4. Ketika merespon permasalahan dan memberikan informasi kepada Wajib Pajak:
- Petugas agar memberikan informasi/penjelasan secara lengkap, sehingga Wajib Pajak dapat mengerti dengan baik.
- Untuk lebih meyakinkan Wajib Pajak, petugas dapat menggunakan brosur/leaflet/buku petunjuk teknis layanan.
- Minimal satu software peraturan perpajakan (tax knowledge base) telah diinstal di komputer TPT.
- Jika petugas belum yakin terhadap permasalahan wajib pajak yang ditanganinya, hendaknya petugas jangan memaksakan diri. Segera informasikan atau tanyakan keluhan yang dihadapi oleh wajib pajak ke petugas lain, supervisor atau atasan, dengan memberitahukan permasalahan yang disampaikan Wajib Pajak, hal ini untuk menghindari Wajib Pajak akan bertanya berkali-kali.
- Bila petugas belum bisa memberikan jawaban yang memuaskan dan Wajib Pajak ingin menemui petugas lain dalam menuntaskan permasalahannya yang disampaikan, maka petugas diharapkan untuk meminta maaf, contohnya dengan pernyataan: "Mohon maaf Pak/Bu, saya belum dapat membantu permasalahan dan kendala Bapak/Ibu saat ini. Oleh karena itu, hal ini akan saya teruskan kepada rekan kami yang lain/atasan saya untuk membantu menjawab permasalahan dan kendala yang Bapak/Ibu alami."
- Â Jika memungkinkan, berjabatlah tangan dengan Wajib Pajak dan ucapkan "terima kasih" pada saat wajib pajak akan meninggalkan tempat.
5. Setiap wajib pajak yang datang ke kantor, harus ada salah satu petugas keamanan (tenaga satuan pengamanan) yang menyambut, mempersilahkan dan menanyakan keperluan wajib pajak dengan sopan untuk mengambil nomor antrian.
6. Jika terjadi antrian yang cukup panjang dan memerlukan waktu menunggu yang lebih lama, maka petugas wajib memberikan penjelasan kepada wajib pajak dengan baik, sopan, dan tetap ramah.
7. Lebih baik apabila petugas dapat menjelaskan berapa lama estimasi Wajib Pajak harus menunggu.
8. Apabila terjadi pemadaman listrik atau sistem mengalami kerusakan atau terganggu yang mengakibatkan petugas tidak dapat melayani dengan baik, sehingga Wajib Pajak menjadi tidak sabar/marah, harus memperhatikan antara lain:
- Petugas meminta maaf atas situasi/ketidaknyamanan ini.
- Memberikan informasi bahwa listrik padam atau sistem sedang rusak.
- Memberikan informasi lamanya waktu yang dibutuhkan, pekerjaan dilakukan secara manual (biasanya lebih lama dari pekerjaan by system).
- Menanyakan kesediaan Wajib Pajak untuk menunggu.
- Menanyakan nomor telepon yang bisa dihubungi apabila Wajib Pajak memilih untuk meninggalkan KPP untuk sementara waktu.
- Memberitahu Wajib Pajak saat suasana sudah kembali normal dan proses sudah selesai.
- Jika kemungkinan, sediakan minuman ringan kepada Wajib Pajak yang sedang menunggu, misalnya dengan pengadaan dispenser dan lainnya.
Bila dokumen pelaporan atau surat yang diterima oleh petugas tidak lengkap ataupun ada kesalahan dalam penyampaian yang disampaikan oleh Wajib Pajak Kepada Petugas, petugas pajak wajib menjelaskan secara jelas dan ramah, sampai wajib Pajak memahami dengan baik apa yang petugas pajak sampaikan.
Referensi
Amanda G. (2017). Pengaruh Pemeriksaan Pajak, Modernisasi Sistem Administrasi Perpajakan, Dan Pelayanan Fiskus Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak (Survey Pada Kantor Pelayanan Pajak di Wilayah Kota Bandung). Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unpas Bandung.
Bambang Irawan & Teguh Budiono. Analisis Pemeriksaan Pajak Dalam Rangka Optimalisasi Penerimaan Negara Di Sektor Perpajakan. Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi ISSN 2085-1162.
Hidayat, N. (2013). Pemeriksaan Pajak Menghindar dan Menghadapi Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Nurfadilah, dkk. Analisis Pelaksanaan Pemeriksaan Pajak Studi Kasus Pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Maros. Jurnal Pabean Vol 2 No 2. Juli 2020.
