kereta. Untuk itu flow penumpang harus diatur agar alur penumpang masuk stasiun, masuk peron dan masuk ke dalam gerbong KA dapat diatur dengan tertib, lancar dan aman.
Pada saat itu pengaturan flow untuk mengatur alur penumpang masih dalam pemikiran, belum diterapkan secara penuh. Pembatasan penumpang dirintis pada angkutan lebaran 2011, namun belum membatasi penumpang 100 % dari tempat duduk tersedia. Penjualan tiket kelas Bisnis masih ada toleransi 25%. Sedangkan kelas Ekonomi ada toleransi, meskipun tidak 150 %, penumpang Ekonomi dibatasi 150 orang per gerbong kereta.
Penerapan perdana pembatasan penumpang 150 orang per gerbong kereta masih memunculkan ketidaktertiban. Kebijakan ini masih dimanfaatkan oleh oknum pegawai nakal. Mereka bekerjasama dengan para mitranya (penumpang gelap) yang ingin naik KA tanpa tiket atau memanfaatkan celah dengan menggunakan tiket tidak sesuai tanggal keberangkatan. "Kebijakan ini masih ada yang menyiasati tanggal keberangkatan sebelum waktunya. Selain itu juga masih ada celah kebocoran tiket. Ini terbukti pada tahun 2011."
Pada hari pertama pelaksanaan angkutan lebaran tahun 2011, tepatnya H-7 tanggal 23 Agustus 2011, di Stasiun Pasarsenen, KA Tawang Jaya Jakarta-Semarang Poncol masuk di Stasiun Pasarsenen dengan kondisi mencurigakan. Kereta penuh sesak, padahal sudah diberlakukan kebijakan pembatasan 150 penumpang per kereta. "Seharusnya tidak mungkin kondisi kereta penuh sesak. Kita perlu cek," kata seorang petugas Posko di Stasiun Pasarsenen.
Kondisi KA Tawangjaya yang penuh sesak telah mendorong semua petugas di Pasarsenen curiga. Tim Pemeriksa Serentak (PS) langsung memeriksa ulang KA Tawangjaya di Pasarsenen. Satu persatu penumpang ditanya tiket, dan kedapatan 250 orang tidak memiliki tiket KA. Mereka menyebut nama seorang Kru KA yang berprofesi teknisi di atas KA memberikan jaminan akan tiba di tujuan, meskipun tanpa tiket."Penumpang tetap membayar, namun uang diterima oknum petugas teknisi, tidak dibelikan tiket."
Dengan tegas Jonan yang waktu itu Posko di Pasarsenen, memerintahkan untuk mengganti teknisi KA Tawangjaya. Usai pemeriksaan dan penggantian teknisi, KA Tawangjaya diberangkatkan. Sedangkan Kru KA yang bermasalah langsung disidang oleh Tim Posko. Penumpang yang sudah dijamin oknum teknisi diturunkan di Pasarsnen dan gagal berangkat. "Karena terbukti melanggar peraturan dan komitmen perusahaan, dengan sangat menyesal karyawan tersebut harus dikeluarkan dari PT.KAI. Sanksinya tegas dan nyata."
Ketegasan dan komitmen Jonan merupakan kunci keberhasilan memimpin dan melakukan perubahan di perusahaan pelat merah di atas jalan baja satu-satunya di negeri ini. Tanpa ketegasan dan komitmen pimpinan dan semua jajaran, jangan berharap PT. KAI berubah. Perubahan dan keberhasilan pada angkutan lebaran tahun 2012, juga merupakan buah ketegasan Jonan sebagai komando utama.
Sebagai contoh ketika ada petugas Posko dari Kantor Pusat yang meninggalkan Posko tanpa ijin, langsung mendapat sanksi. Minimal mendapat teguran lisan dan harus membuat pernyataan tertulis alasan meninggalkan tempat. Yang lebih bermakna, petugas Posko pada lebaran semua yang harus terlibat dalam pelayanan kepada para penumpang.
Pada lebaran sebelumnya para petugas Posko, apalagi dari Kantor Pusat, memang belum terlibat langsung dalam pelayanan. Jonan kurang sejalan dengan Posko yang hanya duduk manis di ruang ber-AC. Mereka dibreafing mau apa mereka Posko? mau kerja? Kalau memang mau bekerja, berbaur dengan para petugas di lapangan, terlibat dalam pelayanan.
"Karena kalian ke sini Posko harus mau kerja dan harus terlibat dalam pelayanan. Coba kalian rasakan bagaimana teman-teman kita di lapangan memberikan pelayanan. Dari mereka melayani kita mendapatkan pendapatan, penghasilan. Uang untuk menggaji kita dari para penumpang. Mari kita bantu mereka memberikan pelayanan," tegas Jonan di ruang Posko Pasarsenen ketika memberikan arahan kepada petugas Posko.
Dengan arahan dan kendali langsung dari Jonan, para petugas Posko ikut aktif dan terlibat dalam pelayanan. Mereka aktif dalam pemeriksaan tiket dan identitas penumpang di pintu masuk, melakukan pemeriksaan tiket di atas KA (PS) bahkan kepedulian mereka kepada pelanggan sangat responsif dengan ikut membawakan barang bawaan para penumpang.
Ketika melihat orang tua, ibu yang repot dengan barang bawaan, petugas PT. KAI langsung respon, tidak pandang jabatan. Mereka cepat tanggap dan langsung sambar, membantu melayani. Pelanggan diantar, ditunjukkan gerbongnya bahkan sampai masuk kedalam gerbong kereta. "Tidak pilih-pilih penumpang yang cantik atau ganteng, siapa pun yang terdekat, mereka tolong. Pelayanan total football mewarnai lebaran."
Pelayanan total inilah salah satu kunci keberhasilan lebaran tahun ini. PT. KAI tidak sekedar berhasil membuat sistem boarding, namun juga berhasil menggerakkan karyawanya untuk peduli pada pelayanan kepada konsumen. Pada masa lalu, pelayanan lebih banyak diserahkan kepada para petugas di lapangan, petugas stasiun. Sedangkan para petugas Posko lebih banyak kongko-kongko di ruang ber-AC. Lebaran tahun ini Jonan menggerakkan mereka dalam pelayanan.
Personil Yang Dilibatkan
Untuk melaksanakan tugas angkutan lebaran, PT. KAI melarang pegawainya cuti selama masa angkutan lebaran. Ketentuan tersebut telah berlangsung sejak lama. Larangan cuti tidak hanya berlaku untuk kalangan pegawai biasa dari golongan pelaksana saja, namun juga berlaku bagi dirinya dan para anggota Direksi. Ini sudah menjadi konsekuensi menjadi pegawai PT. KAI. Sebagai perusahaan transportasi yang dibutuhkan pemudik, kita harus siaga saat orang lain membutuhkan.
Ketika orang lain merayakan Hari Raya Idul Fitri, Natal dam Tahun Baru, justru orang kereta api sibuk mengurusi pemudik yang akan pulang ke kampung halaman. "Ini konsekuensi sebagai pegawai PT. KAI tidak boleh ikut lebaran. Bukan hanya masinis dan pegawai operasional saja yang bertugas di lapangan. Pegawai kantoran juga harus turun, terlibat dalam pelayanan untuk membantu teman-teman melayani pelanggan."
Tugas pelayanan selama angkutan lebaran terlalu berat kalau hanya dibebankan ke pundak para front liner saja. Penerapan kebijakan baru akan banyak menuai masalah, karena setiap perubahan kebijakan, sering diprotes karena orang akan repot, sehingga mesti ditungguin, agar para front liner terbantu dalam memecahkan persoalan, bersemangat dalam bekerja dan terbantu ketika dikomplain penumpang di lapangan."
Personil di PT. KAI tersedia cukup, tersebar di kantor pusat, daerah operasi dan karyawan anak perusahaan yang bekerja di kantor sebagai tenaga administrasi. Karena itu untuk memperkuat kebutuhan tenaga di pelayanan, Dirut langsung memberikan instruksi kepada para Direksi PT. KAI dan Direksi anak perusahaan untuk melibatkan orang-orang kantor, terutama dari kantor pusat Bandung, diturunkan untuk membantu pelayanan di stasiun-stasiun yang padat penumpang di Jakarta pada pra lebaran dan di daerah pada purna lebaran.
Untuk di Jakarta setidaknya ada 5 stasiun yang menjadi pusat pemberangkatan KA yang pada saat angkutan lebaran selalu dipadati pemudik. Keempat stasiun itu memiliki kepadatan cukup tinggi, yaitu Stasiun Gambir, Jakartakota, Tanahabang, Tanjungpriuk dan Pasarsenen. Dari 5 stasiun itu yang paling banyak pemberangkatan KA dan penumpangnya dari Stasiun Pasarsenen, maka di Stasiun Pasarsenen paling banyak didrop pejabat dari Kantor pusat dari semua lini.
Pada lebaran sebelumnya para pejabat dari Kantor Pusat yang Posko di daerah lebih sering duduk manis di ruang Posko ber-AC. Mereka akan turun membantu pelayanan apabila ada masalah yang serius. "Alhamdulillah lebaran tahun ini para pejabat dari Kantor Pusat terlibat dalam pelayanan. Saya senang melihat kawan-kawan peduli terhadap pelayanan langsung," kata seorang karyawan sambil bangga karena bisa foto dengan Jonan.
Keterlibatan semua jajaran dari Kantor Pusat, para Direksi dan karyawan anak perusahaan yang bergabung bersama R-6 (karyawan tetap - R 6 reglemen pengaturan baju dinas), telah menunjukkan kekompakan luar biasa dalam pelayanan total angkutan lebaran tahun ini. "Ini salah satu kiat sukses Jonan dalam menggerakkan seluruh elemen di PT. KAI dan bisa kompak. Sehingga dapat menembus batas dan merangkai prestasi."
Pelibatan seluruh unsur karyawan tidak hanya diberlakukan di Pasarsenen saja, namun juga merambah ke stasiun lain, khususnya stasiun keberangkatan penumpang seperti Gambir, Jakartakota, Tanahabang, Tanjungpriuk juga melibatkan para karyawan dari Kantor pusat Bandung. Sehingga hampir semua stasiun pemberangkatan KA pelayananya jauh lebih kompak dan lebih baik dibanding lebaran tahun sebelumnya.
Keterlibatan semua unsur pimpinan dan karyawan di lingkungan perusahaan telah membuktikan kekompakan Tim di tubuh PT. KAI. Sehingga pelayanan angkutan lebaran dapat berjalan tertib, aman dan lancar tanpa kecelakaan. Tentu saja ini buah dari kerjasama yang baik antara R-6, Direksi dan anak perusahaan serta para vendor di bidang tiketing, pengamanan dan pelayanan. ###
