Pustakawan adalah anggota staf berkualifikasi profesional yang bertanggung jawab atas perencanaan dan pengelolaan sebuah perpustakaan, sedapat mungkin dibantu staf yang cukup,bekerja sama dengan semua anggota komunitas,dan berhubungan dengan perpustakaan umum lainya.
Peran pustakawan bervariasi tergantung pada kondisi saat ini. Di dalam konteks khusus, ada ranah umum pengetahuan yang penting jika pustakawan mengembangkan dan mengoperasikan jasa perpustakaan yang efektif: yaitu mencakup sumber daya, manajemen perpustakaan dan informasi serta pengajaran. Di dalam lingkungan jaringan yang makin berkembang, pustakawan harus Kompeten dalam perencanaan dan pengajaran keterampilan menangani informasi yang berbeda-beda bagi konsumen dan penerbit. Dengan demikian, pustakawan harus melanjutkan pengembangan dan pelatihan profesionalnya. Di bawah ini adalah kapasitas yang harus dimiliki oleh perpustakaan yang baik:
- Tangibles (bentuk fasilitas fisik,sarana,personalia,dan media komunikasi).
- Reliabilitas (kemampuan menyajikan layanan yang dijanjikan dengan akurat).
- Responsivitas (kemampuan membantu users dan penyediaan layanan yang cepat).
- Jaminan (pengetahuan dan rasa hormat pustakawan dan kemampuannya dalam meyakinkan dan dapat dipercaya).
- Empati (perhatian terhadap setiap users secara individu).
Orang yang dilayani ada berbagai ragam. Seorang pustakawan juga harus mengetahui karakter users shingga ia bisa menghadapi users dengan berbagai karakter apapun. Memaksimalkan pelayanan juga akan memberikan efek positif bagi pustakawan itu,users, dan perpustakaan itu sendiri. Pustakawan mendapat nama baik, users dapat terbantu dalam menemukan informasi, dan perpustakaan menjadi lebih terkenal di kalangan masyarakat karena pustakwannya yang ramah dan sebagainya.
Prinsip Layanan Prima Perpustakaan
Untuk dapat memberika sebuah layanan prima, perpustakaan harus mematuhi beberapa prinsip. Prinsip merupakan tata nilai yang harus melekat pada layanan prima. Sebuah pelayanan dinilai jika desain dan prosedurnya mematui beberapa prinsip antara lain, yaitu:
1. Mengutamakan pelanggan
Prosedur pelayanan harus disusun demi kemudahan dan kenyamanan pelanggan.
Pelayanan bagi pelanggan eksternal juga perlu diutamakan.
Pelayanan bagi pelanggan tak langsung juga penting untuk diutamkan.
2. Sistem yang efektif
Sebuah sistem yang nyata, yaitu suatu tatanan yang memadukan hasil-hasil kerja dari berbagai unit organisasi.
