Sebagai konsumen, apa yang kamu perhatikan selain kualitas produk? Sudah pasti pelayanannya bukan? Istilah “pelanggan adalah raja” mungkin sering kamu dengar. Namun nyatanya hal tersebut memang benar faktanya bagi pelaku bisnis. Semua cara dilakukan agar konsumen selalu merasa terlayani dengan baik. Oleh karena itu perusahaan selalu menerapkan pelayanan prima.
Pelayanan prima (excellent service) adalah pelayanan terbaik yang diberikan untuk konsumen. Dengan menerapkan pelayanan prima, konsumen akan merasa puas. Tujuan dasar dari pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang maksimal dan konsumen akan merasa puas, sehingga pihak perusahaan mendapatkan keuntungan sesuai target. Untuk mencapainya, banyak hal yang harus dilakukan. Oleh karena itu, untuk mewujudkan pelayanan yang prima perlu memperhatikan konsep dasarnya.
A. Konsep dasar
1. Sikap (attitude)
Sikap dari karyawan merupakan kesan pertama yang diberikan oleh konsumen kepada perusahaan. Bagaimana sikap dan pelayanan dari karyawan merupakan cerminan dari citra perusahaan tersebut. Terutama karyawan yang bertugas untuk berinteraksi langsung dengan pihak konsumen. Sudah sepatutnya karyawan suatu perusahaan memiliki sikap yang baik dan juga selalu mengutamakan profesionalitas. Hal ini bertujuan untuk menjaga citra dan nama baik perusahaan di mata konsumennya.
2. Perhatian (attention)
Bentuk perhatian dan kepedulian dari karyawan dapat meningkatkan kualitas pelayanan dari suatu perusahaan. Terutama disaat konsumen sudah menunjukan bahwa ia membutuhkan bantuan. Karyawan sudah seharusnya untuk menunjukan kepekaan dan segara membantu dengan memberikan pelayanan yang terbaik.
3. Tindakan (action)
Tentunya untuk menunjukan sikap yang baik dan perhatian kepada konsumennya, dibutuhkan suatu tindakan. Tindakan kecil pun dapat mempengaruhi citra perusahaan. Seperti contohnya menanyakan apakah ada hal yang bisa dibantu, mengucapkan terima kasih ataupun membantu untuk membuka pintu kepada konsumen. Dengan tindakan-tindakan tersebut, konsumen akan merasa diperhatikan dan terlayani dengan sangat baik.
4. Kemampuan (ability)
Kemampun dalam konteks ini memiliki arti bahwa karyawan diharapkan untuk dapat memiliki kemampuan untuk melayani konsumen dengan baik. Hal ini bisa dengan cara komunikasi yang baik, kemampuan memecahkan sebuah masalah dengan cepat, ataupun kemampuan menjual dan pengunaan teknologi.
5. Penampilan (appearance)
Penampilan yang baik dan rapi dari karyawan akan memberikan kesan lebih profesional. Setiap perusahaan memiliki standarnya masing-masing untuk penampilan karyawannya. Oleh karena itu karyawan diharapkan untuk selalu menjaga penampilannya demi menjaga citra perusahaan.
6. Bertanggung Jawab (accountability)
Tentunya dalam menjalankan tugas tidak akan sepenuhnya berjalan secara lancar. Oleh karena itu karyawan diharapkan untuk memiliki rasa tanggung jawab yang tinggi. Dengan memiliki rasa tanggung jawab maka kredibilitas dari perusahaan tersebut akan terbentuk. Tidak hanya itu, saat menjalankan rasa bertanggung jawab dengan baik maka akan meminimalisir rasa ketidakpuasan dari konsumen.
7. Simpati (sympathy)
Simpati merupakan hal terakhir dari konsep pelayanan prima. Rasa simpati dibutuhkan agar proses pelayanan yang diberikan dapat berjalan dengan maksimal.
B. Hakikat Pelayanan Prima
Pada hakikatnya, pelayanan prima bertitik tolak pada usaha-usaha yang dilakukan perusahaan untuk melayani pembeli (pelanggan) dengan sebaik-baiknya, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan, baik yang berupa produk barang atau jasa.
"Pelayanan Prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan."
Kapan Pelayanan Dianggap Prima? Pelayanan dianggap prima saat pelangan mencapai kepuasan. Apabila instansi pelayanan belum memiliki standar pelayanan, maka pelayanan disebut sangat baik atau terbaik atau akan menjadi prima, manakala dapat atau mampu memuaskan pihak yang dilayani (pelanggan). Jadi pelayanan prima dalam hal ini sesuai dengan harapan pelanggan. Pelayanan terbagi menjadi 3 :
1. Core Service yaitu Pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan, yang merupakan produk utamanya. Contoh Kamar Hotel
2. Facilitating Service yaitu Fasilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan. Contoh resepsionis hotel
