Konsep Pelayanan Prima

PRINSIP PADA SEKTOR BISNIS/SWASTA

• Kemampuan
• Pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak untuk menunjang program layanan prima, yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni.
• Sikap
• Perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan
• Penampilan
• Penampilan seseorang, baik yang bersifat fisik maupun nonfisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.
• Perhatian
• Kepedulian penuh terhadap pelanggan, baik yang berkaitan dengan kebutuhan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya.
• Tindakan
• Berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan.
• Tanggung Jawab
• Suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan ketidakpuasan pelanggan.

PRINSIP/KRITERIA PELAYANAN PRIMA PADA SEKTOR PUBLIK

• Kesederhanaan
• Pelayanan publik dapat dikatakan pelayanan prima apabila dalam pelaksanaannya tidak menyulitkan, prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan.
• Kejelasan dan Kepastian
• Kejelasan dalam pelaksanaan publik ini mencakup kejelasan dalam hal:
• Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.
• Prosedur dan tata cara pelayanan publik.
• Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.
• Rincian biaya/tarif pelayanan publik dan tata cara pembayaran
• Jadwal waktu penyelesaian pelayanan publik.
• Pejabat yang menerima keluhan masyarakat apabila terdapat sesuatu yang tidak jelas dan atau tidak puas atas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.
• Kepastian Waktu
• Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
• Akurasi
• Produk dari hasil pelaksanaan pelayanan publik dapat diterima dengan benar, tapat, dan sah yang berpegang teguh pada prinsip efektivitas dan efisiensi.
• Keamanan.
• Kriteria ini mengandung arti bahwa proses serta hasil pelayanan publik dapat memberikan rasa aman, kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum bagi masyarakat.
• Tanggung Jawab
• Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
• Kelengkapan Sarana dan Prasarana
• Dalam pelaksanaan pelayanan publik harus tersedia sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
• Kemudahan Akses
• Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai sehingga mudah dijangkau oleh masyarakat.Selain itu, segala bentuk informasi yang berkaitan dengan pelayanan publik juga mudah diakses oleh masyarakat melalui teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika)
• Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
• Pada pelaksanaan pelayanan publik, pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan yang ikhlas.
• Kenyamanan
• Lingkungan tempat pelaksanaan pelayanan publik harus tertib, tersedianya ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah, sehat, serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti area parker, toilet, sarana ibadah, dan lain-lain.