Konsep Pelayanan Prima

PEMAHAMAN PELAYANAN PRIMA

Pelayanan prima merupakan tindakan atau upaya yang dilakukan perusahaan atau organisasi tertentu untuk memberikan pelayanan maksimal dengan tujuan agar pelanggan atau masyarakat bisa mendapatkan kepuasan atas pelayanan yang dilakukan. Pelayanan prima diartikan sebagai service excellent. Bentuk pelayanan prima yang diberikan tentu berbeda-beda, tergantung sektor yang dikelola. Jika perusahaan atau lembaga fokus menjalankan bisnis produksi, pelayanan prima diwujudkan dalam bentuk menyediakan customer services dan menghadirkan produk berkualitas tinggi, sementara untuk bisnis jasa pelayanan prima diberikan dalam bentuk pelayanan maksimal demi kepuasan pelanggan.

HAKIKAT PELAYANAN PRIMA

Pada hakikatnya, pelayanan prima bertitik tolak pada usaha-usaha yang dilakukan perusahaan untuk melayani pembeli (pelanggan) dengan sebaik-baiknya, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan, baik yang berupa produk barang atau jasa. Pelayanan Prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan.

• HASIL DISKUSI
• Hasil diskusi, pada mata kuliah pelayanan prima diadakan sesi diskusi tentang seberapa paham mahasiswa mengenai pelayanan prima itu sendiri. Dan diperoleh hasil diskusi tersebut;
• Ada yang berpendapat bahwa pelayanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting
• Ada juga yang berpendapat bahwa pelayanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat.
• Ada juga yang berpendapat bahwa pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan untuk memberikan rasa puas.
• Ada juga yang berpendapat bahwa pelayanan prima adalah pelayanan dengan mengutamakan kepuasan pelanggan. Pada point ini semua pendapat dari ketiga point diatas sudah mencakup semuanya.

Hasil diskusi diatas memuat keputusan bahwa kepuasan pelanggan merupakan hal paling utama dalam pelayanan prima. Pengertian pelayanan prima yang diungkapkan pada diskusi sebelumnya, semuanya benar. Karena pengertian itu diungkapkan oleh berbagai pelaku bisnis di bidang yang berlainan.

KAPAN PELAYANAN DIKATAKAN PRIMA?

• HASIL DISKUSI
• Pelayanan disebut prima jika pelanggan sudah merasa puas dan sesuai dengan harapan pelanggan. Sikap yang harus dimiliki diantaranya sikap yang ramah, penuh perhatian, dan memiliki rasa bangga terhadap perusahaan. Dan yang harus diperhatikan juga pegawai harus berpenampilan menarik dan sopan sesuai peraturan perusahaan.
• Kapan Pelayanan Dianggap Prima? "SAAT PELANGGAN MENCAPAI KEPUASAN" Apabila instansi pelayanan belum memiliki standar pelayanan, maka pelayanan disebut sangat baik atau terbaik atau akan menjadi prima, manakala dapat atau mampu memuaskan pihak yang dilayani (pelanggan). Jadi pelayanan prima dalam hal ini sesuai dengan harapan pelanggan.

PELAYANAN PRIMA TERBAGI MENJADI 3

• Core Service
• Pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan, yang merupakan produk utamanya. CONTOH KAMAR HOTEL
• Facilitating Service
• Fasilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan CONTOH RESEPSIONIS HOTEL
• Supporting Service
• Pelayanan tambahan (pendukung) untuk meningkatkan nilai pelayanan atau untuk membedakan dengan pelayanan-pelayanan dari pihak "pesaingnya". CONTOH RESTORAN HOTEL
  
  TUJUAN PELAYANAN PRIMA
• Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan
• Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli
• Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan
• Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu di kemudian hari terhadap produsen.
• Untuk menciptakan kepuasan pelanggan
• Untuk mempertahankan pelanggan

Apa Perbedaan Tujuan Pelayanan pada sektor publik (pemerintahan) dengan swasta?

• HASIL DISKUSI
• Perbedaan pelayanan swasta dan pemerintah pelayan publik melayani kepentingan umum di bidang produksi atau distribusi yang bergerak di bidang jasa-jasa vital, seperti transportasi, telepon, air bersih, penerangan, dan lain-lain. Sedangkan pelayanan privat adalah pelayanan yang diberikan oleh pihak swasta yang berorientasi pada pelanggan.
• Pelayanan prima pada sektor publik didasarkan pada "pelayanan adalah pemberdayaan". Dalam hal memberdayakan masyarakat ini, pelayanan yang diberikan tidaklah bertujuan selain mencari untung, juga menjadikan masyarakat justru terbebani atau terperdayakan dengan pelayanan dari pemerintahan yang diterimanya. Pelayanan prima sektor publik tidaklah mencari untung, tetapi memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik
• Pada sektor bisnis atau swasta, tentunya pelayanan selalu bertujuan atau berorientasi profit atau keuntungan perusahaan.

MANFAAT PELAYANAN PRIMA

• Manfaat Pelayanan Prima untuk Sektor Bisnis/Swasta
• Memenangkan persaingan
• Memberikan keuntungan
• Mempertahankan pelanggan
• Mengundang pelanggan baru
• Citra perusahaan/institusi menjadi baik

Apa Manfaat Institusi Pemerintahan Menerapkan Pelayanan Prima?

• HASIL DISKUSI
• Untuk mendapatkan kembali rasa kepercayaan publik terhadap pemerintah. Bahwa pemerintah masih bisa bekerja dengan baik dan jujur sesuai dengan keinginan dari publik/masyarakat
• Manfaat Pelayanan Prima Sektor Publik
• Mendapatkan atau Mempertahankan Kepercayaan Masyarakat
• Sampai saat ini adalah buruknya kepercayaan masyarakat terhadap aparatur pemerintah terutama di sektor pelayanan publik. Sehingga munculnya sikap, anggapan dan penilaian terhadap pemerintahan. Misalnya kesan bahwa birokrasi adalah prosedur yang berbelitbelit dan mempersulit urusan. Adanya Nepotisme, Kolusi dan Korupsi dalam pelayanan sektor publik

Prinsip Pelayanan Prima

PRINSIP PADA SEKTOR BISNIS/SWASTA

• Kemampuan
• Pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak untuk menunjang program layanan prima, yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni.
• Sikap
• Perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan
• Penampilan
• Penampilan seseorang, baik yang bersifat fisik maupun nonfisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.
• Perhatian
• Kepedulian penuh terhadap pelanggan, baik yang berkaitan dengan kebutuhan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya.
• Tindakan
• Berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan.
• Tanggung Jawab
• Suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan ketidakpuasan pelanggan.

PRINSIP/KRITERIA PELAYANAN PRIMA PADA SEKTOR PUBLIK

• Kesederhanaan
• Pelayanan publik dapat dikatakan pelayanan prima apabila dalam pelaksanaannya tidak menyulitkan, prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan.
• Kejelasan dan Kepastian
• Kejelasan dalam pelaksanaan publik ini mencakup kejelasan dalam hal:
• Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.
• Prosedur dan tata cara pelayanan publik.
• Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.
• Rincian biaya/tarif pelayanan publik dan tata cara pembayaran
• Jadwal waktu penyelesaian pelayanan publik.
• Pejabat yang menerima keluhan masyarakat apabila terdapat sesuatu yang tidak jelas dan atau tidak puas atas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.
• Kepastian Waktu
• Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
• Akurasi
• Produk dari hasil pelaksanaan pelayanan publik dapat diterima dengan benar, tapat, dan sah yang berpegang teguh pada prinsip efektivitas dan efisiensi.
• Keamanan.
• Kriteria ini mengandung arti bahwa proses serta hasil pelayanan publik dapat memberikan rasa aman, kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum bagi masyarakat.
• Tanggung Jawab
• Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
• Kelengkapan Sarana dan Prasarana
• Dalam pelaksanaan pelayanan publik harus tersedia sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
• Kemudahan Akses
• Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai sehingga mudah dijangkau oleh masyarakat.Selain itu, segala bentuk informasi yang berkaitan dengan pelayanan publik juga mudah diakses oleh masyarakat melalui teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika)
• Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
• Pada pelaksanaan pelayanan publik, pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan yang ikhlas.
• Kenyamanan
• Lingkungan tempat pelaksanaan pelayanan publik harus tertib, tersedianya ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah, sehat, serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti area parker, toilet, sarana ibadah, dan lain-lain.