Omnichannel: Pengertian, Manfaat, Strategi

Sumber: Shopify.com

Omnichannel, Anda mungkin sudah sering mendengar dan membaca kata kunci ini. Dalam rapat penjualan Anda atau di blog pemasaran favorit Anda. Kadang-kadang, Anda bahkan mungkin membicarakan kata itu sendiri.

Tetapi ketika kata itu ada di mana-mana, itu bisa membingungkan apa yang sebenarnya dimaksud orang. Dalam posting blog ini kami akan menjawab pertanyaan 'apa itu omnichannel?' untuk semuanya.

Apa itu Omnichannel?

Multisaluran (atau omnichannel) mengacu pada pendekatan penjualan yang menggunakan banyak saluran untuk menjangkau pelanggan dan memberi mereka pengalaman belanja yang sangat baik. Ini mencakup semua cara merek dan pelanggan berinteraksi satu sama lain.

Baik mereka berbelanja di toko fisik, melalui telepon atau perangkat seluler atau laptop, pendekatan omni-channel dirancang untuk membuat belanja berjalan selancar mungkin. Artinya, proses ujung ke ujung -- dari distribusi dan promosi hingga komunikasi dan penjualan -- terintegrasi dengan baik.

Tidak perlu dipertanyakan lagi: pelanggan dengan pengalaman positif dengan suatu merek lebih cenderung untuk tetap berpegang pada merek tersebut dan bahkan merekomendasikan produk dan layanannya kepada orang lain. Dengan pendekatan omni-channel, pelanggan dapat dengan mudah menghubungi perwakilan layanan pelanggan untuk menanyakan tentang suatu produk.

Dengan menggunakan layanan omni-channel, pelanggan dapat memeriksa situs web merek, menambahkan produk ke keranjang mereka menggunakan ponselnya, tetapi kemudian mampir ke toko fisik untuk mengambilnya. Pendekatan omni-channel memastikan bahwa pelanggan akan mendapatkan pengalaman berbelanja yang mulus terlepas dari saluran yang digunakan untuk terhubung dengan merek.

Contoh omnichannel

Pelanggan yang ingin membeli celana melihat iklan di Facebook. Mereka mengklik iklan dan berakhir di toko online. Pelanggan dapat segera mengatakan apakah mereka ingin mengambil celana di toko atau dikirim ke rumah mereka. Opsi pengembalian juga ditunjukkan secara langsung. Melalui fungsi chat di aplikasi, mereka dapat mengajukan pertanyaan tentang produk dan menemukan informasi yang sama lagi.

Perbedaan antara single-channel, multichannel dan omnichannel

• Perdagangan single-channel merupakan dimana Anda akan menjual produk Anda hanya melalui satu saluran penjualan. Ini bisa berupa toko fisik Anda, toko web Anda, atau pasar online seperti Tokopedia. Ini saja bisa bekerja dengan baik. Tapi, jika Anda ingin memberikan pelanggan Anda pengalaman yang lebih kaya dengan merek Anda, lebih baik Anda mencari saluran tambahan di mana Anda dapat menjual produk Anda.
• Perdagangan multichannel nantinya menjual produk Anda kepada pelanggan di saluran yang berbeda, baik online maupun offline. Anda berinteraksi dengan pelanggan Anda melalui media sosial, telepon dan di toko fisik Anda. Kehadiran online Anda adalah pada titik dan pelanggan Anda tahu di mana untuk menemukan Anda. Multichannel sudah merupakan strategi besar untuk mendapatkan orang-orang terlibat dengan merek Anda.
• Perdagangan omnichannel juga berlangsung pada beberapa saluran, seperti strategi perdagangan multichannel. Tanpa multichannel, tidak ada omnichannel. Perbedaan besar adalah perdagangan omnichannel menghubungkan semua saluran. Ini berarti pelanggan Anda memiliki pengalaman yang mulus di semua platform.

Omni-channel lebih dari sekadar memanfaatkan banyak saluran. Ini dirancang untuk mengintegrasikan semua jalan untuk memastikan bahwa pelanggan akan dapat melakukan transaksi dengan merek pilihan mereka dengan cara apa pun yang mereka inginkan. Ketika sebuah merek mengadopsi pendekatan omni-channel, detail yang dimasukkan oleh pelanggan melalui satu saluran akan diintegrasikan dengan semua saluran lainnya.

Manfaat omnichannel

1. Pengalaman pelanggan yang lebih baik

Apa yang diharapkan pelanggan Anda? Nomor satu dalam daftar adalah pengalaman terpadu. Menurut UC Today, 9 dari 10 konsumen menginginkan pengalaman yang luas dengan layanan yang tak terganggu antara metode komunikasi. Karena jumlah titik kontak meningkat, begitu pula kebutuhan akan integrasi tanpa batas dari satu titik kontak ke titik kontak lainnya.

Baik itu iklan sosial, buletin email, notifikasi push mobile, konversi dengan chatbot Anda, atau obrolan tatap muka dengan staf toko Anda. Dengan mendobrak tembok di antara saluran dalam bisnis, konsumen diberdayakan untuk berinteraksi dengan perusahaan dengan cara yang terasa alami bagi mereka.

2. Peningkatan penjualan

Membuat strategi penjualan Anda omnichannel tidaklah sesederhana itu. Tapi itu pasti akan sama bernilainya dengan waktu dan uang Anda. Sebuah studi dari 46.000 pembeli menunjukkan bahwa pelanggan omnichannel menghabiskan lebih banyak uang daripada pelanggan satu saluran.

Pelanggan omnichannel menghabiskan lebih banyak uang di toko karena setiap saluran tambahan yang mereka gunakan. Pelanggan yang menggunakan 4+ saluran menghabiskan rata-rata 9% lebih banyak di toko dibandingkan dengan mereka yang hanya menggunakan satu saluran tunggal.

3. Pengumpulan data yang lebih baik

Penjual eceran yang mampu melacak pelanggan mereka melalui saluran yang berbeda dapat melayani pelanggan mereka lebih baik dengan pengalaman yang lebih personalisasi. Pendekatan omnichannel memungkinkan bisnis mendapatkan wawasan tentang cara membuat konten dan penawaran yang akan mendorong pelanggan mereka untuk lebih terlibat dalam berbelanja -- tidak hanya secara online tetapi juga di toko fisik.

4. Meningkatkan loyalitas pelanggan

Tidak hanya pelanggan omnichannel menghabiskan lebih banyak, mereka juga akan lebih setia kepada merek Anda. Penyelidikan yang sama menunjukkan bahwa dalam 6 bulan setelah pengalaman belanja omnichannel, pelanggan ini telah melakukan 23% lebih perjalanan belanja ke toko-toko. Mereka juga lebih cenderung merekomendasikan merek kepada keluarga dan teman-teman daripada mereka yang menggunakan satu saluran.

Dengan cerita merek menarik, Anda dapat berhenti mendorong kampanye penjualan menengah, kupon diskon dan trik pemasaran tradisional lainnya.

Fokus pada kesetiaan pelanggan dan merek Anda akan aman. Artinya, strategi omnichannel tidak hanya akan meningkatkan penjualan, tetapi juga akan meningkatkan loyalitas pelanggan Anda. Kedengarannya bagus, bukan?

5. Menghemat waktu

Pelanggan dapat pergi ke toko fisik dengan produk yang mereka beli secara online dan mengembalikannya ke sana. Dalam banyak kasus, ini menghemat waktu bagi pelanggan. Jika nyaman atau mendesak, mereka setidaknya memiliki opsi untuk bertukar barang secara langsung dan mereka tidak perlu menunggu produk baru tiba.

Fleksibilitas ini akan menambah kepuasan pelanggan dan juga dapat membantu meningkatkan penjualan karena lalu lintas pejalan kaki ke toko fisik Anda juga meningkat. Di samping catatan, memiliki pengembalian di dalam toko mungkin juga lebih baik untuk lingkungan.

6. Konversi meningkat

Karena informasi produk ditampilkan melalui berbagai saluran, konsumen lebih cenderung untuk benar-benar membeli produk tersebut. Pembeli mendapatkan rasa kepercayaan tertentu saat mereka tahu saluran apa pun dapat digunakan untuk membeli produk dan mengetahui bahwa mereka mendapatkan kesepakatan yang sama ke mana pun mereka memilih untuk pergi.

7. Kepuasan pelanggan menjadi lebih tinggi

Jika saluran yang tepat digunakan untuk kelompok target yang tepat, konsumen dapat lebih mudah menggunakan saluran yang mereka sukai. Selain itu, fakta bahwa Anda memiliki kehadiran fisik dan dan online memberi perusahaan Anda "wajah" dan menciptakan kepercayaan konsumen.

Pengalaman yang mengalir ini memberi pelanggan koneksi yang lebih dalam dan lebih puas dengan merek, yang seharusnya meningkatkan loyalitas pelanggan. Sekarang, Anda harus tahu bahwa mempertahankan pelanggan yang sudah ada selalu lebih mudah dan lebih murah (dan karenanya, lebih efisien) daripada menarik pelanggan baru.

Bagaimana cara membangun strategi omnichannel?

Semakin banyak bisnis yang sekarang mengadopsi pendekatan omni-channel untuk memberikan perjalanan pelanggan yang sangat baik. Untuk memulai, berikut beberapa hal yang perlu dipertimbangkan:

1. Menentukan tujuan

Menerapkan strategi omni-channel tidak dapat dilakukan dalam semalam, jadi tetapkan tujuan kecil. Buatlah tujuan ini spesifik dan terukur sehingga Anda selalu dapat melacak kemajuan Anda dan seberapa dekat Anda untuk mencapai tujuan akhir.

2. Ketahui pasar Anda

Ini bukan hanya tentang mengetahui demografi audiens target Anda, tetapi juga tentang mengidentifikasi platform atau media yang biasanya mereka gunakan untuk melakukan bisnis dengan merek. Penting juga untuk mengetahui perangkat mana yang mereka sukai, sehingga Anda akan tahu di mana harus fokus dalam hal pemasaran dan mendapatkan hasil maksimal dari saluran itu.

Ada berbagai cara untuk mengetahui pasar Anda, salah satunya adalah melalui Google Analytics. Anda akan belajar banyak tentang pelanggan potensial Anda dari saluran yang biasanya mereka gunakan, hingga halaman yang mereka kunjungi dalam situs web sebelum membeli produk atau memanfaatkan layanan.

3. Petakan perjalanan pelanggan

Pemasaran omnichannel ada untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Anda harus mengetahui perjalanan pelanggan Anda dari ujung ke ujung untuk memastikan Anda dapat memberikan pengalaman terbaik kepada mereka.

Perjalanan pelanggan akan berubah dari waktu ke waktu. Namun, dengan memetakan perjalanan pelanggan dan melakukan ini secara teratur akan memastikan bahwa Anda dapat mengawasi setiap perubahan.

Saat Anda memetakan perjalanan pelanggan, Anda akan dapat mengidentifikasi jenis pelanggan utama untuk bisnis Anda.
Anda juga akan dapat menentukan dengan tepat bagian dari strategi pemasaran omnichannel Anda yang berkinerja terbaik. Apakah bisnis Anda dipimpin oleh langkah kaki atau penemuan pelanggan, Anda dapat menggunakan ini untuk keuntungan Anda dan meningkatkan perjalanan pelanggan.

Dengan mampu menunjukkan dengan tepat bagaimana pelanggan Anda menemukan Anda itu penting. Ini memungkinkan Anda memahami jenis keputusan yang mereka buat sebelum, selama, dan setelah pembelian.
Anda dapat menggunakan ini untuk menyesuaikan perjalanan pelanggan pada interval tertentu untuk mendorong mereka membeli dari bisnis Anda. Anda pasti ingin memberi pengaruh positif pada pelanggan Anda dan Anda dapat melakukannya melalui konten yang Anda tunjukkan kepada mereka.

4. Permudah pelanggan saat membeli produk

Saat ini, pelanggan lebih suka menggunakan saluran yang berbeda, dan strategi omni-channel yang efektif berarti memastikan bahwa pelanggan dapat berbelanja dengan lancar, saluran apapun yang mereka gunakan. Jika Anda tetap hadir secara online melalui situs web, Facebook, dan Instagram, pastikan target pasar Anda dapat mengakses penawaran Anda dengan mudah.

Cukup memiliki beberapa platform digital untuk perusahaan Anda dapat membantu bisnis Anda di luar sana. Dan kemudian menggabungkan strategi pemasaran omnichannel di semua platform Anda akan membantu Anda menumbuhkan merek yang kuat untuk bisnis Anda.

Memiliki strategi omnichannel untuk bisnis Anda akan memastikan bahwa Anda memiliki pesan yang konsisten di seluruh platform digital Anda.

Ini meningkatkan kesadaran merek karena pesan Anda tetap sama dan tidak berubah. Ini akan meningkatkan perjalanan pelanggan karena mereka mendapatkan pengalaman yang sama kemanapun mereka pergi. Meskipun mereka mengunjungi toko fisik Anda, mereka mendapatkan pengalaman yang sama seperti mengunjungi situs web bisnis Anda secara online.

5. Integrasikan presensi offline dan online

Saat menggunakan banyak saluran, sangat penting bahwa transisi antar saluran harus sehalus mungkin. Kuncinya adalah memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, jadi jika pelanggan dapat memesan produk secara online dan mampir ke toko fisik Anda untuk mengambilnya, ini mungkin proses yang nyaman dan menghemat waktu bagi mereka. Itu berarti pelanggan yang senang dan puas dan, mudah-mudahan, mereka terus berbisnis dengan Anda.

6. Mengoptimalkan dan mengembangkan

Tidak ada waktu lagi hanya untuk bersandar, teruslah menguji dan meningkatkan strategi milik Anda. Dokumentasikan poin kontak ini dengan baik untuk memberikan layanan terbaik kepada pelanggan Anda. Dengan cara ini, Anda akan menciptakan pelanggan setia yang akan terus kembali lagi ke toko Anda.

Sekarang semuanya sudah aktif dan berjalan, penting untuk terus mengukur dan mengembangkan hasilnya. Anda harus mengikuti perkembangan pasar dan memastikan Anda tetap up-to-date.

Beberapa tips cepat untuk menerapkan omni-channel ke toko Anda:

• Kode QR di rak dan jendela toko
• Toko virtual di lokasi fisik
• Aplikasi seluler
• Tampilkan tanda kualitas / kepercayaan dan peringkat / ulasan di semua saluran

7. Lakukan analisis pada konten

Penting untuk mengetahui bagaimana konten dalam pemasaran Anda menambah perjalanan pelanggan. Dengan melakukan analisis pada konten Anda, Anda dapat mengetahui di mana berbagai jenis konten muncul: informatif, mendidik, dan menarik.

Konten yang paling penting adalah konten informasional. Ini sangat penting untuk pengalaman pelanggan karena akan memberi tahu mereka tentang hal-hal yang perlu mereka ketahui, seperti detail kontak bisnis.

Saat melakukan analisis Anda, Anda harus memastikan bahwa semua konten informasi Anda benar dan diperbarui. Pastikan nomor telepon, tautan web apa pun, dan chatbot Anda berfungsi.

Ini akan menjunjung layanan pelanggan tingkat tinggi untuk pelanggan Anda dan memastikan mereka memiliki transisi yang lancar melalui setiap saluran pemasaran Anda.