Analisis Dampak Informasi Hoaks Fatwa MUI terhadap Pizza Hut Indonesia: Strategi Manajemen Isu dan Komunikasi Krisis

Abstract

This research looks at the crisis communication and issue management strategies used by the food company Pizza Hut Indonesia in reaction to the fake news that emerged regarding the MUI fatwa, stating that their products support Israel.  An efficient crisis communication plan was required as the hoax posed a huge risk to consumer trust and reputation. The actions taken by Pizza Hut to address the issue are thoroughly explored in this paper, including problem identification, crisis planning, the establishment of a crisis management team, and the use of effective communication. In addition, this research also discusses how the boycott news affected consumer perceptions and MUI reactions. In conclusion, this research emphasizes how difficult it is to handle communication crises in the digital age and how important it is to mitigate the impact of hoaxes and foster public trust through openness, education, and continuous assessment of issue management techniques.

Keywords: Issue Management & Crisis Communication, Boycott, Pizza Hut Indonesia

 

Abstrak

Penelitian ini melihat komunikasi krisis dan strategi manajemen isu yang digunakan oleh perusahaan makanan Pizza Hut Indonesia sebagai reaksi atas berita palsu yang muncul terkait fatwa MUI, yang menyatakan bahwa produk mereka mendukung Israel.  Rencana komunikasi krisis yang efisien diperlukan karena hoax tersebut menimbulkan risiko besar terhadap kepercayaan dan reputasi konsumen. Tindakan yang dilakukan Pizza Hut untuk mengatasi masalah tersebut dikupas secara menyeluruh dalam makalah ini, termasuk identifikasi masalah, perencanaan krisis, pembentukan tim manajemen krisis, dan penggunaan komunikasi yang efektif. Selain itu, penelitian ini juga membahas bagaimana berita boikot mempengaruhi persepsi konsumen dan reaksi MUI. Kesimpulannya, penelitian ini menekankan betapa sulitnya menangani krisis komunikasi di era digital dan betapa pentingnya memitigasi dampak hoaks dan menumbuhkan kepercayaan publik melalui keterbukaan, edukasi, dan penilaian yang berkesinambungan terhadap teknik-teknik manajemen isu.

Kata kunci : Manajemen Isu & Komunikasi Krisis, Boikot, Pizza Hut Indonesia

PENDAHULUAN

Gerakan Kebebasan, Keadilan, dan Kesetaraan, yang dipimpin oleh Palestina, dikenal dengan istilah Boikot, Divestasi, dan Sanksi (BDS). Prinsip dasar yang dipegang teguh oleh BDS adalah keyakinan bahwa warga Palestina berhak mendapatkan hak yang sama seperti semua manusia lainnya. Dalam pelaksanaannya, salah satu bentuknya adalah menghindari produk-produk yang berasal dari Israel. BDS bertujuan untuk mengakhiri dukungan internasional terhadap penindasan yang dilakukan oleh Israel terhadap warga Palestina dan untuk memberikan tekanan pada Israel agar patuh terhadap norma-norma hukum internasional.

Perdana Menteri Israel, Benjamin Netanyahu, mengesampingkan Resolusi Majelis Umum PBB dan menyatakan bahwa Israel tidak akan menarik pasukan dan akan terus melakukan serangan terhadap Palestina (CNBC Indonesia, 2023). Konflik antara Hamas dan Israel memicu gelombang solidaritas global, termasuk di Indonesia dengan aksi di Monas dan Kedubes Amerika Serikat. Di London, Inggris, dilakukan aksi sholat dan doa berjamaah, sementara di negara-negara seperti Korea Selatan, Brasil, dan Malaysia, terjadi demonstrasi selama periode pasca perang Israel-Hamas, dari tanggal 16 Oktober 2023 hingga 31 November 2023.

Pada puncak konflik antara Palestina dan Israel, di Indonesia banyak perusahaan menghadapi situasi boikot. Permasalahan yang timbul dari konflik tersebut menyebabkan masyarakat melakukan boikot terhadap perusahaan yang berasal dari negara-negara yang mendukung atau menyokong Israel, termasuk perusahaan-perusahaan dari Amerika Serikat.

Boikot terhadap perusahaan-perusahaan ini, informasi yang salah tersebar, salah satunya tentang daftar produk yang dianggap haram oleh Majelis Ulama Indonesia (MUI) karena hubungannya dengan Israel. Munculnya gerakan boikot terhadap produk yang terkait dengan Israel adalah ekspresi solidaritas individual yang telah berkembang menjadi fenomena sosial yang merata di platform media sosial seperti X, TikTok, Instagram, dan Facebook. Bahkan dalam unggahan ini, MUI mengeluarkan daftar yang dianggap haram dengan 121 merek, termasuk Pizza Hut Indonesia. Sebuah kasus yang sangat menarik untuk menyelidiki boikot Pizza Hut Indonesia saat ini. Boikot ini disebabkan oleh konflik kemanusiaan tertentu yang terkait dengan tindakan perusahaan. Dalam konteks ini, keterlibatan Pizza Hut Indonesia menunjukkan betapa pentingnya manajemen masalah dan komunikasi krisis yang efektif untuk mengelola dan menangani krisis yang dapat membahayakan reputasi (McDonnell & King, 2013).

Untuk menyelesaikan masalah ini dengan cepat dan efisien, perusahaan Pizza Hut Indonesia harus segera mengambil tindakan.  Langkah pertama adalah memverifikasi berita dan memberikan klarifikasi kepada masyarakat. Memastikan bahwa posisi perusahaan terkait masalah tersebut dipahami publik, komunikasi yang jelas dan terbuka harus diprioritaskan. Perusahaan juga harus melibatkan MUI untuk memberikan klarifikasi dan mencegah kesalahpahaman. Menjaga hubungan baik dengan pemangkukepentingan (misalnya, mitra bisnis, pelanggan, dan pihak berwenang) adalah bagian lain dari manajemen masalah. Penyebaran informasi yang benar dan pemulihan kepercayaan pelanggan dapat dicapai melalui penggunaan platform online dan media sosial.

Dalam situasi seperti ini, pendekatan manajemen isu dan komunikasi krisis Pizza Hut Indonesia harus mencakup pemahaman menyeluruh tentang bagaimana media sosial bekerja dan bagaimana mereka memengaruhi opini publik. Kesuksesan dalam mengatasi krisis ini akan bergantung pada respons yang cepat dan tepat. Oleh karena itu, transparansi, kejujuran, dan tanggung jawab sosial harus menjadi dasar manajemen isu dan komunikasi krisis Pizza Hut Indoneisa. Perusahaan dapat mengurangi dampak negatif, mempertahankan kepercayaan pelanggan, dan tetap berpegang pada etika bisnis yang bertanggung jawab dengan melakukan hal-hal ini.

TINJAUAN PUSTAKA

Manjemen Isu dan Komunikasi Krisis

Bidang manajemen isu dan komunikasi krisis berkonsentrasi pada bagaimana perusahaan mengenali, menangani, dan mengatasi isu-isu yang dapat membahayakan merek atau kemampuan mereka untuk melanjutkan operasi (Fajar, 2011). Masalah dapat dimulai sebagai isu potensial, namun jika tidak ditangani dengan tepat, dapat berubah menjadi krisis. Di sisi lain, krisis adalah suatu keadaan yang membahayakan keuangan, operasi, atau reputasi sebuah organisasi. Sebab dapat berdampak besar pada kredibilitas dan reputasi perusahaan, manajemen isu dan komunikasi krisis menjadi sangat penting bagi bisnis.

Menurut (P Prayudi, 2016), manajemen isu adalah pendekatan strategis yang bertujuan untuk mengelola, memahami, dan mengatasi isu-isu yang dapat berdampak pada kinerja dan reputasi organisasi. Dalam konteks komunikasi bisnis dan perusahaan, manajemen isu mencakup langkah-langkah proaktif untuk mencegah dan mengelola potensi masalah di masa depan serta identifikasi dan penyelesaian masalah saat ini. Siklus manajemen isu terdiri dari beberapa tahap, termasuk pengumpulan data, penilaian risiko, persiapan komunikasi, dan eksekusi strategi.

Perusahaan harus memiliki rencana komunikasi krisis yang mencakup semua potensi krisis dan tindakan yang tepat.  Rencana tersebut harus menguraikan apa yang harus dilakukan jika terjadi keadaan darurat, bagaimana berinteraksi dengan publik, dan bagaimana menjaga agar masalah tidak terjadi di masa depan. Bisnis harus merespons dengan cepat untuk meminimalkan dampak negatif; jika tidak, mereka berisiko kehilangan kepercayaan pelanggan, memperburuk situasi, dan menuai lebih banyak kritik. Layanan pelanggan yang tepat akan menumbuhkan kepercayaan konsumen, meningkatkan reputasi merek, dan mendorong bisnis yang berulang.  Ide penting dalam hubungan masyarakat adalah manajemen isu, dan tim yang bertanggung jawab atas hal tersebut bekerja untuk mencegah masalah sebelum menjadi masalah serius yang dapat merugikan bisnis.

Berita Hoaks

Berita bohong, atau sering disebut sebagai berita palsu atau disinformasi, merujuk pada informasi yang disebarkan dengan sengaja untuk menyesatkan atau menipu pembaca. Ciri khas dari berita bohong adalah ketidakakuratan fakta atau bahkan penciptaan fakta yang tidak benar dengan tujuan tertentu, seperti memicu kepanikan, menghasilkan klik, atau merusak reputasi pihak tertentu. Dampak dari berita bohong dapat sangat merugikan. Selain merusak reputasi, berita bohong dapat menyebabkan kekacauan sosial, menciptakan ketidakpercayaan terhadap media, dan merugikan individu atau kelompok yang menjadi target. Oleh karena itu, penting bagi pembaca dan konsumen informasi untuk mengembangkan keterampilan kritis dalam menilai kebenaran berita dan memverifikasi sumber sebelum menyebarkan informasi lebih lanjut. Otoritas, media, dan masyarakat perlu bekerja sama untuk mengidentifikasi dan menanggapi berita bohong guna menjaga integritas informasi yang diterima oleh masyarakat.

Pizza Hut Indonesia

PT Sarimelati Kencana Tbk adalah perusahaan yang terdaftar di Bursa Efek Indonesia (BEI) dan memiliki izin waralaba dari Yum! Brands, perusahaan induk dari Pizza Hut, untuk mengoperasikan restoran Pizza Hut di Indonesia. Pizza Hut Indonesia merupakan bagian dari jaringan restoran internasional yang dikenal secara luas, yaitu Pizza Hut. Didirikan pada tahun 1984, Pizza Hut Indonesia telah menjadi salah satu pemimpin dalam industri makanan cepat saji di Tanah Air. Dalam perjalanan panjangnya, perusahaan ini telah sukses membangun citra merek yang kuat dan menjadi destinasi kuliner populer di kalangan masyarakat Indonesia. Dengan lebih dari 300 outlet yang tersebar di seluruh penjuru Indonesia, Pizza Hut tidak hanya dikenal karena keberagaman dan kualitas menu pizza-nya, tetapi juga karena komitmen terhadap inovasi dalam penyajian hidangan yang memadukan cita rasa lokal dan internasional.

Sebagai bagian dari strategi bisnisnya, PT Pizza Hut Indonesia terus berinovasi dalam menyajikan berbagai pilihan pizza dengan cita rasa yang disesuaikan dengan selera lokal. Perusahaan ini tidak hanya menyediakan pizza, tetapi juga berbagai menu lain seperti pasta, hidangan daging, makanan pembuka, dan hidangan penutup. Selain operasional restoran fisik, Pizza Hut Indonesia juga mengembangkan layanan pengantaran dan pemesanan daring untuk meningkatkan aksesibilitas pelanggan terhadap produknya. Dengan reputasi global yang kuat, PT Pizza Hut Indonesia terus berkomitmen untuk memberikan pengalaman kuliner yang memuaskan bagi pelanggan di seluruh Indonesia. Selain itu, Pizza Hut Indonesia juga aktif dalam pengembangan layanan pengantaran dan pemesanan daring untuk memberikan kemudahan akses bagi pelanggan. Melalui komitmennya terhadap pelayanan pelanggan dan konsep restoran yang nyaman, PT Pizza Hut Indonesia terus menjadi salah satu pilihan utama bagi pecinta kuliner di Indonesia, menciptakan pengalaman bersantap yang tak terlupakan.

 

METODE PENELITIAN

Dalam penelitian ini, digunakan metode penelitian menggunakan bahan pustaka atau data sekunder. Spesifikasi penelitian yang diterapkan adalah analisis deskriptif yang berasal dari dokumen, jurnal, artikel, makalah, dan sejarah tentang manajemen krisis PT Pizza Hut Indonesia secara keseluruhan, serta laporan tentang beritahoax fatwa MUI. Selanjutnya, hasil analisis dituangkan dalam bentuk argumen yang bersifat rasional guna mendapatkan kejelasan penyelesaian masalah. Dari situ, kesimpulan akan ditarik secara deduktif, yaitu dari hal yang bersifat umum menuju ke hal yang bersifat khusus.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Informasi yang sengaja disebarkan untuk menyesatkan atau menipu pembaca dikenal sebagai "berita hoax", kadang-kadang dikenal sebagai "berita palsu" atau "disinformasi" (Marwan & Ahyad, 2016). Karakteristik berita hoax adalah ketidakakuratan faktual, atau bahkan fabrikasi informasi palsu dengan tujuan untuk menghasut rasa takut, mendapatkan klik, atau merusak reputasi individu tertentu. Berita palsu dapat memberikan dampak yang sangat negatif. Selain merusak reputasi, berita palsu juga dapat memicu keresahan sosial, menumbuhkan ketidakpercayaan terhadap media, dan merugikan orang atau kelompok tertentu yang menjadi target. Oleh karena itu, sebelum menyebarkan informasi baru, memastikan keakuratan informasi yang diterima publik, pihak berwenang, media, dan masyarakat harus berkolaborasi untuk mengenali dan merespons berita palsu.

Beberapa waktu yang lalu, tersebar informasi viral mengenai daftar produk yang disarankan untuk dihindari dan dianggap haram berdasarkan fatwa Majelis Ulama Indonesia (MUI) karena terkait dengan Israel. Daftar produk yang dicurigai terhubung dengan Israel menjadi fokus utama sebagai daftar yang dinyatakan sebagai barang yang dilarang dan diharamkan menurut fatwa MUI. Terdapat klaim bahwa perusahaan yang tertera dalam daftar viral tersebut dianggap sebagai produk yang sebaiknya dihindari sesuai dengan ketetapan MUI karena terkait dengan Israel. Tindakan boikot terhadap produk-produk yang diduga memiliki keterkaitan dengan Israel dianggap sebagai bentuk dukungan terhadap pembebasan warga Palestina.

Salah satu perusahaan yang tercantum dalam daftar tersebut adalah Pizza Hut Indonesia. Dalam situasi seperti ini, Pizza Hut Indonesia sebagai restoran cepat saji yang didirikan pada tahun 1958 dan sudah mendapatkan Sertifikasi Halal dari Majelis Ulama Indonesia sejak tahun 1997. Pizza Hut Indonesia selalu memastikan kepatuhan halal baik dalam proses perpanjangan saat berakhir maupun sertifikasi untuk produk-produk baru sebelum diperkenalkan kepada Masyarakat. Sebagaimana dibuktikan dengan fakta bahwa Pizza Hut termasuk restoran makanan yang didirikan oleh Amerika. Amerika juga dikenal sebagai salah satu negara yang mendukung penuh tindakan Israel, dengan rumor yang beredar bahwa pajak dari semua produk Amerika akan digunakan untuk mendanai serangan Israel ke Palestina (Pujiastuti et al., 2023)

Di media sosial, kebijakan McDonald's terkait Israel memicu gerakan boikot dan protes.  Sebenarnya, Pizza Hut Indonesia juga terkena dampaknya. Tindakan ini membuat Pizza Hut di cabang Israel, muncul seruan boikot dan protes yang meluas. Sebagai catatan terlansir dalam (Kompas.com, 2023), kinerja keuangan Pizza Hut Indonesia sempat memburuk sebelum gerakan boikot Israel meluas. Perusahaan melaporkan rugi bersih sebesar Rp38,95 miliar hingga kuartal III-2023, meningkat 9,74 persen dibandingkan periode yang sama tahun sebelumnya. Meskipun penjualan bersih perusahaan meningkat 4,36 persen menjadi Rp2,75 triliun, namun tetap saja masih mencatatkan kerugian. Pizza Hut Indonesia akhirnya membukukan rugi bersih karena pertumbuhannya tidak cukup untuk mengimbangi kenaikan biaya penjualan dan beban pokok penjualan.

MUI menegaskan bahwa informasi yang beredar mengenai daftar produk yang disinyalir harus dihindari dan dinyatakan haram oleh fatwa MUI karena keterkaitannya dengan Israel adalah tidak benar. Dilansir dari laman detikNews.com, MUI membantah keras daftar produk Israel dan afiliasinya yang beredar di dunia maya yang harus diboikot. Selain itu, MUI menegaskan bahwa, tidak seperti isu yang beredar di media sosial belakangan ini, mereka tidak pernah mengharamkan produk Israel maupun afiliasinya. Miftahul Huda, Sekretaris Komisi Fatwa MUI, menyampaikan pernyataan ini sebagai tanggapan atas beredarnya daftar produk Israel dan afiliasinya yang disarankan untuk dihindari.

KESIMPULAN DAN SARAN

Dalam menangani dampak hoaks, strategi manajemen isu memainkan peran penting, terutama ketika disinformasi tentang hubungan Pizza Hut Indonesia dengan produk Israel muncul. Pemeriksaan menyeluruh terhadap respons bisnis mengungkapkan bahwa kerugian terhadap reputasi perusahaan dapat dikurangi dengan rencana komunikasi krisis yang efisien. Upaya perusahaan untuk memberikan klarifikasi dan berinteraksi dengan pihak berwenang sangat penting, bahkan dalam menghadapi hambatan yang signifikan di era media sosial yang serba cepat. Ditemukan bahwa konteks politik dan sosial yang intens dari konflik Israel-Palestina membuat penanganan masalah bagi Pizza Hut Indonesia menjadi lebih sulit.

Dalam hal ini, rencana manajemen isu harus mempertimbangkan konteks politik dan sosial yang lebih besar selain pertimbangan bisnis. Disarankan agar perusahaan meningkatkan tingkat keterlibatan mereka dengan pihak berwenang dan memberikan dukungan faktual untuk klarifikasi. Menangani isu-isu yang diperdebatkan dengan dukungan dari pemerintah dan organisasi keagamaan, seperti Fatwa MUI, dapat menjadi titik awal yang baik. Perusahaan juga harus terus memantau media sosial dan memiliki rencana respons cepat untuk menangani hoaks sebelum menjadi berbahaya. Mengurangi dampak buruk juga dapat dilakukan dengan mengedukasi masyarakat tentang kebijakan dan prosedur bisnis.

Artikel ini menyoroti bahwa strategi manajemen isu mencakup lebih dari sekedar manajemen krisis, strategi ini juga membahas bagaimana perusahaan dapat menumbuhkan kepercayaan publik dengan berkomunikasi secara jelas dan efektif. Untuk tetap menjadi yang terdepan dalam dinamika informasi yang kompleks dan serba cepat di era digital, perusahaan harus terus menilai dan meningkatkan strategi manajemen isu mereka dalam menghadapi tantangan media sosial dan isu-isu yang diperdebatkan.

DAFTAR PUSTAKA

CNBC Indonesia. (2023). Benjamin Netanyahu: Israel Nyatakan Perang Dengan Hamas. https://www.cnbcindonesia.com/news/20231008165217-8-478849/benjamin-netanyahu-israel-nyatakan-perang-dengan-hamas

Fajar, A. (2011). Sistem Kendali dan Strategi Penanganan (Manajemen) Krisis Dalam Kajian Public Relations. Jurnal ASPIKOM, 1(3), 279. https://doi.org/10.24329/aspikom.v1i3.25

Kompas.com. (2023). Keluh Kesah Bos Pizza Hut Usahanya Terimbas Gerakan Boikot Produk Israel. https://money.kompas.com/read/2023/12/10/180000726/keluh-kesah-bos-pizza-hut-usahanya-terimbas-gerakan-boikot-produk-israel#google_vignette

Marwan, M. R., & Ahyad. (2016). Analisa Penyebaran Berita Hoax Di Indonesia. UG Jurnal, 12(2), 16. http://ravii.staff.gunadarma.ac.id/Publications

McDonnell, M. H., & King, B. (2013). Keeping up Appearances: Reputational Threat and Impression Management after Social Movement Boycotts. In Administrative Science Quarterly (Vol. 58, Nomor 3). https://doi.org/10.1177/0001839213500032

P Prayudi. (2016). Manajemen Isu & Krisis.

Pujiastuti, A., Selamat, U., & Kendal, S. (2023). Mengungkap Dampak Boikot Terhadap Nilai Pasar Perusahaan. 11(Desember).