Pelayanan prima merupakan tindakan atau upaya yang dilakukan perusahaan atau organisasi tertentu untuk memberikan pelayanan maksimal dengan tujuan agar pelanggan atau masyarakat bisa mendapatkan kepuasan atas pelayanan yang dilakukan. Pelayanan prima diartikan sebagai service excellent. Bentuk pelayanan prima yang diberikan tentu berbeda-beda, tergantung sektor yang dikelola. Jika perusahaan atau lembaga fokus menjalankan bisnis produksi, pelayanan prima diwujudkan dalam bentuk menyediakan customer services dan menghadirkan produk berkualitas tinggi, sementara untuk bisnis jasa pelayanan prima diberikan dalam bentuk pelayanan maksimal demi kepuasan pelanggan.
HAKIKAT PELAYANAN PRIMA
Pada hakikatnya, pelayanan prima bertitik tolak pada usaha-usaha yang dilakukan perusahaan untuk melayani pembeli (pelanggan) dengan sebaik-baiknya, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan, baik yang berupa produk barang atau jasa. Pelayanan Prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan.
- HASIL DISKUSI
- Hasil diskusi, pada mata kuliah pelayanan prima diadakan sesi diskusi tentang seberapa paham mahasiswa mengenai pelayanan prima itu sendiri. Dan diperoleh hasil diskusi tersebut;
- Ada yang berpendapat bahwa pelayanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting
- Ada juga yang berpendapat bahwa pelayanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat.
- Ada juga yang berpendapat bahwa pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan untuk memberikan rasa puas.
- Ada juga yang berpendapat bahwa pelayanan prima adalah pelayanan dengan mengutamakan kepuasan pelanggan. Pada point ini semua pendapat dari ketiga point diatas sudah mencakup semuanya.
Hasil diskusi diatas memuat keputusan bahwa kepuasan pelanggan merupakan hal paling utama dalam pelayanan prima. Pengertian pelayanan prima yang diungkapkan pada diskusi sebelumnya, semuanya benar. Karena pengertian itu diungkapkan oleh berbagai pelaku bisnis di bidang yang berlainan.
KAPAN PELAYANAN DIKATAKAN PRIMA?
- HASIL DISKUSI
- Pelayanan disebut prima jika pelanggan sudah merasa puas dan sesuai dengan harapan pelanggan. Sikap yang harus dimiliki diantaranya sikap yang ramah, penuh perhatian, dan memiliki rasa bangga terhadap perusahaan. Dan yang harus diperhatikan juga pegawai harus berpenampilan menarik dan sopan sesuai peraturan perusahaan.
- Kapan Pelayanan Dianggap Prima? "SAAT PELANGGAN MENCAPAI KEPUASAN" Apabila instansi pelayanan belum memiliki standar pelayanan, maka pelayanan disebut sangat baik atau terbaik atau akan menjadi prima, manakala dapat atau mampu memuaskan pihak yang dilayani (pelanggan). Jadi pelayanan prima dalam hal ini sesuai dengan harapan pelanggan.
PELAYANAN PRIMA TERBAGI MENJADI 3
- Core Service
- Pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan, yang merupakan produk utamanya. CONTOH KAMAR HOTEL
- Facilitating Service
- Fasilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan CONTOH RESEPSIONIS HOTEL
- Supporting Service
- Pelayanan tambahan (pendukung) untuk meningkatkan nilai pelayanan atau untuk membedakan dengan pelayanan-pelayanan dari pihak "pesaingnya". CONTOH RESTORAN HOTEL
TUJUAN PELAYANAN PRIMA - Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan
- Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli
- Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan
- Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu di kemudian hari terhadap produsen.
- Untuk menciptakan kepuasan pelanggan
- Untuk mempertahankan pelanggan
Apa Perbedaan Tujuan Pelayanan pada sektor publik (pemerintahan) dengan swasta?
- HASIL DISKUSI
- Perbedaan pelayanan swasta dan pemerintah pelayan publik melayani kepentingan umum di bidang produksi atau distribusi yang bergerak di bidang jasa-jasa vital, seperti transportasi, telepon, air bersih, penerangan, dan lain-lain. Sedangkan pelayanan privat adalah pelayanan yang diberikan oleh pihak swasta yang berorientasi pada pelanggan.
- Pelayanan prima pada sektor publik didasarkan pada "pelayanan adalah pemberdayaan". Dalam hal memberdayakan masyarakat ini, pelayanan yang diberikan tidaklah bertujuan selain mencari untung, juga menjadikan masyarakat justru terbebani atau terperdayakan dengan pelayanan dari pemerintahan yang diterimanya. Pelayanan prima sektor publik tidaklah mencari untung, tetapi memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik
- Pada sektor bisnis atau swasta, tentunya pelayanan selalu bertujuan atau berorientasi profit atau keuntungan perusahaan.
MANFAAT PELAYANAN PRIMA
- Manfaat Pelayanan Prima untuk Sektor Bisnis/Swasta
- Memenangkan persaingan
- Memberikan keuntungan
- Mempertahankan pelanggan
- Mengundang pelanggan baru
- Citra perusahaan/institusi menjadi baik
Apa Manfaat Institusi Pemerintahan Menerapkan Pelayanan Prima?
- HASIL DISKUSI
- Untuk mendapatkan kembali rasa kepercayaan publik terhadap pemerintah. Bahwa pemerintah masih bisa bekerja dengan baik dan jujur sesuai dengan keinginan dari publik/masyarakat
- Manfaat Pelayanan Prima Sektor Publik
- Mendapatkan atau Mempertahankan Kepercayaan Masyarakat
- Sampai saat ini adalah buruknya kepercayaan masyarakat terhadap aparatur pemerintah terutama di sektor pelayanan publik. Sehingga munculnya sikap, anggapan dan penilaian terhadap pemerintahan. Misalnya kesan bahwa birokrasi adalah prosedur yang berbelitbelit dan mempersulit urusan. Adanya Nepotisme, Kolusi dan Korupsi dalam pelayanan sektor publik
Prinsip Pelayanan Prima
